«Недовольные клиенты будут всегда». Гендиректор Nova Poshta Moldova о посылках, росте в пандемию и негативных отзывах
7 мин.

«Недовольные клиенты будут всегда». Гендиректор Nova Poshta Moldova о посылках, росте в пандемию и негативных отзывах

Прошлогодний локдаун и затянувшиеся карантинные меры не привели к буму электронной торговли в Молдове, утверждает гендиректор компании Nova Poshta Moldova Михаил Попович. В интервью NM он рассказал, почему, по его мнению, этого не случилось, как Nova Poshta тем не менее удалось вырасти за год в два раза, как компания собирается «завоевывать» регионы, и почему о ней так много нелестных отзывов.  

«Сколько это в тоннах или деньгах, не могу сказать»

Как эпидемия повлияла на рынок онлайн-торговли в Молдове?

Во время локдауна в марте-апреле прошлого года был значительный рост онлайн-продаж. Летом была стагнация, даже некоторый спад. В сентябре продажи вновь стали расти, а потом опять все затихло. Хотя обычно осенью начинается стабильный рост продаж до середины января, пока не дойдут все новогодние посылки. По итогам года продажи в онлайн-магазинах выросли, но нельзя сказать, что это благодаря пандемии. Был допинг, потом стагнация. Если бы в течение года был плавный рост, без рывков и остановок, продажи поднялись бы больше.

Почему, по-вашему, в Молдове не случился бум электронной торговли?

Наш рынок ограничен, и Молдова — не самая богатая страна Европы. Началась пандемия, люди бросились [онлайн] покупать продукты. Но, когда стало понятно, что это затянется надолго, люди стали более рационально тратить деньги и использовать свои денежные накопления. К тому же эти накопления не такие уж большие.

Потом это все надоело, людям хотелось вернуться к обычной жизни. А спустя какое-то время им говорят, что может быть еще более жесткий локдаун. И опять вводят ограничения, все опять сидят дома. В этом году новогодние праздничные закупки начались в последние дни декабря, хотя обычно начинаются чуть ли не за месяц.

Появилось ли за время пандемии больше новых онлайн-проектов?

Скорее, появилось больше новых идей, но многие заняли выжидательную позицию. Мы, например, отложили планы открытия почтовых отделений, в которых люди могли бы отправлять и получать посылки. До этого мы работали, доставляя и забирая посылки по адресам, указанным клиентами. Но не всем это удобно: люди заняты на работе, не всегда могут остаться дома, и многим удобнее получить посылку в отделении. В итоге пока мы открыли 11 отделений в Кишиневе.

У этой медали есть обратная сторона. Недавно я хотел купить товар в онлайн-магазине, но его надо было доставить в другой город. В магазине сказали, что это невозможно, так как ваша компания больше не берет у магазинов небольшие грузы.

Это зависит от условий договора, которые каждый магазин обговаривает с нашим отделом продаж. В нашей компании для юрлиц разные условия: у кого-то мы забираем товар из магазинов, к кому-то приезжают пятитонные машины, кто-то сам привозит товар в наши отделения.

Насколько ваша компания выросла за год?

В два раза. Сколько это в тоннах или деньгах, не могу сказать, мы — не открытая компания (не раскрываем показатели. — NM). В сегменте международных посылок мы выросли в десять раз. Основа этого роста — посылки из/в Украину и доставка посылок из Польши.

Как вы оцениваете долю вашей компании на рынке?

Если брать компании быстрой доставки без учета Posta Moldovei, то наша доля — где-то 50%, а если с Posta Moldovei — 20%-30%. Но в варианте с Posta Moldovei — это без учета услуг, которые мы не оказываем: доставка писем, выплата пенсий и пр.

«Рынок —более 1 млн посылок в год»

Можете оценить рынок платной доставки в Молдове?

Думаю, это более 1 млн посылок в год без учета Posta Moldovei.

А конкуренция на рынке доставок выросла?

Нет. Чтобы здесь появились новые игроки, нужны инвестиции в организацию почты с полноценной инфраструктурой. При этом рынок маленький, и на нем уже есть конкуренция. Например, мы планируем открыть еще четыре сортировочных центра и увеличить число отделений до 27-30 по всей стране.

Какие нужны вложения, чтобы открыть сеть по всей стране?

Открывать почтовые отделения не так просто — тут еще и доработка нашего софта, и франшиза. Мы хотим открыть пять отделений на правах франшизы. Инвестиционный бюджет превышает €1 млн.

За какое время вы планируете вернуть инвестиции?

В ближайшие три-пять лет мы собираемся развивать инфраструктуру и вкладывать деньги в другие проекты. Поэтому не планируем вернуть эту сумму в ближайшие три-пять лет.

Какой смысл инвестировать в регионы? Люди оттуда уезжают, там мало рабочих мест, мало денег.

Мы будем открывать отделения, чтобы, в том числе, развивать эти регионы. Нельзя сказать, что в Молдове все плохо. Люди уезжали всегда. В будущем, по всей видимости, большая часть населения планеты сконцентрируется в огромных мегаполисах. По этой логике бизнес вообще не стоит развивать нигде, кроме этих городов.

Развитие нашей инфраструктуры в стране, кроме прочего, может увеличить товарооборот между Молдовой и Украиной. Например, мы привлекли клиента, который отправляет посылку в Украину. Тем самым мы увеличиваем продажи и товарооборот не только внутри каждой из этих стран, но и между двумя странами. 30% нашего оборота — это доставка посылок между Молдовой и Украиной.

Почему ваши курьеры доставляют посылки только до подъезда?

До пандемии мы доставляли посылки весом до 30 кг до квартиры. Во время пандемии мы, заботясь о безопасности курьеров, предлагаем клиенту встретиться с курьером на свежем воздухе.

В Молдове есть филиал одного из крупнейших украинских интернет-магазинов «Розетка». Они обещают доставить из Украины заказанный товар за 7-10 рабочих дней. Доставкой занимается ваша компания. Вам не кажется, что две недели из Украины —это слишком долго в 2021 году?

Вам, например, как быстро фактически доставляли [товары из этого магазина]?

10 календарных дней.

Это не только к нам вопрос, но и к нашим партнерам. У нас с Украиной ежедневное сообщение: каждый день машина едет из Молдовы в Украину и обратно. У нас доставка товара вместе с таможней занимает два-три дня. Дальше нужно спрашивать магазин: как они оформляют заказ, как получают его со складов и т.д.

«Раньше мы чуть ли не расследования по каждому отзыву проводили»

Вы рассказываете о том, как быстро и хорошо работает, как планируете инвестировать в инфраструктуру. Но при этом о вашей компании есть не очень хорошие отзывы: и в Google, и предприниматели мне рассказывали о негативном опыте работы с вами — пыльные склады, задержка доставки и т.д.

Всегда будут недовольные клиенты. Наша задача их слушать, собирать отзывы, анализировать. О том, что у нас пыльные склады, можно долго дискутировать, но мы убираем. Мы совершенствуемся и находимся на этапе развития, Мы занимаемся технологическим развитием, хотим, в том числе, запустить приложение, в котором будем собирать отзывы клиентов.

В Google оценка вашей компании на основании более 150 отзывов — 2,3 балла по пятибалльной шкале. Речь идет об отзывах за последний год: клиенты жалуются на отношение персонала, на срывы поставок,  отказы в доставке товаров. 

Каждый отзыв нужно анализировать, и я не могу сказать, что все отзывы справедливы по отношению к компании. Когда только начинали работу, чуть ли не по каждому негативному отзыву проводили внутреннее расследование. Набравшись опыта, поняли, что в процессе доставки задействованы несколько участников, каждый из которых может допускать оплошности. Есть почтовая компания, у которой могут быть те или иные недочеты, над которыми надо поработать. Есть продавец, который может дать для доставки бракованный или не тот товар, может указать не ту сумму к оплате. И есть еще клиент, которому могли неправильно объяснить, за что он заплатил деньги. Например, клиент заказал шкаф и ждет, что ему не только доставят этот шкаф, но еще на этаж поднимут и соберут.

Как, на ваш взгляд, будет развиваться рынок электронной торговли и частных посылок?

Будет развиваться активно. Даже банки уже начинают пользоваться этими услугами. Будет развиваться рынок посылок между физическими лицами, мы будем много вкладывать в развитие этого направления. Кроме того, люди начинают лучше разбираться в онлайн-покупках из-за рубежа. Это тоже ведет к росту.

  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
x
x

Сообщить об опечатке

Текст, который будет отправлен нашим редакторам: