«Никаких пауз в разговоре», «всегда предлагайте варианты», «не перебивайте клиента», «заканчивайте вопросом». В распоряжении NM оказались инструкции, написанные для операторов мошеннических колл-центров Кишинева, о работе которых мы рассказали неделю назад. Они предлагают своим жертвам вкладывать деньги в трейдинговые платформы, а затем эти деньги воруют. При этом география клиентов весьма обширная: от Европы до Африки. Рассказываем, как инструктируют операторов-мошенников, чтобы вынудить жертву перевести деньги.
«Если вы заработали €1000, мы получаем €100. Есть вопросы?»
После того как NM опубликовал материал о мошеннических колл-центрах в Молдове, в распоряжении редакции оказались два варианта скриптов (сценариев разговоров с клиентами — NM) на румынском и английском языках. Эти скрипты, по всей видимости, используют операторы этих колл-центров, обманывающие людей по всему миру: от Румынии до африканского континента.
Источники, которые отправили их NM, предпочли остаться анонимными: они утверждают, что работали или проходили практику в подобных колл-центрах. В скриптах описаны основные шаги в разговоре с клиентом и ответы на его возражения, например, если клиент не заинтересован в т. н. инвестициях.
Согласно румыноязычному скрипту, в начале разговора операторы колл-центров должны расположить к себе клиента. Они, например, могут сказать ему, что его голос молодо звучит и поинтересоваться, сколько ему лет.
Следующая цель оператора — разъяснить клиенту, как якобы работает компания. «Для начала, чтобы вы поняли, что ваш вклад принесет вам доход, мы свяжем вас с финансовым экспертом, который все пошагово объяснит, будет вас сопровождать и подскажет, когда самое подходящее время инвестировать. Второе отличие нас от других компаний — это робот, который работает сам по себе, открывает и закрывает транзакции в подходящий момент, чтобы ежедневно приносить прибыль», — так в скрипте объясняют оператору, что и как ему говорить.
Оператор также должен сказать клиенту, что фирме причитается комиссия 10%. «Наши клиенты зарабатывают 20-30% в месяц. Понятно, что есть и небольшой комиссион — 10% в конце каждого месяца. Если вы заработали €1000, фирма получает €100. Вам понятно, есть вопросы?» — спрашивает сотрудник колл-центра.
От «Вы можете торговать золотом и нефтью» до пустых счетов
Согласно англоязычному скрипту, оператор колл-центра рассказывает собеседнику о трех вариантах инвестиций. «У компании есть три суммы (для начала торговли): 250 $, 500 $, 1000 $ и больше). С какой суммы вы бы предпочли начать?» — должен спросить оператор.
И далее он переходит к объяснению онлайн-трейдинга криптовалютами, повторяя, что все это «просто».
«На самом деле торговля онлайн очень проста. Вы покупаете по низкой цене и продаете, когда цена выше. Вы можете торговать, например, криптовалютами, такими как Bitcoin, Ethereum, или можете торговать активами, такими как золото, нефть, серебро или акциями самых известных компаний в мире, например, Tesla, Amazon, Nike, McDonald’s», — указано в скрипте.
На деле клиент может вложить до нескольких тысяч евро, после чего его блокируют, а средства присваивают. Подробнее о том, как устроены мошеннические схемы, можно прочитать в материале NM «Когда удавалось заставить клиента перевести деньги, весь зал из ста человек аплодировал».
«Что нужно от вас? Чтобы вы тоже сделали этот шаг»
Большая часть румыноязычного скрипта посвящена тому, как оператор должен реагировать на возражения клиента, если тот отказывается или сомневается в том, чтобы вложить свои средства. Клиента, говорится в скрипте, нужно убедить в том, что «пока не попробуешь — не получится».
«Я не скажу вам, что вы станете миллионером, если сегодня вложите €250, но при самом плохом сценарии утром вы обнаружите на счете прибыль €16. Не так ли? Еще я вот что скажу: большинство наших клиентов не разбираются в инвестициях, но они решились на этот шаг и сейчас у них есть дополнительный доход. Я сделал этот шаг, я позвонил и предоставил свое время. Что нужно от вас? Тоже сделать этот шаг», — говорится в инструкции для оператора.
Далее он должен объяснить потенциальному клиенту, что якобы может случиться с его инвестициями при хорошем и плохом сценариях. При плохом сценарии его потери составят $100-150, а вот при хорошем у него якобы останутся многолетние инвестиции и заработок $20 тыс.
«Вам нужен эксперт, и сейчас вы с ним говорите»
Отдельный раздел — реакция оператора на высказанное клиентом желание посоветоваться с кем-то, прежде чем инвестировать.
«Конечно, я понимаю, что вам нужно посоветоваться со второй половинкой, но вот вопрос: она финансовый эксперт? Тогда какой совет она может вам дать? Один простой вопрос: когда у вас ломается автомобиль, вы спрашиваете жену, как его отремонтировать или обращаетесь к специалисту? Здесь так же: чтобы получить информацию, вам нужен эксперт, и сейчас вы с ним говорите. Что вам непонятно?» —предлагают оператору схему ведения разговора.
фото: NM
Если клиент опасается инвестировать свои средства, то оператор, согласно инструкции, должен напомнить ему, что в этой сфере бывают «плохие и хорошие компании». «Уверен, что в жизни вы сталкивались с хорошими и плохими людьми, с хорошими и плохими адвокатами, с хорошими и плохими врачами. Вот так и здесь: есть хорошие и плохие компании. Вы водите машину? Я вожу, и попадал в ДТП, но, когда я сажусь за руль, я не думаю о том, что попаду в аварию. Так и тут: вы зарегистрировались не для того, чтобы потерять деньги», — говорится в скрипте.
Если же клиент интересуется гарантиями безопасности своих вложений, оператор должен уверить, что деятельность компании якобы контролирует «банк и Национальное агентство налогового администрирования Румынии (ANAF)».
«Гарантию денег и инвестиционного счета предлагает наша компания и твой банк. Из любопытства позвольте узнать, с каким банком вы работаете? Отлично, вы уверены в своем банке, если предпочитаете хранить там деньги? Так и здесь: за вашим счетом следит банк, государство, мы оплачиваем все налоги, а деятельность контролирует ANAF. Чтобы понять, какова гарантия с моей стороны, вы должны понять, как мы работаем. За наши услуги мы берем комиссию 10%, а если вы не зарабатываете на бирже, мы теряем свою комиссию. Компания должна платить зарплату: мне, финансовым экспертам и т.д. — это расходы», — говорится в скрипте.
«Никаких пауз и не спрашивайте: “Вам интересно?”»
В англоязычном скрипте также перечислены правила общения с клиентом.
«Основные правила: никаких пауз в разговоре, всегда предлагайте варианты, всегда заканчивайте вопросом, не спрашивайте: “Вам интересно?” Когда вы разговариваете с клиентом в разговоре, не должно быть никаких пауз, даже если клиент не понимает вопроса, повторите тот же вопрос еще раз (или измените его) и повторите. Если вы что-то спрашиваете, а клиент не отвечает, можно продолжить со следующего вопроса и задать предыдущий позже, но не допускайте пауз», — указано в скрипте.
В скрипте также говорится, что операторы не должны перебивать клиента. «Вы слушаете клиента, когда он говорит, но без пауз. Не спрашивайте: “Вам интересно?”, в 99% вы получите ответ “нет” и ничего не сможете с этим поделать», — инструктируют операторов.
***
7 августа, когда NM опубликовал материал о мошеннических колл-центрах, молдавские правоохранители провели 60 обысков и задержали 12 подозреваемых в мошенничестве и отмывании денег. Операцию Deep Fake курировали европейские агентства Eurojust, Europol и Selec. Обыски и задержания прошли также в Румынии и Украине. От действий преступной группы мошенников пострадали 55 граждан Румынии, у которых с 2021 года мошенники украли €1,2 млн.
Подписывайтесь на наш Telegram-канал @newsmakerlive. Там оперативно появляется все, что важно знать прямо сейчас о Молдове и регионе.
Хотите поддержать то, что мы делаем?
Вы можете внести вклад в качественную журналистику, поддержав нас единоразово через систему E-commerce от банка maib или оформить ежемесячную подписку на Patreon! Так вы станете частью изменения Молдовы к лучшему. Благодаря вашей поддержке мы сможем реализовывать еще больше новых и важных проектов и оставаться независимыми. Независимо от того, как вы нас поддержите, вы получите небольшой подарок. Переходите по ссылке, чтобы стать нашим соучастником. Это не сложно и даже приятно.
Поддержи NewsMaker!
