NM a trecut pe la „ghișeul unic"
Jurnaliștii au verificat cum funcționează noul sistem al serviciilor publice
De la sfârșitul anului trecut până în prezent, în Moldova au fost deschise 22 din cele 39 de centre multifuncționale planificate ale Agenției Servicii Publice, în care au fos fizionate câteva instituții, inclusiv: Serviciul Stare Civilă, Registru, Cadastru, Camera de Licențiere și Camera de Înregistrării de Stat. Astfel, autoritățile intenționează ca prin sistemul „ghișeului unic" al serviciilor publice, cetățenii să fie scutiți de birocrație, cozi interminabile și nervi. NM a fost în câteva astfel de centre din Chișinău, Comrat și Bălți și relatează cum a fost.
Primul centru multifuncțional al Agenției Servicii Publice a fost deschis în luna decembrie anul trecut, la Strășeni. La ceremonia de deschidere a participat premierul Pavel Filip. El a spus că în decurs de o jumătate de an, asemenea centre vor apărea în fiecare raion din țară, iar sarcina acestora este de a face serviciile publice mult mai calitative, operative și ieftine.

Centrele multifuncționale sunt filiale ale Agenției Servicii Publice, înființată acum un an, în cadrul reformei guvernului și a fuzionării Serviciului Stare Civilă, întreprinderilor de stat Registru, Cadastru, precum și a Camerei de Licențiere și a Camerei Înregistrării de Stat.

Centrele funcționează în regimul „ghișeului unic" și, conform informațiilor Agenției, acordă aproximativ o mie de servicii: aici poate fi obținut pașaportul, permisul de conducere, înregistrarea firmei etc.

Vitalie Ciolac, vicedirector al Agenției Servicii Publice, a comunicat pentru NM că în prezent, în Moldova sunt deja deschise 22 de centre multifuncționale din cele 39 planificate (patru – în capitală și celelalte – în raioane).
Vitalie Ciolac
vicedirector al Agenției Servicii Publice
„Scopul este de a întruni toate serviciile publice într-o singură clădire. Centrul multifuncțional înseamnă cu totul alt format, în acesta nu sunt cabinete, îngrădiri, toți operatorii activează într-un spațiu mare, deschis și toate procesele sunt deschise. Omul vine și obține toate serviciile într-un singur loc. El nu pierde timp mergând la diferite instituții".
De exemplu, până acum, Cadastru cerea de la oamenii de afaceri un extras de la Camera Înregistrării de Stat, care era cu plată, iar în Centru, interacțiunea instituțiilor de stat are loc, în esență, „în spatele" cetățeanului. Scopul final, a subliniat Ciolac, este posibilitatea de a obține orice serviciu public doar prin prezentarea buletinului de identitate. În Strategia guvernului „Moldova digitală 2020", acest lucru este prevăzut către anul 2020, a adăugat el.

Între timp, acum o lună, liderul Partidului Democrat de la guvernare Vladimir Plahotniuc și-a exprimat nemulțumirea în privința activității centrului multifuncțional. „`Ghișeul` unic există, însă el nu funcționează așa cum trebuie. Despre aceasta ne-au povestit cetățenii care stau în rânduri imense, se confruntă cu funcționari neglijenți, care nu-și îndeplinesc obligațiunile și care încalcă termenii de prestare a serviciilor", a spus Plahotniuc. Și a anunțat că în legătură cu aceasta, conducerea Agenției Servicii Publice a fost invitată la ședința Partidului Democrat, i s-au transmis toate plângerile și i-a fost solicitată elaborarea unui sondaj de opinie pentru cetățenii care utilizează serviciile Agenției, pentru a ști, care sunt neajunsurile și pentru a îmbunătăți activitatea centrelor multifuncționale.
Reporterii NM au decis din propria experiență să verifice, cum funcționează aceste Centre și ce reprezintă ele. În câmpul nostru de atenție au fost două Centre din capitală, precum și Centre din Comrat și Bălți. Vă relatăm, ce am văzut și am auzit acolo și ce cred despre noile instituții vizitatorii și conducătorii acestora.
Chișinău
Centrul nr. 1
Până în prezent, autoritățile au reușit să deschidă în Chișinău două centre multifuncționale din cele patru planificate: nr. 1 – pe strada Mihai Viteazul (Centru) și nr. 3 – pe strada Mihail Sadoveanu (Ciocana).
Reporterul NM a mers la Centrul nr. 1 pentru a depune cerere de căsătorie.

Sediul Centrului nu este prea mare – aproximativ 100 m.p., la intrare este un aparat la care trebuie să obțineți un tichet pentru serviciul dorit: de exemplu, secția pașapoarte, Camera Înregistrării de Stat etc. Printre altele, mai este rubrica „permis de conducere", însă deocamdată, aceasta nu funcționează. Aparatul funcționează în trei limbi: de stat, rusă și engleză. Dacă cineva nu se descurcă de unul singur, este ajutat de un colaborator al centrului.
De asemenea, Centrul este divizat conform domeniilor serviciilor: nouă operatori lucrează cu pașapoartele, șapte se ocupă de serviciile oficiului stării civile, cinci – Cadastru și câte unul – serviciile Camerelor de Licențiere și de Înregistrare. În același mod sunt divizate și rândurile electronice.

În rândul general sunt câteva zeci de oameni, la operatorii serviciului de stare civilă – vreo zece. Pentru cei care așteaptă, sunt instalate câteva scaune, însă acestea sunt insuficiente. De asemenea, mai sunt coolere pentru apă și aparat cu aer condiționat. Ce-i drept, puterea acestuia nu este prevăzută pentru o asemenea încăpere.
Reporterul NM a stat în rând mai mult de o oră. Operatoarea a fost deosebit de amabilă, a solicitat actele și a eliberat chitanța pentru plata taxei de stat – 20 de lei. Achitarea se poate efectua direct în centru – prin terminal sau la casa Victoriabank sau la oficiul Poșta Moldovei, care se află la o distanță de 150 de metri de sediu. Câteva plăți însă (de exemplu, această taxă de 20 de lei) nu pot fi transferate online, de exemplu, prin terminal. Se poate plăti doar cash, de aceea persoana este nevoită să mai stea în rând. În final, procedura de depunere a cererii a durat mai mult de două ore.
A doua oară, reporterul NM a fost la Centru peste o săptămână și jumătate, la 9 august. Situația, practic, nu s-a deosebit de precedenta: câteva zeci de oameni, scaune, coolerul cu apă, aparatul cu aer condiționat funcționează la maximum, însă acest lucru nu este suficient. Apropo, în Centru, în afară de wc-urile obișnuite, este unul prevăzut pentru persoanele cu dizabilități. La 9 august însă acesta era încuiat.

Valentin Guznac, directorul Centrului de pe strada Mihai Viteazul din capitală, a relatat pentru NM că din momentul deschiderii, în luna mari, colaboratorii Centrului au deservit peste 10 mii de persoane. Zilnic, el este vizitat de 500-700 de persoane, dar se întâmplă să fie și câte 900. Potrivit lui Guznac, acum, cele mai solicitate sunt serviciile de documentare a populației. „Acest lucru este cauzat de faptul că oamenii vin [de peste hotare] în Moldova. În legătură cu aceasta, în lunile iulie-august, noi activăm câte șase zile pe săptămână și nu câte cinci", a spus Guznac.

De asemenea, el a precizat că de serviciile oficiului de stare civilă din cadrul Centrului pot beneficia doar locuitorii sectorului Centru, iar de cele ale secției pașapoarte, ale Camerei Înregistrării de Stat și ale Camerei de Licențiere – cetățenii din toată republica. Timpul de așteptare în rând, potrivit lui, depinde de serviciul solicitat. Guznac susține că în medie, procedura ocupă de la 7-8 minute până la o jumătate de oră.

Valentin Guznac a recunoscut că alegerea încăperii pentru Centru nu a fost cea mai potrivită. „Ne-am dori ca ea să fie mai mare. Aici e cam înghesuială și zăpușeală, deși avem aparat cu aer condiționat, însă temperatura oricum e mai mare decât ne-am dori", a spus Guznac, adăugând că alte pretenții deosebite nu sunt.

De menționat că în Centre funcționează este interzisă fotografierea și filmarea. Potrivit lui Valentin Guznac, acest prevăzut în legea privind protecția datelor cu caracter personal. În încăpere sunt mulți oameni care își țin documentele deschise, iar dacă datele din aceste documente vor nimeri în fotografii sau video, acest lucru poate fi calificat ca încălcare a legii.
Chișinău
Centrul nr. 3
În comparație cu Centrul nr. 1, la intrarea în Centrul nr. 3, care se află pe strada Mihail Sadoveanu, este instalată o rampă de acces pentru persoanele cu dizabilități. Aici este și un wc pentru această categorie de cetățeni. Totodată, Centrul de la Ciocana este și mai încăpător: sunt multe scaune libere și aer condiționat. Este și aparatul cu tichete (apropo, femeile însărcinate și părinții cu copii mai mici de trei ani sunt deserviți fără rând). Mai este și un calculator special, cu acces la internet, pentru ca cetățenii să se poată programa online la Centru.
Sensul acestei opțiuni a rămas neînțeles: dacă persoana a venit deja la Centru, la ce i-ar mai trebui să se programeze online? Lângă calculator nu era nimeni, iar un calculator asemănător, de la Centrul nr. 1, era deconectat. Însă resporterul NM, pentru a mai tăia din timp până îi va veni rândul, s-a folosit totuși de această opțiune și s-a programat pentru serviciul arhivei, pentru luna octombrie.

Centrul de la Ciocana a fost deschis la începutul lunii iulie. Potrivit directorului acestuia, Sergiu Ghilaș, Centrul deservește zilnic 400-600 de persoane. Deocamdată, aici sunt acordate servicii ale oficiului de stare civilă, Registru și Cadastru, iar serviciile Camerelor de Licențiere și de Înregistrare vor apărea mai târziu. În Centru activează 35 de operatori, iar pe viitor, se preconizează creșterea acestui număr până la 53 de angajați.
Sergiu Ghilaș
Directorul Centrului nr. 3
„Acestea sunt divizate conform sectoarelor de activitate. De pașaportizare se ocupă 19 persoane, de serviciile cadastrale – patru persoane, alte șapte – de serviciile de stare civilă, trei operatori – de eliberarea actelor și alți patru angajați – de informarea populației".
Majoritatea vizitatorilor Centrelor cu care a discutat NM susțin comasarea tuturor serviciilor publice sub acoperișul unei singure instituții. Însă părerile despre activitatea „ghișeului unic" sunt diferite, în funcție de serviciul solicitat. Sunt mulțumiți cei care au venit la Centru pentru a obține buletinul de identitate sau pașaportul (totul a durat doar câteva minute), iar cei care s-au adresat pentru serviciile oficiului de stare civilă sau Cadastru sunt nevoiți să stea în rânduri imense. De fapt, vizitatorii nu au avut alte pretenții față de activitatea Centrului.
„Trebuie să-mi perfectez buletinul de identitate „în 5 zile". Astăzi am venit să-l primesc. Totul se face repede, am stat în rând 10-20 de minute", a spus Mihai Neamțu (Centrul nr. 3). El consideră că fuzionarea câtorva departamente într-o singură instituție este o idee bună.




„Totul se face foarte repede: deservirea este rapidă și achitarea la casă este operativă. Trebuie să-mi primesc pașaportul. Totul mi-a luat mai puțin de o oră. Nu e ca înainte. Mai ales că aici este răcoare și ai unde să te așezi. Nu am observat anumite neajunsuri", a spus Raisa, migrantă de muncă (Centrul nr. 1).



„Stau de la ora 9 dimineața (adică o oră – NM). Mi-au făcut pașaportul repede, acum trebuie să schimb adeverința de căsătorie. Vom vedea cât vom aștepta. Unica nemulțumire e că stăm fără treabă", ne-a mărturisit Tatiana, casnică (Centrul nr. 3).


„Am comandat pașaportul copilului „în 24 de ore". La ora 9.30 am depus actele și peste o zi, la ora 10 dimineața, l-am luat. Am stat în rând vreo 10 minute. Comasarea tuturor acestor departamente sub același acoperiș este o idee foarte bună, pentru că atunci când s-a născut copilul nostru, a trebuit să alergăm pe la diferite instituții pentru a perfecta actele", ne-a spus Valeriu Barbus (Centrul nr. 3).



„Stăm în rând de o oră și jumătate și nu e clar, cum se mișcă acest rând. Nu este nicio organizare. Depunerea și primirea actelor se face în diferite locuri. Cred că acest sistem trebuie revăzut, pentru că ceea ce se întâmplă acum, este de neînțeles. Îmi trebuie la oficiul de stare civilă, cu o problemă personală. La fostul oficiu de stare civilă pierdeam pentru aceasta maximum 20 de minute", a spus Ala, antreprenoare (Centrul nr. 3).


Comrat
Centrul multifuncțional din Comrat se află la marginea orașului: o clădire cu două etaje este situată între o stație de vulcanizare și o stație de testare, din care cauză tot teritoriul din jur este ocupat de automobile.

Nu e atât de simplu să ajungi din centrul orașului până aici. Microbuzele vin cu un interval de 30-40 de minute, dar nici acest orar nu se respectă. Lângă Centru nu este o stație și oamenii sunt nevoiți să aștepte transportul public sub soarele dogoritor. Se poate ajunge și cu taxiul, însă cele două călătorii – din centrul Comratului și înapoi – costă 60 de lei.

Centrul multifuncțional al Agenției Servicii Publice din Comrat a fost deschis în luna aprilie și a devenit cel de-al treilea centru de acest gen în țară și primul în Găgăuzia.
În prezent, la Centrul din Comrat oamenii pot beneficia de serviciile oficiului de stare civilă și ale instituțiilor Registru, Cadastru și Camera de Înregistrare. Reporterul NM a venit la Centru pentru a depune cererea de căsătorie. Aici, la fel ca și la centrele din capitală, este un aparat de la care trebuie obținut un tichet. Am stat în rând cel mult 10 minute. Operatorul ne-a explicat amabil și detaliat ce trebuie să facem. Totuși, au apărut anumite incomodități. „Trebuie să faceți copii ale pașaportului și adeverinței de naștere. Le puteți face alături, în clădirea vecină", ne-a spus operatorul. S-a constatat că era vorba despre stația de testare, în care se află un copiator.

A doua oară, reporterul NM a mers la Centrul din Comrat special pentru pregătirea acestui articol. Intrând în Centru, jurnalistul a fost martorul unei discuții dintre două angajate: una se plângea că e timpul să meargă la prânz, iar în rând mai sunt șase persoane. „Păi, mergi la masă", a sfătuit-o colega. Însă colega totuși a decis să-i deservească pe toți cei care așteptau în rând.

Printre vizitatorii Centrului din acea zi a fost Boris Novac, șeful filialei Inspecției de Stat în Construcții din Găgăuzia. El a menționat că „clădirea corespunde tuturor standardelor europene de calitate" și a lăudat sistemul „ghișeului unic".

„Am venit să-mi schimb pașaportul și în 30 de minute, am trecut toate procedurile necesare. În primul rând, totul se află într-o singură clădire, condițiile de muncă sunt extraordinare. Ei, și ce e mai important: personal tânăr bine instruit", a spus Novac pentru NM.
Elena Deceva din Comrat a spus că a beneficiat de nenumărate ori de serviciile Cadastru din noul Centru. Potrivit afirmațiilor acesteia, de obicei, procedurile se efectuau repede și nu necesitau mult timp. Totodată, ea consideră că angajaților Centrului nu le este prea comod să lucreze în asemenea condiții. „În calitate de client, eu nu am avut probleme. Mi-am așteptat rândul, operatorii sunt profesioniști și competenți. Dar iată anume pentru ei, cred că e o problemă mare să lucreze în asemenea condiții: sunt foare mulți oameni într-o singură încăpere, de aceea e nevoie să se concentreze mereu", și-a explicat părerea Elena Deceva.

O domnișoară care s-a prezentat Oxana a venit la Centru pentru a depune cerere de înregistrare a căsătoriei. „Prima dată, când am venit să depunem cererea, nu ne-au ajuns bani, de aceea am mai venit o dată, ca să plătim. Aștept deja de 30 de minute. Nu mi-a plăcut cum s-au comportat cu mine. Unii au fost nepoliticoși când întrebam ceva", a spus ea.

Viorica Mitachi, care a născut recent un copil și a venit să perfecteze adeverința de naștere, are altă părere: „Fetele au deservit foare bine, și-au făcut lucrul excelent. Am așteptat puțin".
Bălți
Centrul multifuncțional al Agenției Servicii Publice din Bălți a fost deschis la 19 iulie. Se află chiar în centrul orașului, în clădirea în care mai devreme era filiala Registru.
Menționăm că clădirea este asigurată și cu rampă de acces cu balustradă. Acestea sunt folosite și de persoanele cu dizabilități, și de mamele tinere cu cărucioare. De asemenea, în Centru este și wc special pentru persoane cu dizabilități. Însă încăperea Centrului nu prea este adaptat acestei categorii de persoane, deoarece ea este divizată în două zone, care se află la nivele diferite și coborârea în zona inferioară se face doar pe scări. Pe cele două nivele ale sălii de operatori au fost amenajate locuri de muncă pentru 60 de operatori.

La intrarea în Centru se află aparatul pentru eliberarea tichetelor, iar alături de acesta se află o angajată care este gata să-i ajute pe cei care nu se descurcă de sine stătător. Sunt mulți oameni și lângă biroul de informații, iar la calculatorul la care orice doritor se poate programa online nu este nimeni. În încăperea Centrului este și un cooler pentru apă, și un aparat cu aer condiționat.
Reporterul NM a venit aici pentru a-și perfecta un nou pașaport. Timpul de așteptare în rândul electronic – 7 minute. Operatorul care recepționa actele era amabil și răspundea la toate întrebările despre procedura de depunere. Apropo, colaboratorii Centrului comunică în limba în care li se adresează cetățenii – în limba de stat sau în limba rusă. Achitarea pentru toate serviciile poate fi efectuată chiar aici.

Când însă am dorit să filmăm în interiorul Centrului, au apărut probleme. Repoterii NM abia au reușit să despacheteze camera video și să înceapă să filmeze clădirea din partea pieței, că s-a apropiat un agent de pază. Văzând legitimația de jurnalist, el ne-a propus „să discutăm cu șeful". Șeful s-a prezentat Vitalie Țurcanu. El ne-a spus că deschiderea oficială a Centrului va avea loc la sfârșitul lui august, iar până atunci, acesta funcționează „în regim de testare", de aceea în interiorul instituției nu putem filma, iar în afara acestuia putem filma și vorbi cu vizitatorii.

Aici trebuie să menționăm că la Chișinău, nu am coordonat filmarea de la Bălți, iar când am solicitat permisiunea la Agenția Servicii Publice de a filma în Centrele din Chișinău, ne-au oferit-o fără probleme.
Cu vizitatorii Centrului din Bălți am fost nevoiți să discutăm la intrarea în clădire. Părerea generală despre activitatea noii instituții a fost pozitivă. „Intenția este bună, totul este într-un singur loc. Copiii au depus cerere pentru înregistrare – totul este clar, totul este logic", ne-a spus un bărbat, care s-a prezentat Ghenadie și care a venit împreună cu copiii săi, care au decis să se căsătorească. Domnișoara care se ocupă de înregistrarea propriei firme (nu s-a prezentat) a comparat activitatea Centrului cu situația care era la Camera Înregistrării de Stat din capitală: „Acolo era mai rău. De exemplu, trebuia să plătim taxele de stat într-o clădire aparte, dar aici totul este pe loc. Aici îmi place mai mult".

Au fost și alte opinii. Astfel, Andrei și Natalia, care au depus cerere pentru înregistrarea căsătoriei, au fost uimiți de formalitatea procesului: „Înregistrarea noastră este la sfârșitul săptămânii. Practic, dacă nu comandăm partea oficială, înregistrarea, schimbul de verighete – totul e aici, pe loc, când ne vine rândul. Vii, îți iei tichetul, aștepți rândul ca să fii înregistrat. E ca și cafeaua „3 în 1" – niciun gust".

Un angajat al Serviciului de deservire tehnică al Centrului, care nu ne-a comunicat numele său, consideră că „din punct de vedere tehnic, totul este făcut bine, iar unica problemă o constituie rândurile". El a adăugat că această problemă este în toate Centrele, deși „angajații lucrează fără zile libere, iar vizitatorii nu stau în rând ore întregi, ci maximum 15 minute, fără ghionteli și țipete, cum era mai devreme. Și nu mai trebuie să alerge nicăieri după certificate, totul este pe loc".

Cei de la Agenția Servicii Publice recunosc problema cozilor în sectorul oficiului de stare civilă. Potrivit afirmațiilor vicedirectorului Agenției Vitalie Ciolac, această problemă s-a format „istoric". El este sigur că serviciul oficiului de stare civilă va începe să funcționeze mai bine după digitalizarea tuturor datelor (în prezent, multe înscrieri ale actelor de stare civilă sunt doar pe hârtie). Ciolac a adăugat că și sistemul informațional pe care îl pregătește acum Agenția în colaborare cu PNUD Moldova, va contribui la sistematizarea și accelerarea activității. De asemenea, Ciolac a precizat că noul soft va contribui la automatizarea proceselor și micșorarea rândurilor.

Totodată, el a subliniat că nu în toate Centrele există problema cozilor, lucru demonstrat de recentele controale. Deocamdată, pentru a reduce cozile, a fost introdusă programarea prealabilă online pentru orice serviciu: datorită acestuia, se poate trece fără rând, a mai spus Ciolac.

O altă problemă, potrivit lui Ciolac, este divizarea operatorilor serviciului oficiului de stare civilă pe profiluri: unii se ocupă doar de adeverințele de naștere, alții – doar de adeverințele de căsătorie etc. În prezent, Agenția a organizat traininguri, după care operatorii vor deveni universali, ceea ce, în opinia lui Ciolac, va accelera activitatea. De asemenea, el a adăugat că au fost majorate salariile operatorilor, deoarece există deficit de cadre.

Diana Tacu, șefa Direcției principale stare civilă a Departamentului înregistrare și evidență a populației, a menționat pentru NM că pentru reducerea timpului destinat procedurilor, recepționarea actelor în Centre se face de la ora 8.00 până la 17.00, fără pauză de prânz. De asemenea, ea a spus că multe servicii ale oficiului de stare civilă pot fi comandate pe internet. Ce-i drept, pentru aceasta, trebuie să fii deținător al semnăturii electronice.
Text: Nicolai Paholinițchi, Piotr Garciu, Alexandr Macuhin
Foto: Maxim Andreev, Ecaterina Droban, Piotr Garciu
Prezentare: Tatiana Bulgac