„Fără pauze în conversație”, „oferiți mereu opțiuni”, „nu întrerupeți clientul”, „terminați discuția cu o întrebare”. NM a intrat în posesia unor instrucțiuni elaborate pentru operatorii call center-elor din Chișinău care funcționează fraudulos, despre care am relatat acum o săptămână. Aceștia le propun victimelor să investească bani în platforme de tranzacționare, iar apoi fură acești bani. Geografia clienților este extrem de extinsă: de la Europa, până la Africa. Vă povestim cum sunt instruiți operatorii escroci să forțeze victimele să transfere bani.
„Dacă ați câștigat 1000 €, noi primim 100 €. Aveți întrebări?”
După ce NM a publicat materialul despre call center-ele frauduloase din Moldova, redacția a obținut două variante de scripturi (scenarii de conversație cu clienții — NM) în limba română și engleză. Se pare că aceste scripturi sunt utilizate de operatorii acestor call center-e pentru a înșela oameni din întreaga lume: de la România, până la continentul african.
Sursele care au trimis aceste scripturi pe adresa NM au preferat anonimatul: acestea susțin că au lucrat sau au făcut practică în astfel de call center-e. În scripturi sunt descriși pașii principali într-o conversație cu un client și răspunsurile la obiecțiile acestuia, de exemplu, dacă clientul nu este interesat de așa-numitele investiții.
Conform scriptului în limba română, la începutul conversației, operatorii call center-elor trebuie să câștige încrederea clientului. De exemplu, pot să îi spună că vocea lui sună ca a unui tânăr și să-l întrebe câți ani are.
NM
Următorul obiectiv al operatorului este să explice clientului cum funcționează compania. „În primul rând, pentru a ne asigura că investiția ta este profitabilă, te vom pune în legătură cu un expert financiar, care te va îndruma pas cu pas asupra a ceea ce trebuie să faci, monitorizează fiecare pas și îți va spune când este momentul potrivit să faci tranzacții deschise. A doua variantă care ne diferențiază de alte companii este un robotul care funcționează de la sine, deschide și închide tranzacțiile pentru a putea face bani în fiecare zi”, așa i se explică în script operatorului ce și cum să spună.
NM
Operatorul trebuie, de asemenea, să îi spună clientului că firma percepe un comision de 10%. „Clienții noștri câștigă 20-30% pe lună. Evident, există și un mic comision — 10% la sfârșitul fiecărei luni. Dacă ați câștigat 1000 €, firma primește 100 €. Vă este clar, aveți întrebări?” — întreabă angajatul call center-ului.
De la „Puteți face tranzacții cu aur și petrol”, la conturi goale
Conform scriptului în limba engleză, operatorul call center-ului îi prezintă interlocutorului trei opțiuni de investiție. „Compania oferă trei sume (pentru a începe tranzacționarea): 250 $, 500 $, 1000 $ sau mai mult. Cu ce sumă ați prefera să începeți?” — trebuie să întrebe operatorul.
Apoi, operatorul trece la explicarea tranzacționării online cu criptomonede, repetând că totul este „simplu”.
„De fapt, tranzacționarea online este foarte simplă. Cumpărați la un preț mic și vindeți când prețul este mai mare. Puteți tranzacționa, de exemplu, criptomonede precum Bitcoin, Ethereum, sau puteți tranzacționa active precum aurul, petrolul, argintul sau acțiunile celor mai cunoscute companii din lume, cum ar fi Tesla, Amazon, Nike, McDonald’s”, se menționează în script.
În realitate, clientul poate investi câteva mii de euro, după care este blocat, iar fondurile sunt însușite. Mai multe detalii despre cum funcționează schemele de escrocherii puteți afla din materialul NM „Când reușeau să convingă un client să transfere bani, toată sala de o sută de persoane aplauda”.
„Ce se cere de la dumneavoastră? Să faceți și dumneavoastră acest pas”
O mare parte din scriptul în limba română este dedicată modului în care operatorul trebuie să reacționeze la obiecțiile clientului, dacă acesta refuză sau are îndoieli cu privire la investirea banilor. Conform scriptului, clientul trebuie convins că „până nu încerci, nu vei reuși”.
NM
„Nu îți spun că vei deveni milionar mâine dacă investești astăzi 250 $, dar ar fi un scenariu prost să te trezești mâine cu 16 euro în plus în contul tău? Nu-i așa? Și îți mai zic încă un lucru: majoritatea clienților nu știu nimic despre investiții, dar ei au făcut acest pas și se bucură de beneficii și un venit suplimentar. Eu am făcut acest pas, v-am contactat și vă ofer timpul meu. Ce se cere de la dumneavoastră? Să faceți și dumneavoastră acest pas”, se menționează în instrucțiunile pentru operator.
Apoi, el ar trebui să explice potențialului client ce s-ar putea întâmpla cu investițiile sale atât conform scenariilor pozitive, cât și celor negative. În cazul unui scenariu nefavorabil, pierderile clientului ar fi de 100-150 de dolari, dar în cazul unui scenariu pozitiv ar rămâne cu investiții pe termen lung și un câștig de 20 de mii de dolari.
NM
„Aveți nevoie de un expert și acum vorbiți cu unul”
O secțiune separată este dedicată reacției operatorului la dorința exprimată de client de a se consulta cu cineva înainte de a investi.
„Desigur, eu vă înțeleg că doriți să vă sfătuiți cu a doua jumătate, dar așa o întrebare: ea este analist financiar? Păi, în așa caz ce sfat poate ea să vă dea? O întrebare simplă: când vi se strică mașina, întrebați soția cum să o reparați sau apelați la un specialist? La fel este și aici: pentru a obține informația necesară, aveți nevoie de un expert, iar acum vorbiți cu unul. Ce nu vă este clar?”— operatorului i se sugerează această schemă de abordare în discuție.
NM
Dacă un client ezită să-și investească fondurile, operatorul, conform instrucțiunilor, trebuie să-i amintească că în acest domeniu există „companii bune și companii rele”. „Sunt sigur că, de-a lungul vieții, ați întâlnit oameni buni și răi, avocați buni și răi, medici buni și răi. La fel și aici: există companii bune și companii rele. Conduceți mașina? Eu conduc și am fost implicat în accidente, dar atunci când mă urc la volan, nu mă gândesc că voi avea un accident. La fel și aici: nu v-ați înregistrat pentru a pierde bani”, se arată în script.
Dacă un client este interesat de garanțiile privind securitatea investițiilor sale, operatorul trebuie să-l asigure că activitatea companiei este controlată de „bancă și Agenția Națională de Administrare Fiscală (ANAF) din România”.
NM
„Garanția banilor și a contului de investiții este oferită de compania noastră și de banca dumneavoastră. Din curiozitate, îmi puteți spune cu ce bancă colaborați? Excelent, aveți încredere în banca dumneavoastră dacă preferați să vă păstrați banii acolo, nu-i așa? La fel este și aici: contul dumneavoastră este supravegheat de bancă, de stat, plătim toate taxele, iar activitatea noastră este controlată de ANAF. Pentru a înțelege ce garanție vă oferim, trebuie să înțelegeți cum lucrăm noi. Pentru serviciile noastre, percepem un comision de 10%, iar dacă dumneavoastră nu câștigați pe piața de valori, noi pierdem comisionul nostru. Compania trebuie să plătească salarii: mie, experților financiari etc. — acestea sunt cheltuieli”, se arată în script.
„Nicio pauză și nu întrebați: „Vă este interesant?”
În scriptul în limba engleză sunt enumerate și regulile de comunicare cu clientul.
NM
„Reguli de bază: fără pauze în conversație, oferiți întotdeauna opțiuni, terminați întotdeauna cu o întrebare, nu întrebați: „Vă este interesant? ” Când vorbiți cu clientul, nu ar trebui să existe pauze în conversație; chiar dacă clientul nu înțelege întrebarea, repetați aceeași întrebare încă o dată (sau reformulați-o) și repetați. Dacă adresați o întrebare și clientul nu răspunde, puteți continua cu următoarea întrebare și reveniți la cea anterioară mai târziu, dar nu admiteți pauze”, se precizează în script.
Scriptul subliniază, de asemenea, că operatorii nu trebuie să întrerupă clientul. „Ascultați clientul atunci când vorbește, dar fără pauze. Nu întrebați: „Vă este interesant? ”, în 99% dintre cazuri veți primi un răspuns negativ și nu veți putea face nimic în legătură cu asta”, sunt instruiți operatorii.
***
Pe 7 august, când NM a publicat un material despre call center-ele frauduloase, autoritățile moldovenești au efectuat 60 de percheziții și au reținut 12 persoane suspectate de fraudă și spălare de bani. Operațiunea Deep Fake a fost coordonată de agențiile europene Eurojust, Europol și Selec. Perchezițiile și reținerile au avut loc și în România și Ucraina. Din cauza acțiunilor grupului infracțional au avut de suferit 55 de cetățeni români, de la care, începând cu 2021, au fost furate 1,2 milioane de euro.
Abonați-vă la canalul de Telegram NewsMaker în română. Relatăm despre cele mai importante știri din țară și de peste hotare.
Vreți să susțineți ceea ce facem?
Puteți contribui la realizarea jurnalismului calitativ. Pentru aceasta, puteți contribui printr-o donație unică prin sistemul E-commerce de la maib sau puteți întocmi un abonament lunar pe Patreon! În acest mod, puteți fi parte a schimbării în bine pentru Moldova. Datorită contribuției dvs, noi vom avea posibilitatea să transformăm în realitate și mai multe proiecte noi și importante și, ceea ce este la fel de important, să rămânem independenți. Indiferent de mărimea contribuției, veți primi un mic cadou. Accesați linkul pentru a fi complicele nostru. Nu este greu, ba chiar plăcut.
Susțineți NewsMaker!If you have found a spelling error, please, notify us by selecting that text and pressing Ctrl+Enter.
