NM заглянул в «единое окно»
Журналисты проверили, как работает новая система госуслуг
В Молдове с конца прошлого года открыли 22 из 39 запланированных многофункциональных центров Агентства госуслуг, которые объединили функции ЗАГСа, Registru, Cadastru, Лицензионной и Регистрационной палат. По замыслу властей, система «единого окна» госуслуг должна была избавить граждан от бюрократии, очередей и нервотрепки. NM, побывав в таких Центрах в Кишиневе, Комрате и Бельцах рассказывает, что из этого получилось.
Первый многофункциональный центр Агентства государственных услуг открылся в декабре прошлого года в Страшенах. На церемонии открытия побывал премьер Павел Филип. Он сказал, что в течение полугода такие центры появятся в каждом районе страны, а их задача — сделать госуслуги более качественными, оперативными и дешевыми.

Многофункциональные центры — это филиалы Агентства госуслуг, созданного год назад в рамках реформы правительства и объединившего функции Службы гражданского состояния (ЗАГС), госпредприятий Registru, Cadastru, а также Лицензионной палаты и Регистрационной палаты.

Центры работают в режиме «единого окна» и, по информации Агентства, оказывают около 1 тыс. услуг: здесь можно получить паспорт, водительские права, зарегистрировать фирму и т.д.

Как рассказал замглавы Агентства госуслуг Виталие Чолак, сейчас в Молдове уже открыто 22 мультифункциональных центра из 39 запланированных (четыре в столице и остальные в регионах).
Виталие Чолак
замглавы Агентства публичных услуг
«Цель — собрать все госуслуги в одном здании. Мультифункциональный центр — это совершенно другой формат, в нем нет кабинетов, перегородок, все операторы работают в открытом большом пространстве, все процессы открыты. Человек приходит и получает все госуслуги в одном месте. Он не теряет времени на хождения по разным учреждениям».
Например, продолжил он, раньше Cadastru требовал от бизнесменов выписку из Регпалаты, которая была платной, а в Центре взаимодействие госведомств происходит, по сути, «за спиной» у гражданина. Конечная цель, подчеркнул Чолак, — возможность получить любую госуслугу при наличии только удостоверения личности. В правительственной стратегии «Цифровая Молдова 2020», добавил он, это предусмотрено к 2020 году.

Между тем месяц назад лидер правящей Демпартии Владимир Плахотнюк выразил недовольство работой многофункциональных центров. «"Единое окно" существует, но оно работает не так, как надо. Об этом нам рассказали граждане, которые выстаивают огромные очереди, сталкиваются с нерадивыми чиновниками, не исполняющими свои обязанности и нарушающими сроки выполнения работы», — рассказал Плахотнюк. И сообщил, что в связи с этим руководство Агентства госуслуг вызвали на заседании Демпартии, передали им все жалобы и поручили разработать опросник для граждан, пользующихся услугами Агентства, чтобы знать о недостатках и улучшить работу многофункциональных центров.

Корреспонденты NM решили на своем опыте проверить, как работают эти Центры и что они из себя представляют. В зоне нашего внимания оказались два столичных Центра, а также Центры в Комрате и Бельцах. Рассказываем, что мы там увидели и услышали, и что об этих новых учреждениях думают их посетители и руководители.
Кишинев
Центр №1
В Кишиневе к этому времени власти успели открыть два из четырех запланированных мультифункциональных центра: №1 — на улице Михай Витязул (Центр) и №3 — на улице Михай Садовяну (Чеканы).
Корреспондент NM пошел в Центр №1, чтобы подать заявление о вступлении в брак.

Помещение центра небольшое — примерно 100 кв. м., у входа стоит аппарат, где надо получить талон на нужную услугу: например, паспортного стола, Регпалаты и т.д. Есть, кроме прочих, графа «водительские права», но она пока не действует. Аппарат работает на трех языках: государственном, русском и английском. Если кто-то не может разобраться самостоятельно, помогает работник центра.
Центр тоже разделен по сферам услуг: девять операторов работают с паспортами, семь — занимаются услугами ЗАГСа, пять — Cadastru и по одному — услугами Лицензионной и Регистрационной палат. Соответственно также разделены электронные очереди.

В общей очереди несколько десятков человек, к операторам ЗАГС — десяток. Для ожидающих установлены несколько скамеек, но на всех их не хватает. Есть также кулеры с водой и кондиционер, правда, его мощность явно не рассчитана на такое помещение.
Корреспондент NM простоял в очереди более часа. Оператор была предельно вежлива, попросила документы и выдала квитанцию на оплату госпошлины 20 леев. Заплатить можно прямо в центре — через терминал или кассу Victoriabank или в отделении Posta Moldovei в 150 метрах от здания. Но некоторые платежи (например, эти 20 леев госпошлины) нельзя перечислить электронным способом, например, через терминал. Можно оплатить только наличными, поэтому приходится вновь стоять в очередях. В итоге процедура подачи заявления заняла более двух часов.
Второй раз корреспондент NM побывал в центре через полторы недели, 9 августа. Ситуация практически не отличалась от предыдущей: несколько десятков человек, скамейки, кулер с водой, кондиционер работает на полную мощность, но этого явно недостаточно. Кстати, в Центре, кроме обычных туалетов, оборудован отдельный для людей с ограниченными возможностями. Но 9 августа он был заперт на ключ.

Директор столичного Центра на лице Михай Витязул Валентин Гузнак рассказал NM, что с момента открытия в мае сотрудники Центра обслужили более 10 тыс. человек. Ежедневно его посещают 500-700 человек, а бывает и до 900. Больше всего, по словам Гузнака, сейчас востребованы услуги документирования населения. «Это связано с тем, что люди приезжают [из-за рубежа] в Молдову. В связи с этим июле-августе мы работаем не пять дней в неделю, а шесть», — сказал Гузнак.

Он также уточнил, что услугами ЗАГСа в Центре могут воспользоваться только жители столичного сектора Центр, а вот паспортного стола, Регпалаты и Лицензионной палаты —граждане со всей республики. Время ожидания в очереди, по его словам, зависит от необходимой услуги. Гузнак утверждает, что в среднем процедура занимает от 7-8 минут до получаса.

Валентин Гузнак также признал, что помещение для Центра выбрали не самое удачное. «Нам бы хотелось, чтобы оно было побольше. Тут тесновато и жарковато, хотя кондиционер есть, но температура все равно выше, чем хотелось бы», — сказал Гузнак, добавив, что других особых претензий нет.

Примечательно, что в Центрах действует запрет на фото- и видеосъемку. По словам Валентина Гузнака, это связано с законом «О защите персональных данных». В помещении много людей, которые ходят с открытыми документами, а если данные из этих документов попадут на фото или видео, это можно расценить как нарушение закона.
Кишинев
Центр №3
В отличие от Центра № 1, вход в Центр № 3, расположенный на улице Михая Садовяну, оборудован пандусом для людей с ограниченными возможностями. Есть здесь и специальный туалет для таких людей. Центр на Чеканах к тому же намного просторнее: много свободных скамеек и хорошо кондиционированный воздух. Был уже знакомый аппарат с талонами (кстати, беременных женщин или родителей с детьми до трех лет обслуживают без очереди) . Есть и отдельно стоящий компьютер с выходом в интернет, чтобы граждане могли онлайн записаться в Центр.
Смысл этой опции остался не очень понятным — если человек уже пришел в Центр, зачем ему записываться туда онлайн. Около компьютера никого не было, а такой же компьютер в Центре №1 был попросту выключен. Но корреспондент NM, коротая время, пока подойдет очереди, все же воспользовался этой опцией и записался на услугу архива на октябрь.

Центр на Чеканах открылся в начале июля. По словам его директора Серджиу Гилаша, ежедневно Центр обслуживает 400-600 человек. Пока там оказывают услуги ЗАГСа, Registru и Cadastru, услуги Лицензионной и Регистрационной палат появятся позднее. В Центре работают 35 операторов, в будущем их число планируют увеличить до 53.
Серджиу Гилаш
директор Центра №3
Они разделены по секторам работы. Паспортизацией занимается 19 человек, кадастровыми услугами четыре человека, семь — услугами гражданского состояния, три оператора — на выдаче документов и еще четыре занимаются информированием населения».
Большинство посетителей Центров, с которыми пообщался NM, поддерживают объединение всех госуслуг под крышей одного учреждения. Однако впечатления от работы «единого окна» заметно отличаются в зависимости от заказанной услуги. Вполне довольны те, кто пришел в Центр за удостоверением личности или загранпаспортом (все заняло считанные минуты), а вот те, кто обратился за услугами ЗАГСа или Cadastru, вынуждены были отстоять длинные очереди. Впрочем, других претензий к работе Центра у них не было.
«Мне надо было сделать удостоверение личности "за 5 дней". Сегодня пришел получать. Все быстро, в очереди стоял минут 10-20», — рассказал Михаил Нямцу (Центр №3). Он тоже считает объединение нескольких ведомств в одном учреждении хорошей идеей.



«Все очень быстро работает: обслуживают быстро и в кассах оплаты быстро. Мне надо паспорт получить. Все заняло не более часа. Не то, что раньше. К тому же здесь прохладно и есть где посидеть. Недостатков особых не увидела», — сказала трудовой мигрант Раиса (Центр №1).




«С 9 утра стою (то есть час — NM). Паспорта сделали быстро, сейчас надо поменять свидетельство о браке. Посмотрим, сколько будем ждать. Единственное недовольство, что сидим без дела», — поделилась домохозяйка Татьяна (Центр №.3).



«Заказали паспорт ребенку "за 24 часа". В 9:30 сдали и через сутки в 10 утра забрали. В очереди минут 10 постояли. Объединить все под одной крышей — отличная идея, потому что, когда у нас родился ребенок, надо было бегать по разным учреждениям, чтобы сделать документы», — поделился Валерий Барбус (Центр №3).




«Мы стоим в очереди 1,5 часа и непонятно, как эта очередь движется. Нет никакой организации. Подавать и получать документы надо в разных местах. Считаю, что надо пересмотреть эту систему, потому что то, что сейчас происходит, непонятно. Мне надо в ЗАГС по личному вопросу. В бывшем ЗАГСе на это максимум 20 минут тратили», — рассказала предприниматель Алла (Центр №.3).



А из нашего «окна»
Как демократы и близкие к ним люди зарабатывают на реформе системы госуслуг

Комрат
Многофункциональный центр в Комрате находится на окраине города: двухэтажное здание расположилось между станцией вулканизации и станцией тестирования, из-за чего вся территория вокруг занята автомобилями.

Из центра города сюда тоже непросто добраться. Маршрутные такси ходят с интервалом 30-40 минут, при этом график не всегда соблюдается. Остановки возле Центра нет, и людям приходится под палящим солнцем ждать общественный транспорт. Можно доехать на такси, но две поездки — из центра Комрата и обратно — обойдутся в 60 леев.

Многофункциональный центр Агентства госуслуг в Комрате был открыт в апреле и стал третьим таким центром в стране и первым в Гагаузии.
Сейчас в комратском Центре можно воспользоваться услугами ЗАГСа, Registru, Cadastru и Регистрационной палаты. Корреспондент NM пришел в Центр, чтобы подать заявление о вступлении в брак. Здесь, как и в столичных центрах, есть аппарат, в котором надо получить талон. В очереди простояли не более 10 минут. Оператор вежливо и подробно объяснил, что надо делать. Но некоторые неудобства все же возникли. «Вам необходимо сделать копии паспорта и свидетельства о рождении. Это рядом, в соседнем здании», — сказала оператор. Как оказалось, речь шла о станции тестирования, где был ксерокс.

Вторично корреспондент NM направился в комратский Центр специально для подготовки этого материала. Войдя в Центр, журналист стал свидетелем разговора двух сотрудниц: одна из них жаловалась, что ей уже пора на обед, а в очереди еще шесть человек. «Так иди на обед», - посоветовала ей коллега. Но коллега все же решила обслужить всех, кто был в очереди.

Одним из посетителей Центра в этот день был глава филиала Госстройинспекции в Гагаузии Борис Новак. Он отметил, что «здание соответствует всем европейским стандартам качества», и похвалил систему «единого окна».

«Я пришел поменять паспорт и за 30 минут прошел все необходимые процедуры. Во-первых, все находится в одном помещении, условия для работы великолепные. Ну и самое главное — хорошо обученный молодой персонал», — поделился Новак в беседе с NM.
Елена Дечева из Комрата рассказала, что уже неоднократно пользовалась услугами Cadastru в новом Центре. По ее словам, обычно процедуры проходили быстро и не отнимали много времени. При этом она считает, что сотрудникам Центра не очень удобно работать в таких условиях. «У меня, как у клиента, проблем не было. Дождалась своей очереди, операторы профессиональные и компетентные. Но вот для них самих, как мне кажется, большая проблема работать в таких условиях: очень много людей в одном помещении, поэтому постоянно необходимо концентрироваться», — пояснила свое мнение Елена Дечева.

Молодая девушка, представившаяся Оксаной, пришла в Центр, чтобы подать заявление на регистрацию брака. «Первый раз, когда пришли подавать заявление, у нас не хватило денег, поэтому пришла еще раз, чтобы заплатить. Жду уже 30 минут. Мне не понравилось, как со мной обращались. Некоторые грубили, когда что-то спрашивала», — рассказала она.

Другое мнение у Виорика Митаки, у которой недавно родился ребенок, и она пришла оформить свидетельство о рождении: «Девочки обслуживали очень хорошо, сделали свою работу отлично. Ждала недолго».
Бельцы
Многофункциональный центр Агентства госуслуг в Бельцах открылся 19 июля. Расположился он в самом центре города, в здании, где раньше находился филиал Registru.
Здание, отметим, оборудовано пандусом с перилами и резиновыми накладками. Им активно пользуются и люди с ограниченными возможностями, и молодые мамы с колясками. Есть в Центре и специальный туалет для людей с ограниченными возможностями. Но вот помещение Центра не очень приспособлено для таких людей, так как оно поделено на две зоны, расположенные на разных уровнях, и спуститься в нижнюю зону можно только по лестнице. На двух ярусах операционного зала разместились 60 операторов.

У входа в Центр стоит аппарат для выдачи талонов, рядом с которым дежурит сотрудница, готовая помочь тем, кто не может самостоятельно разобраться. Много людей и возле стойки информации, а вот у компьютера, где можно записаться онлайн, абсолютно пусто. В помещении Центра есть и кулер с водой, и кондиционер.
Корреспондент NM пришел сюда, чтобы оформить новый загранпаспорт. Время ожидания в электронной очереди - 7 минут. Оператор, принимавший документы, был вежлив и легко отвечал на все вопросы о процедуре. Сотрудники Центра, кстати, общаются на том языке, на котором к ним обращаются — на государственном или русском. Заплатить за все услуги можно на месте.

А вот с видеосъемкой в Центре вышла загвоздка. Корреспонденты NM едва успели расчехлить видеоаппаратуру и начать снимать здание со стороны площади, как подошел охранник. Увидев журналистское удостоверение, он предложил «побеседовать с начальником». Начальник, представившийся Виталием Цуркану, сказал, что официальное открытие Центра состоится в конце августа, а пока он работает «в тестовом режиме», поэтому внутри снимать не надо, а вот за его пределами снимать и разговаривать с посетителями можно.

Здесь стоит отметить, что мы не согласовывали с Кишиневом съемку в Бельцах, но, когда запросили разрешение в Агентстве госуслуг на съемки в кишиневских Центрах, нам без проблем его дали.
А с посетителями бельцкого Центра пришлось разговаривать у входа в здание. Общее мнение о работе нового учреждения было положительным. «Задумка хорошая, все в одном месте. Дети подавали заявление на регистрацию - все понятно, все логично», — рассказал мужчина, представившийся Геннадием, который пришел вместе с детьми, решившими расписаться. Девушка, которая занимается регистрацией собственной фирмы (не представилась), сравнила работу Центра с ситуацией, которая была в столичной Регпалате: «Там было хуже. Например, надо было оплачивать пошлины в отдельном здании, а здесь все на месте. Мне тут больше нравится».

Были и другие мнения. Так, Андрей и Наталья, подававшие заявление на регистрацию брака, были смущены формализмом процесса: «У нас роспись в конце недели. Фактически, если не заказывать торжественную часть, то роспись, обмен кольцами — все здесь, на месте, в порядке очереди. Приходишь, берешь талончик, ждешь очереди, чтобы расписали. Это как кофе три в одном — никакого вкуса».

Сотрудник службы технического обслуживания Центра, не назвавший свое имя, считает, что «с технической точки зрения все сделано хорошо, а единственная проблема — это очереди». И такая проблема, добавил он, во всех Центрах, хотя «сотрудники работают без выходных, и посетители не стоят часами, максимум 15 минут, без толкучки и криков, как раньше, и бегать за справками никуда не надо, все на месте».

В Агентстве госуслуг признают проблему с очередями в секторе ЗАГСа. По словам замглавы Агентства Виталие Чолака, эта проблема сложилась «исторически». Он уверен, что служба ЗАГС станет работать лучше после полной оцифровки всех данных (сейчас многие записи актов гражданского состояния есть только на бумаге). Поможет систематизировать и ускорить работу, добавил Чолак, и информационная система, которую Агентство сейчас готовит вместе с ПРООН. Новый софт, уточнил Чолак, приведет к автоматизации процессов и уменьшению очередей.

При этом, добавил он, не во всех Центрах есть проблема с очередями, что показали недавние проверки. Пока же, отметил Чолак, для борьбы с очередями ввели предварительную запись оналйн на любую услугу: по записи можно пройти без очереди.

Другой проблемой он назвал разделение операторов службы ЗАГСа по профилю: одни занимаются только свидетельствами о рождении, другие — только свидетельствами о браке и т.д. Сейчас Агентство, по его словам, организовало тренинги, по итогам которых операторы станут универсалами, что тоже, как считает Чолак, ускорит работу. Он также добавил, что операторам подняли зарплаты, так как существует кадровый дефицит.

Начальник главного управления гражданского состояния Департамента регистрации и учета населения Диана Таку, со своей стороны, отметила в беседе с NM, что для сокращения времени процедур в Центрах прием документов ведется с 8:00 до 17:00 без перерывов на обед. Она также добавила, что многие услуги службы гражданского состояния можно заказать через интернет. Правда, для этого нужно быть обладателем электронной подписи.
Текст: Николай Пахольницкий, Петр Гарчу, Александр Макухин
Фото: Максим Андреев, Екатерина Дробан, Петр Гарчу
Оформление: Татьяна Булгак