С начала года систему здравоохранения Молдовы лихорадит от жесткой критики. Инициативная группа женщин обратились к властям с петицией, в которой рассказала о различных нарушениях в роддомах. Глава комиссии по акушерству и гинекологии министерства здравоохранения, директор муниципальной больницы №1 Юрий Дондюк рассказал в интервью корреспонденту NM Ольге Гнатковой, почему медсестра, уволенная после скандала из Института матери и ребенка, без труда найдет себе работу, зачем он хочет сотрудничать с гражданским обществом и почему врачам бывает нужна психологическая помощь.
«Все очень и очень преувеличено»
На последней пресс-конференции в минздраве, посвященной скандальной истории родов в туалете в Институте матери и ребенка, вы больше выступали как «обвинитель». Но в историях матерей, приложенных к петиции в связи с этим властям, упоминается несколько раз и ваша больница.
Во-первых, я не выступал как обвинитель. Обвинитель есть только в суде, и это — прокурор. Мы, члены комиссии, профессионалы с большим стажем работы. И в медицине, как и в других областях, принято, что оценить работу учреждения могут только профессионалы со стороны.
О случае в Институте матери и ребенка. Да, там, как вы знаете, произошла, может быть, и не совсем адекватная ситуация. Но, безусловно, пресса ее во много раз преувеличила, и до сих пор продолжает это делать. Хотя на пресс-конференции было очень четко сказано: речь шла не о родах, а о самопроизвольном аборте. Они случаются очень часто, к большому сожалению, и на разных сроках. До сих пор некоторые СМИ с громкими заголовками все муссируют дело женщины, которая «родила в туалете».
Конечно, здесь можно говорить о врачебной этике. Но есть также этика журналистов, которые прекрасно все понимают, но ищут громкие заголовки, по-своему интерпретируют определенные ситуации, чтобы увеличить посещаемость. Это ведь дотации, деньги, реклама. Все это прекрасно понимают. Поэтому у нас просьба к журналистам: если уж ратуете за соблюдение этики, будьте примером такого отношения.
Давайте будем честными и транспарентными. Все, что происходит сейчас, очень и очень преувеличено. Да, существуют проблемы в здравоохранении, как и в других сферах — транспорте, полиции, школах, магазинах и т.д. Но самое главное — число этих проблем не растет. Напротив, в медицине их становится меньше. Просто людям стало доступно больше информации, они читают о чем-то в интернете, соцсетях. Информированность стала выше.
Но хочется все же подчеркнуть, что Институт матери и ребенка — одно из ведущих медучреждений страны, с большим потенциалом и высоким качеством услуг. Наверное, там, как это бывает во всех лечебных учреждениях, сработал человеческий фактор. Да, есть люди, у которых культура общения с пациентами оставляет желать лучшего.
И все же, что вы думаете о том, что ваша больница оказалась в этом «черном списке»? В историях женщин есть несколько эпизодов, связанных с плохим обращением с пациентами, и есть упоминание случая коррупции.
Давайте посмотрим на очень достоверные рейтинги, которые составляет портал spitale.md вместе с организацией PAS, и увидим, сколько наших пациентов довольны и сколько недовольны. Наша больница на первом месте в Молдове. А какой главный критерий у хорошей работы учреждений? Отзывы пациентов. И их собирали не мы, а независимое учреждение.
Но нужно учитывать, что сейчас все медучреждения сталкиваются с острейшей нехваткой медперсонала. В Кишиневе особенно не хватает медработников среднего звена — медсестер, акушерок. В первую очередь их не удовлетворяет зарплата. Поэтому с их знаниями и опытом их охотно приглашают соседние страны — Румыния и другие. Или они уходят в частные медучреждения, где зарплата на порядок выше.
Но что происходит в частных медучреждениях? Они выбирают пациентов, а не принимают всех подряд. Они могут оказать помощь небольшому контингенту по своему узкому профилю. И за довольно высокую плату. Поэтому там всегда возникает меньше проблем: гораздо меньше пациентов и выше требования к персоналу, потому что гораздо выше оплата. Если пациенту что-то не понравится, владелец частной больницы уволит врача, и он потеряет довольно высокий заработок. Поэтому там ситуация несколько другая.
Государственные больницы и поликлиники оказывают помощь абсолютно всем, независимо от национальности, возраста, сложности заболеваний и т.д.
И на фоне нехватки персонала в государственных медучреждениях за медсестру, которую уволили из института, уверяю, обеими руками ухватится другое медучреждение. Ее предупредят, да. Но ее никто не может дискриминировать. Она может сказать, что этого не было. Каждый может интерпретировать по-своему.
С младшим персоналом, санитарками, ситуация сверхкатастрофическая. Это женщины преимущественно из пригородных сел, которые там не нашли работу. Их устраивает быть здесь по графику сутки через трое, так как три дня они могут находиться дома и следить за хозяйством. И других нет.
Здесь очень большая текучка кадров. Хотя зарплата у них, по молдавским меркам, не такая уж и маленькая, учитывая, что санитарка работает всего 10 суток в месяц. У них нет специальной медицинской подготовки. У медучреждений нет возможности это восполнить. Конечно, врачи пытаются читать какие-то лекции, учить их. Но этого, наверное, недостаточно. Поэтому младший медперсонал — даже не медицинский, у него нет медицинского образования.
И вот часть средних и младших медработников (врачи в меньшей степени), в меру своего понимания, настроения, уровня культуры, порой, позволяют себе какие-то высказывания или трения с пациентами.
Но, скажу вам, и пациенты непростые. Мы же все недовольны уровнем культуры, общения и образования, который видим на улицах, в магазинах, в обществе. Эти же люди попадают и в больницу. Кто-то из них с большими требованиями, кто-то многое утрирует. Вот и возникает конфликт.
И все-таки, возвращаясь к историям женщин, которые касаются вашей больницы.
Под влиянием прессы, инициативных людей, которые работают в различных НПО и тоже имеют свои интересы (получение финансирования, например) и поддерживают это, некоторые начинают вспоминать о том, что было в 1998, 2000, 2005 годах. Наверное, рассказанное имело место. Но если мы внимательно посмотрим, то, по большей части, все истории и заявления сводятся к межличностным отношениям. Люди недовольны не столько результатами лечения или клинической работы, а отношением медперсонала, степенью информированности. И, безусловно, каждый начинает вспоминать и что-нибудь вспоминает.
Нашу больницу упоминали в петиции, по разным подсчетам, от восьми до десяти раз, и датируются эти случаи, начиная с 2005 года. За это время в больнице № 1 было почти 100 тыс. родов (у нас в среднем по 8 тыс. родов в год). Посчитайте сами: из 100 тыс. — восемь недовольных. Да пусть даже 80 или 800 — это очень мало. Это не значит, что эти мнения неважны, и что не надо об этом говорить.
Но мы с твердой уверенностью говорим, что ситуация изменилась. Я давно работаю в этой больнице и вижу, что, безусловно, еще 20 лет назад отношение к пациентам было другим. Сейчас и пациент другой. Мы называем его «клиент», и это нормально. Мы оказываем услуги. Проблемы есть, но они не такого размаха, как это сейчас описывают.
А куда могут обратиться пациенты , если они недовольны работой врачей или другого медперсонала?
Во-первых, в каждом отделении больницы на видном месте есть книга жалоб и предложений. Все записи регистрируются, и заведующий отделением обязан в течение суток передать их директору медучреждения. Во-вторых, в минздраве есть «горячая линия», которая работает 24 часа в сутки. Пациенты возмущаются, там все регистрируется, и сразу приходят к нам с проверкой . В 90% случаев жалобы не подтверждаются: кому-то что-то просто не понравилось.
При поступлении каждый пациент подписывается в истории болезни, что его проинформировали о том, что все услуги бесплатны. При выписке он подписывается, что у него нет претензий. Или есть.
У нас есть внутренняя система контроля удовлетворенности пациента. Есть специальный отдел, который проводит анонимные опросы. У нас пачки анкет, которые потом изучаются. Еще можно на нашем сайте подать онлайн-петицию, тоже анонимно. Парадокс в том, что женщины, которые написали эти истории, наверняка умеют пользоваться интернетом и могли написать нам напрямую. Хотя бы анонимно.
Подобные вещи мы не пускаем на самотек. Мы боремся за нашего пациента. Ведь больница практически на хозрасчете. У нас есть контракт с Национальной компанией медстрахования. Но уже несколько лет в Молдове можно свободно выбрать медучреждение для родов. Пациенты сами нас выбирают. Значит, им нравятся условия, отношение, результаты. Каждый год и триместр мы публикуем финансовые и лечебные отчеты. Они находятся у нас в открытом доступе.
«Считается, что врачи железные»
Были ли в вашей больнице случаи увольнения врачей из-за жалоб пациентов? Из-за врачебных ошибок, неправильного отношения и т.д.?
Если быть откровенным, такие случаи были. Не хочу называть имена. В прошлого году были жалобы пациентов на работу двух отделений в педиатрическом корпусе. В результате мы уволили заведующую одного отделения. Хотя она была одним из самых опытных врачей этого профиля в республике.
Но данные подтвердились. Недовольство касалось, опять же, недостаточного информирования, лечения без письменного согласия мамы. В конечном итоге результаты лечения были хорошими, но было очень много процедурных нарушений, что и вызвало обоснованное недовольство пациентов. Такие жалобы повторялись, поэтому сначала мы сняли заведующую с должности, а потом уволили. Она написала заявление по собственному желанию.
Наверное, и с нами что-то происходит, особенно с возрастом. Наверное, есть так называемое «профессиональное выгорание». Люди 30-35 лет работают в постоянном стрессе, и нервная система не выдерживает.
К сожалению, нет хорошо отлаженной системы психологической реабилитации врачей. Никто этим не занимается. Считается, что они железные, что «обязаны» и «должны». Но у них тоже есть личные и семейные проблемы, болезни и нервные потрясения. Это нужно учитывать, хотя это и не снимает ответственности. Но мы должны рассматривать вопрос комплексно. Не может быть все идеально. Но мы стремимся к этому: не пускаем все на самотек, разбираемся, анализируем.
Когда бывали непростые ситуации, неправительственные организации (НПО) указывали нам на недостатки. И под их давлением мы решили, что будем открыты для сотрудничества.
О каком сотрудничестве речь?
Например, заключается договор между медучреждением и профильным НПО, работающем в сфере прав человека, гендерного равенства и т.д. И мы даем двум-трем людям свободный доступ в отделения больницы, чтобы они находились там полдня или весь день, беседовали с мамами с их согласия, наблюдали за некоторыми процедурами, смотрели, как работает медперсонал.
Нужно помочь медицинскому персоналу — поддержать его, выяснить, что и как происходит на самом деле. Когда сам все видишь, по-другому оцениваешь. А так некоторые СМИ в спешке формируют очень плохое общественное мнение. Как вы думаете, как это психологически влияет на персонал? А ведь его психологическое состояние отразится на качестве работы, на отношении к следующим пациентам? Или он тоже обозлится на них? Это очень тонкий вопрос.
Но лечебные учреждения не смогут в одиночку преодолеть недостатки. Поэтому нужно, чтобы подключились люди с более активной жизненной позицией, которые не только критикуют, но и предлагают решения, поддерживают.
Может быть, подскажут что-нибудь. Например, из 30 коек отделения заняты 25. Ночью работает, как правило, одна медсестра. Она должна успеть все: навестить всех пациентов, выполнить все назначения, подготовить их к процедурам. А еще она должна писать, распределять, отдавать инструменты на стерилизацию, сопровождать пациентов на исследования. А в это время кому-то становится плохо. Дежурный врач работает на три-четыре, а то и пять отделений. Надо прийти в больницу и увидеть это. Предлагать волонтерство, например. Если только говорить, что все плохо, мы лишь усугубим эту ситуацию.
В министерстве есть какие-то идеи и инициативы , направленные на изменение ситуации нехватки персонала, оплаты его работы и психологической поддержки врачей?
Министерство только разрабатывает политику и дает рекомендации. Допустим, ведомство говорит: норматив — один врач на 15 больных. В некоторых более сложных случаях — один на 10. Одна медсестра на 20 пациентов. В остальном все зависит от объема денег.
Мы могли бы, например, и больше медсестер принять на работу. Но, во-первых, их неоткуда взять, а во-вторых, им надо платить. А средства откуда? От граждан. Мы работаем в системе страховой медицины. Каждый из нас выделяет 4,5% из своей зарплаты, которые попадают в страховую компанию. Она уже оплачивает каждый случай и оценивает его. Этих денег еле хватает на то, чтобы по минимуму оплачивать работу необходимых врачей при довольно невысокой зарплате.
Проблема в том, что врачи учатся очень долго. ВУЗ оканчивают к 30 годам после десяти лет учебы. За это время твои коллеги успели заработать кучу денег, а на тебя вся семья только тратилась. И ты к 30 годам начинаешь работать за 4 тыс. леев. Поэтому я каждый день подписываю заявления молодых врачей, которые уезжают за границу, и их берут с руками и ногами. Румыния берет всех подряд. У них катастрофический дефицит врачей: от них уезжают в Западную Европу. Наших врачей переманивают на зарплату €2-3 тыс. в месяц. Так что перспективы у нас не очень радужные.
Что должно измениться, чтобы поднялись зарплаты медработников?
Чтобы больше денег поступало в систему здравоохранения, нужны поступления в бюджет, должна работать экономика, мы должны больше зарабатывать. Бизнес не должен платить зарплату в конвертах. В конечном итоге то, что мы имеем, это проблема граждан. Мы сами устраиваемся на работу, зная, что нам заплатят в конверте. А потом удивляемся, почему пенсия 900 леев. И жалуемся, что в больнице, детском саду и школе не все блестяще. Для этого нужны деньги. А чтобы они были, мы не должны уезжать в Италию, Испанию и платить там налоги. Мы должны работать здесь. В Молдове, в Кишиневе много рабочих мест. Но я говорю с молодыми людьми, и они не хотят работать за 5-6 тыс. леев. Говорят, мы лучше посидим без работы, а потом на два-три месяца уедем поработать за границу.
С другой стороны, очень просто говорить: «Мы хотим вот так». Больница — это чрезвычайно дорогостоящее учреждение. Это поддержание зданий, их ремонт и содержание, коммунальные услуги, питание, лекарства, техника. У нашей больницы на 500 коек бюджет доходит до 100 млн леев (€5-6 млн) в год. Бюджет такой же больницы в соседней Румынии в три раза больше. А если говорить об Италии, Франции, Испании — в десять раз больше. Когда-то давно, 15-20 лет назад, я был в Каролинской больнице в Стокгольме — у нее был бюджет, как у всей Молдовы. Там другие возможности. Каждый должен спросить себя как гражданин: а что я сделал для того, чтобы было хорошо?
Нельзя говорить об этой инициативе женщин, как о «грозном заявлении». Безусловно, его написали два-три активиста. Надеюсь, они были искренни. Но должен быть другой подход. Нужно предлагать совместно искать решение. Я готов, чтобы наша больница была первой больницей, абсолютно открытой для гражданского общества. Они могут прийти, посмотреть, рассказать, что хорошо, что плохо, подсказать, что исправить. Мы готовы хоть завтра сесть за круглый стол и начать совместную работу. Давайте не злорадствовать, не хаять, не кричать, а предлагать решения.
