Serviciile de livrări sunt una dintre puținele ramuri ale afacerilor care nu numai că nu a fost afectată din cauza epidemiei și a carantinei, dar și și-a majorat cifra de afaceri. Mihail Popovici, directorul general al companiei „Nova Poshta”, a povestit într-un interviu pentru NM, cu cât au crescut serviciile de livrări expres în perioada carantinei, ce se comandă acum cel mai mult în magazinele online, de ce mărfurile clienților permanenți au devenit imprevizibile și cum, în opinia sa, se va dezvolta piața comerțului online în Moldova după încheierea carantinei.
„Carantina a fost și pentru noi un stres”
Din punctul de vedere al businessului, măsurile restrictive instituite din cauza epidemiei provocate de coronavirus au fost în favoarea companiei dvs.?
Se poate spune că da, ne-a convenit: oamenii de afaceri au început să acorde atenție companiilor care se ocupă de logistică și livrări expres. Ei s-au gândit că poate este cazul ca aceste procese să fie externalizate. Au început să se intereseze, cum funcționează acest proces, ce servicii există, cum își pot eficientiza afacerile datorită externalizării.
De menționat că și companiile mici, și cele mari își manifestă interesul, deși în orice companie mare există propriul departament de logistică și transport. Însă chiar și aceste companii s-au gândit că merită să recurgă la serviciul de Outsourcing.
De ce acest lucru ar putea fi interesant pentru o companie mare, care are propriul departament de logistică?
Ce s-a întâmplat astăzi din cauza pandemiei? Afacerile din offline au început să treacă în regim online. Și cei care vindeau în regim online 10-15% din mărfuri, au fost nevoite să se reorganizeze rapid și să-și dezvolte online-ul. Pentru că volumele de vânzări în offline au scăzut brusc. Însă infrastructura acestor companii s-a dovedit a fi nepregătită de noile condiții: numărul necesar de autovehicule era insuficient, puțini colaboratori, nu era softul special. De aceea ei continuau să deservească singuri volumul online care îl aveau până la epidemie, iar creșterea acestui volum a fost oferită spre externalizare.
Cu cât au crescut vânzările dvs.?
Volumul serviciilor noastre a crescut de două ori și în cantitate [mărfurilor], și în valoare monetară. Dar nu am majorat prețurile. Am decis să folosim această situație nu pentru a ne îmbogăți, ci pentru a informa despre serviciile noastre. De asemenea, carantina ne-a permis să ne testăm posibilitățile. Până la aceasta, am avut un anumit grup de clienți. Știam că avem o creștere lunară și pregăteam treptat infrastructura noastră pentru aceasta.
Carantina a fost și pentru noi un stres. Vânzările nu numai că au crescut, într-un sens oarecare, ele au devenit imprevizibile. Clienții noștri care se ocupau de comercializarea mărfurilor de birotică ori a veselei, de exemplu, au început să vândă orice: mobilă, hrișcă ambalată, telefoane mobile. Dacă mai devreme noi știam că un anumit client de-al nostru expedia 10 colete cu greutatea medie de 2 kg, acum ar putea fi vorba de 150-200 de colete cu o greutate de 10 ori mai mare, dar și cu un volum mai mare. În astfel de condiții, noi am fost obligați să schimbăm în totalitate parcul de automobile, să angajăm oameni noi, să creăm o infrastructură suplimentară. Am arendat un nou terminal în Chișinău, care este de trei ori mai mare decât cel precedent.
„Noul model s-a dovedit a fi mai eficient”
Dvs. promiteți că în 24 de ore livrați marfa la orice destinație a Moldovei. Dar cum e în prezent, se întâmplă întârzieri?
Da, desigur. În prima săptămână, noi eram destul de mulțumiți: numărul comenzilor a crescut, noi ne descurcam cu toate. Apoi a apărut tot mai mult și mai mult de lucru. Noi am anunțat locuri vacante, am început să căutăm al doilea terminal. Dar, în pofida sistării multor afaceri și a șomajului în creștere, a fost destul de greu să găsim lucrători: oamenii se temeau, chiar și unii colaboratori de-ai noștri spuneau că pleacă în autoizolare. Noi nu am impus pe nimeni să lucreze, de aceea locurile vacante nu s-au închis timp îndelungat.
Noi am încercat chiar că colaborăm cu alte companii care, temporar, erau inactive – doream să folosim oamenii și transportul lor. Însă acest model n-a avut efect. Abia recent am început să închidem locurile vacante: se pare că la oameni au început să se termine banii și ei au înțeles că această istorie nu este pentru câteva săptămâni, ci pentru câteva luni.
Cu cât v-ați mărit statele de personal?
Cu 50%. În prezent, la noi lucrează 150 de persoane. Am avut terminale la Chișinău, Orhei, Comrat și Bălți. Am mai deschis un terminal la Chișinău și dorim să deschidem terminale suplimentare la sudul și la nordul țării.
Ce măsuri de protecție ați asigurat colaboratorilor?
La început, am cumpărat multe măști. Înainte de a-și începe lucrul curierii, noi le oferim măști, mănuși, dezinfectanți, le măsurăm temperatura. De asemenea, îi instructăm mereu: dacă cineva se simte rău, stai acasă, nimeni nu te va concedia din această cauză. Noi am reorganizat imediat activitatea colaboratorilor din oficii: întregul oficiu, inclusiv centrul de contacte și dispecerii, au fost transferați la lucru la domiciliu. Acest model s-a dovedit a fi chiar mai eficient. Noi am elaborat un algoritm datorită căruia prestarea serviciilor nu a fost afectată.
În compania dvs. au fost cazuri de infectare cu coronavirus?
Nu au fost.
„Dacă nu livrăm marfa, putem pierde clientul”
Afacerea dvs. poate fi divizată în trei direcții: livrări pe teritoriul Moldovei, livrări pe linia Ucraina – Moldova și livrări din magazinele online din străinătate, care nu au acces către Moldova. Care din aceste direcții aduce mai multe venituri?
Principala direcție pe care ne axam era livrarea pe teritoriul Moldovei. Noi cream infrastructura și puneam accentul pe o deservire bună pentru persoanele juridice: circulația mărfurilor în interiorul rețelelor sau servicii pentru magazinele online.
Ce rată din cifra dvs. de afaceri revine livrărilor în interiorul Moldovei?
Astăzi, este vorba de 65%. Raportul inițial era de 95% la 5%. Însă rata trimiterilor internaționale a început să crească pe măsură ce noi cream structura serviciilor în interiorul țării: au început să ne contacteze companiile străine care doresc să intre în Moldova, inclusiv companii de curierat.
Livrările pe teritoriul Moldovei înseamnă preponderent Chișinău sau regiunile?
În timpul epidemiei, piața de la Chișinău a început să crească esențial, deși mai devreme, volumul principal revenea livrărilor prin țară. Modelul de afaceri era următorul: prin Chișinău mărfurile erau livrate cu propriul transport, însă nu le era convenabil să livreze personal prin centrele raionale și prin sate. De exemplu, este mai convenabil ca articolele de birotică să fie expediate în vreun sat îndepărtat prin livrarea expres. Astăzi a început să crească și capitala – în prezent, raportul este de aproape 50 la 50.
Dar dacă pentru o companie nu este convenabil să transporte personal marfa într-un sat îndepărtat, de ce acest lucru este convenabil pentru dvs.?
Dacă automobilul nostru pleacă în sat, va transporta încolo nu numai marfa dvs. În automobil sunt încărcate și 20-30 de comenzi ale diferiților clienți. Noi folosim principiul logisticii terminale. Colectăm mărfurile de la terminale, noaptea le marcăm cu etichete, le scanăm, la ora patru dimineața le distribuim terminalelor noastre de la nord și de la sud. Iar acolo deja sunt distribuite pe raioane.
Dar dacă într-un anumit raion veți avea doar 1-2 colete?
Acestea sunt riscurile noastre. Noi înțelegem că un raion poate fi supraîncărcat, altul – încărcat normal, iar al treilea – insuficient. Ce variante pot fi în acest caz? Dacă nu livrăm marfa, putem pierde clientul. Coletul poate fi important, poate fi un document urgent. Este sau nu convenabil pentru noi acest lucru – noi trebuie să calculăm, să schimbăm partajarea pe zone. Afacerea noastră depinde și de sezon: în prioada reparațiilor livrăm unele mărfuri, în sezonul grădinăritului – altele, înainte de școală – cele din categoria a treia. Se schimbă în permanență și nivelul de încărcătură al diferitelor raioane.
Cum s-a schimbat structura livrărilor în timpul epidemiei?
Așa s-a întâmplat că totul s-a uniformizat. Avem senzația că oamenii au început să cumpere tot ceea ce-și doreau de mult să cumpere, dar amânau. Probabil, din teama că ceva nu va fi, că va apărea deficitul, probabil, din cauza că au revenit acasă din străinătate și ceva lipsește. Noi monitorizăm în permanență aceste schimbări: se pare că abia s-au terminat lucrările de reparație, apoi a venit Revelionul ș.a.m.d. Astăzi, se cumpără totul. Noi nici măcar nu putem face anumite prognoze în acest sens.
„Epidemia i-a impus pe toți să treacă în regim online”
„Nova Poshta” din Moldova face parte din grupul ucrainean «Нова Пошта» („Nova Poshta”). Aceasta este o companie de top pe piața livrărilor din Ucraina, care are subdiviziuni chiar și în unele sate mici. „Nova Poshta” din Moldova este încă departe de așa ceva?
Acestea sunt etapele evoluției pe care noi trebuie să le parcurgem. Consumatorii din Moldova încă nu conștientizează beneficiile livrărilor expres. De exemplu, serviciul plata la livrare: când vindeți un produs, noi îl livrăm, oferim cecul, încasăm banii și vi-i expediem. Noi am discutat mult despre aceasta cu Serviciul Fiscal, pentru a organiza corect acest proces.
E nevoie de timp ca oamenii să înțeleagă toate avantajele livrărilor expres. Unele companii vorbeau mai devreme că nu e comod să activeze în astfel de condiții, iar acum afirmă că datorită externalizării, și-au redus personalul, pentru că multe funcții au devenit inutile.
În plus, „Nova Poshta” se dezvoltă mult în ultimii doi ani. Da, noi suntem pe piață din anul 2014, însă nu aveam o strategie de dezvoltare. Iar «Нова Пошта» este prezentă de mai mulți ani pe piața din Ucraina, ea a creat această piață, a instruit-o și aplică ajustări pe măsură ce se dezvoltă.
Potrivit estimărilor dvs., care este volumul total al livrărilor expres în Moldova?
Sincer, nu sunt pregătit să vă spun. Există încă multe oportunități pentru extinderea pieței. De exemplu, ați comandat un taxi pentru a transporta un sac de ciment dintr-un punct în altul. Însă acest lucru l-am putea face noi. Există și o parte a pieței care este deservită de „Poșta Moldovei”, însă ei sunt axați mai mult pe serviciile sociale și nu se ocupă de livrările direct la adresă, ci prin intermediul subdiviziunilor lor. În Moldova, această piață este în formare. Pot spune cu siguranță că ea se va dezvolta și va crește.
Dar ați putea estima cota dvs. pe piață?
Cota în livrările expres? Dacă e să calculăm și „Poșta Moldovei”, cota noastră este de aproximativ 14%, însă în anumite direcții. Dacă e să vorbim despre alte companii de livrări expres, noi suntem siguri că ocupăm o poziție de lider: în infrastructură, terminale, autovehicule.
Poziție de lider înseamnă câtă marfă s-a expediat timp de 24 de ore, de exemplu, sau într-un an?
Acum noi avem rezerve de 20-30% [adică noi putem procesa cu 20-30% mai multe mărfuri]. Eu n-aș vrea să spun câtă marfă procesăm.
Dar cât procesați până la epidemie?
De două ori mai puțin. Nu pot dezvălui indicatorii cantitativi – aceasta este politica firmei.
În opinia dvs., după epidemie, comerțul online și, respectiv, livrările vor continua să crească sau oamenii vor reveni la vechiul obicei de a cumpăra offline?
Eu sunt optimist. Cred că vânzările online vor scădea, dar nu până la nivelul care era până la epidemie. Dacă acestea au crescut acum de două ori, cred că vor scădea, să zicem, cu 30%, dar pe urmă va fi o creștere. Niciodată nu va mai fi cum a fost. În orice caz, epidemia i-a impus pe toți să treacă la regim online. De exemplu, mulți s-au confruntat cu următoarea situație: au arendat oficii pentru câțiva ani și acum sunt nevoiți să plătească pentru aceste spații. În plus, companiile au înțeles că dacă mai devreme, era un magazin online mic, dar creativ, în timpul epidemiei acesta a făcut un pas înainte comparativ cu rețeaua de magazine offline și în această perioadă, oamenii s-au obișnuit să facă cumpărături din el.
