Услуги доставки — одна из немногих сфер бизнеса, которая не только не пострадала из-за эпидемии и карантина, но и увеличила обороты. Гендиректор компании Nova Poshta Moldova Михаил Попович рассказал в интервью NM, на сколько выросли услуги экспресс-доставки во время карантина, что сейчас чаще всего заказывают в онлайн-магазинах, почему грузы постоянных клиентов стали непредсказуемыми, и как, по его мнению, после снятия карантина будет развиваться в Молдове рынок онлайн-торговли.
«Карантин и для нас стал стрессом»
Ограничительные меры, которые ввели из-за эпидемии коронавируса, с точки зрения бизнеса, оказались на руку вашей компании?
Можно сказать, что да, на руку: бизнесмены стали обращать внимание на компании, занимающиеся логистикой и экспресс-доставкой. Они задумались о том, что, может быть, стоит отдать эти процессы на аутсорсинг. Стали интересоваться, как это работает, какие услуги существуют, как можно благодаря этому сделать более эффективным свой бизнес.
Причем интерес есть и у небольших компаний, и у крупных, хотя в любой крупной компании есть собственный отдел логистики и транспорт. Но даже эти компании задумались о том, что стоит отдать эти процессы на аутсорсинг.
Почему это может быть интересно крупной компании с собственным отделом логистики?
Что произошло сегодня из-за пандемии? Бизнес из оффлайна стал переходить в онлайн. И тем, кто продавал в онлайне 10-15% продукции, пришлось быстро перестраиваться и наращивать онлайн. Ведь объемы продаж в оффлайне резко упали. Но инфраструктура этих компаний оказалась не готова к новым условиям: не было необходимого числа машин, сотрудников, не было специального софта. Поэтому тот объем онлайна, который был у них до эпидемии, они продолжили обслуживать сами, а прирост этого объема отдали на аутсорсинг.
На сколько выросли ваши продажи?
Объем наших услуг вырос в два раза и в количестве [грузов], и в денежном выражении. При этом цены мы не поднимали. Решили использовать ситуацию не для того, чтобы нажиться, а чтобы рассказать о наших услугах. Кроме того, карантин позволил нам протестировать свои возможности. До этого у нас был определенный пул клиентов. При этом мы знали, что у нас ежемесячный рост, и плавно готовили под это свою инфраструктуру.
Карантин и для нас стал стрессом. Продажи не просто выросли, они стали в каком-то смысле непредсказуемыми. Наши клиенты, которые занимались продажей, например, канцелярских товаров или посуды, стали продавать все: мебель, фасованную гречку, мобильные телефоны. Если раньше мы знали, что какой-то наш клиент отправлял 10 посылок в среднем по 2 кг, то сейчас это может быть 150-200 посылок весом в 10 раз больше, причем еще и большего объема. В этих условиях нам надо было полностью сменить автопарк, нанять новых людей, создать дополнительную инфраструктуру. Мы арендовали новый терминал в Кишиневе, который в три раза больше прежнего.
«Новая модель оказалась даже эффективнее»
Вы обещаете за 24 часа доставить груз в любую точку Молдовы. А как сейчас — задержки бывают?
Да, конечно. В первую неделю мы были очень довольны: число заказов увеличивалось, мы со всем справлялись. Потом работы еще прибавилось и еще. Мы открыли вакансии, начали искать второй терминал. Но, несмотря на приостановку многих бизнесов и возросшую безработицу, найти работников оказалось сложно: люди боялись, даже некоторые наши сотрудники сказали, что уходят на самоизоляцию. Мы никого не заставляли работать. Поэтому вакансии долго не закрывались.
Мы даже пытались сотрудничать с другими компаниями, которые временно простаивали, — хотели использовать их людей и транспорт. Но эта модель не сработала. Только недавно мы начали закрывать вакансии: видимо, у людей стали заканчиваться деньги, и они поняли, что эта история не на несколько недель, а на несколько месяцев.
На сколько вы увеличили штат?
На 50%. Сейчас у нас работает 150 человек. У нас были терминалы в Кишиневе, Оргееве, Комрате и Бельцах. Мы открыли еще один терминал в Кишиневе и хотим открыть дополнительные терминалы на юге и севере страны.
Какие меры защиты вы обеспечили работникам?
Сначала закупили много масок. Перед работой выдаем курьерам маски, перчатки, антисептики, измеряем температуру. Плюс постоянно инструктируем: если кому-то плохо, сиди дома, никто тебя за это не уволит. Мы быстро перестроили и работу офисных сотрудников: весь офис, включая контактный центр и диспетчеров, перевели на работу из дома. Эта модель оказалась даже эффективнее. Мы разработали алгоритм, благодаря которому оказание услуг не пострадало.
У вас в компании были случаи заражения коронавирусом?
Не было.
«Если не доставим груз, можем потерять клиента»
Ваш бизнес можно разделить на три направления: доставка внутри Молдовы, доставка на линии Украина — Молдова и доставка из зарубежных интернет-магазинов, у которых нет выхода на Молдову. Какое из этих направлений приносит больше денег?
Основное направление, на которое мы были заточены, — это доставка внутри Молдовы. Мы создавали инфраструктуру и делали акцент на хороший сервис для юридических лиц: передвижение товаров внутри их сетей или сервис для онлайн-магазинов.
Какая доля в вашем обороте приходится на доставки внутри Молдовы?
Сегодня — это 65%. Первоначальное соотношение было 95% на 5%. Но доля международных отправлений стала расти, по мере того как мы создавали структуру сервиса внутри страны: с нами стали выходить на контакт иностранные компания, которые хотят зайти в Молдову, в том числе курьерские компании.
А доставка внутри Молдовы — это в основном Кишинев или регионы?
Во время эпидемии рынок Кишинева стал заметно расти, хотя раньше основной объем приходился на доставку по стране. Модель работы бизнеса была такая: по Кишиневу они доставляли грузы своим транспортом, но им было невыгодно самим доставлять в райцентры и села. Например, канцтовары выгоднее отправить в какое-то отдаленное село экспресс-доставкой. Сегодня начала расти и столица — сейчас соотношение почти 50 на 50.
Но, если компании не выгодно самой везти товар в отдаленное село, почему это выгодно вам?
Если наша машина едет в село, то туда не поедет только ваш груз. В машину загрузят 20-30 заказов разных клиентов. Мы используем принцип терминальной логистики. Собираем грузы на терминалах, ночью их маркируют, сканируют, в четыре утра перемещают между нашими терминалами на севере и на юге. А там уже их распределяют по районам.
А если в какой-то район у вас будет один-два груза?
Это наши риски. Мы понимаем, что один район может быть перегружен, один нормально загружен, а третий недогружен. Какие тут есть варианты? Если не доставим груз, можем потерять клиента. Груз ведь может быть важным, срочным документом. Выгодно нам это или нет, мы должны просчитывать, менять районирование. На наш бизнес влияет и сезонность: в сезон ремонтов доставляем одни товары, в сезон садоводства — другие, перед школой — третьи. Постоянно меняется и загруженность разных районов.
Как во время эпидемии изменилась структура доставок?
Получилось так, что все выровнялось. Ощущение, что люди стали покупать все, что давно хотели купить, но откладывали. Может быть, из-за опасения, что чего-то не будет, возникнет дефицит, может быть, из-за того, что вернулись домой из-за границы и чего-то не хватает. Мы постоянно наблюдаем эти изменения: как будто вот только закончились ремонты, потом пришел Новый год и так далее. Сегодня покупают все. Мы даже не можем для себя строить какие-то прогнозы на этот счет.
«Эпидемия всех подтолкнула к переходу в онлайн»
Молдавская Nova Poshta входит в украинскую группу «Нова Пошта». Это топовая компания на рынке доставки Украины, у которой есть отделения даже в небольших селах. Молдавской Nova Poshta пока далеко до этого?
Есть этапы эволюции, которые мы должны пройти. Молдавские потребители еще не понимают возможностей экспресс-доставки. Например, с услугой наложенного платежа: когда вы продаете товар, мы доставляем его, выбиваем чек, инкассируем деньги и отправляем их вам. Мы много дискутировали об этом с Налоговой службой, чтобы правильно выстроить процесс.
Нужно время, чтобы люди поняли все преимущества экспресс-доставки. Некоторые компании раньше говорили, что так работать неудобно, а сегодня говорят, что благодаря аутсорсингу сократили у себя персонал, так как многие рабочие функции стали ненужными.
К тому же Nova Poshta в последние два года активно развивается. Да, мы на рынке с 2014 года, но у нас не было стратегии активного развития. А «Нова Пошта» уже много лет присутствует на украинском рынке, она создавала этот рынок, обучала его и вносит корректировки по мере его развития.
Какой, по вашим оценкам, общий объем экспресс-доставки в Молдове?
Честно, не готов сказать. Есть еще много возможностей для расширения рынка. Например, вы заказали такси, чтобы перевезти на нем мешок цемента из одной точки в другую. Но это могли бы сделать мы. Есть еще часть рынка, которую обслуживает Posta Moldovei, но они больше ориентированы на социальные услуги и занимаются не адресной доставкой, а через свои отделения. Этот рынок в Молдове сейчас формируется. Точно могу сказать, что он будет развиваться и расти.
А свою долю на рынке вы можете оценить?
Долю в экспресс-доставках? Если считать и Posta Moldovei, то наша доля около 14%, но по определенным направлениям. Если говорить о других компаниях экспресс-доставки, то мы уверены, что занимаем лидирующую позицию: по инфраструктуре, терминалам, машинам.
Лидирующая позиция — это сколько отправлено груза за сутки, например, или за год?
Сейчас у нас есть запас 20-30%, [то есть мы можем обрабатывать на 20-30% грузов больше]. Я бы не хотел говорить, сколько груза мы обрабатываем.
А до эпидемии сколько обрабатывали?
В два раза меньше. Количественные показатели сказать не могу, такова политика компании.
На ваш взгляд, после эпидемии рынок онлайн-торговли и, соответственно, доставки продолжит расти, или люди вернутся к старой привычке покупать оффлайн?
Я оптимист. Думаю, что онлайн-продажи упадут, но не до уровня, который был до эпидемии. Если они сейчас выросли в два раза, то упадут, скажем, на 30%, но потом будет рост. Как раньше, уже никогда не будет. В любом случае эпидемия всех подтолкнула к переходу в онлайн. Многие, например, столкнулись с тем, что арендовали офисы на несколько лет, и сейчас им придется платить за простой этой площади. Плюс компании поняли, что, если раньше был маленький, но креативный онлайн-магазин, то за время эпидемии он стал круче, чем сеть оффлайн-магазинов, и люди за это время уже привыкли делать в нем покупки.
