Тысячи звонков в день: несчастные случаи, ДТП, сердечные приступы, ковид, пожары, минирование, убийства. Три с половиной года назад в Молдове появилась Служба 112, куда звонят во всех экстренных случаях. Кто там работает, как они справляются со стрессом, и почему «плачут, нервничают, собирают вещи», но все равно остаются и вновь и вновь, принимая вызов, говорят: «Serviciul 112, ce urgență aveți»? Об этом NM рассказали сами операторы Службы 112.
Кто они, операторы Службы 112
Виктория Митрофан, работает в Службе 112 с первого дня ее основания в июле 2018 года: «Увидела объявление о том, что принимают на работу операторов. Это была новая служба в Молдове, и мне стало интересно».
Михаела Маран, работает оператором Службы 112 два с половиной года: «Работа очень тяжелая, но в то же время интересная, потому что каждый день узнаешь о новых ситуациях и случаях, которые происходят в нашей стране».
Анатолие Гырнец, работает в Службе 112 три с половиной года: «Я хотел попробовать что-то новое. До этого десять лет работал в абсолютно другой сфере и захотел ее сменить. Это было радикальное изменение. Я даже не думал, что работать в Службе 112 будет так интересно. Поэтому я здесь остался».
Что главное в этой работе
Виктория Митрофан: «Операторы должны знать, как говорить и слушать, должны обладать логикой, чтобы обработать информацию, которую нам сообщают. У них должны быть воля, характер и железные нервы, потому что, к сожалению, у многих граждан нет необходимого воспитания: они разговаривают вульгарно, грубо, агрессивно. Мы должны все это преодолеть».
Михаела Маран: «Каждый оператор должен, в первую очередь, обладать большим терпением. Потому что без терпения здесь практически невозможно работать. Очень много звонков от людей с психическими отклонениями, и оператор должен долго говорить, задавать вопросы, чтобы узнать, действительно ли это экстренная ситуация, или у человека какие-то ментальные проблемы.
Анатолие Гырнец: «Некоторые качества приобретаешь с опытом, который накапливаешь здесь. Они приходят в процессе. Но, в первую очередь, необходимо спокойствие: надо сохранять спокойствие, вжиться в ситуацию, которая происходит у звонящего».
Входящий вызов
В 2021 году в Службу 112 поступило почти 2,5 млн звонков. За одну смену оператор принимает в среднем около 400 вызовов.
Виктория Митрофан: «Когда принимаю вызов, сначала смотрю историю вызовов [с этого номера телефона]. И, когда вижу историю, почти половина ситуаций становятся ясны: вот [с этого номера обычно] вызывают скорую или полицию, а тут — можно столкнуться с оскорблениями. Затем мы задаем наши стандартные вопросы. Их несколько: что у вас произошло, где вы находитесь, фамилия, имя. С тех пор как началась пандемия, обязательно задаем вопрос, находился ли человек в контакте с больными COVID-19. Этот вопрос всех раздражает, но мы должны защитить экипажи скорой, полиции, спасателей. Если человек болен или рядом с ним заболевший, то экипаж выезжает в защитной экипировке.
Михаела Маран: «Принимая звонок, мы произносим нашу обычную фразу: Служба 112. Какая у вас чрезвычайная ситуация? Если человек отвечает по-румынски, разговариваем на румынском. Если начинает говорить на русском, переходим на русский. Если говорит, что нужна скорая помощь, у нас есть стандартные вопросы, связанные с такими вызовами. Если полиция — другие вопросы. Это позволяет понять, какая ситуация, и какой экипаж нужно отправить».
Анатолие Гырнец: «В первую очередь, нам нужна информация о месте, чтобы локализовать звонящего на карте. И информация о том, что произошло. И тогда мы уже знаем — это вызов полиции, спасателей или скорой помощи. После этого мы задаем дополнительные вопросы, чтобы бригадам было понятнее, что случилось. В серьезных случаях, выяснив лишь место и что произошло, мы уже на 99% знаем, как реагировать и кого отправить на вызов».
Необычные случаи
Виктория Митрофан: «Бывают и забавные звонки. Но после трех с половиной лет работы в Службе не могу сказать, что эти звонки меня сильно смешат. Часто это связано с ДТП. По протоколу мы спрашиваем регистрационный номер машины. Вы не поверите, но очень многие не знают букв. А нам надо записать номер, и начинается: буква, похожа на ручку зонтика, буква, похожая на глаз с крючком. Ассоциаций очень много. Это кажется странным, но многие в наше время не умеют читать».
Михаела Маран: «Бывает, звонят люди, которые думают, что у них чрезвычайная ситуация. А на деле выходит, что забавная. Например, звонит ночью человек и требует вызвать полицию, потому что он боится идти домой, так как у него на шее золотая цепочка. И настойчиво требует сопровождение полиции. Или такой случай: мужчина вызвал полицию из-за конфликта дома, но не дождался полицейских. Он рассказал, что вышел из дома в обуви маленького размера, обувь ему жала, поэтому он ушел с места происшествия. Или женщина в возрасте требовала приезда полиции, потому что соседская кошка зашла к ней в дом и съела со стола сливочное масло».
Анатолие Гырнец: «Иногда проблема, с которой нам звонят, на самом деле серьезная, и требуется скорая. Но если посмотреть под другим углом, она смешная. Например, иногда люди много выпьют после воздержания. Когда они звонят и рассказывают о происходящем с ними, [это можно понять] по алкогольному бреду, который они несут. Бывает, нам звонят люди и рассказывают такое, что кажется, что они с другой планеты. По тому, как человек говорит, как выражается, мы понимаем, что он много выпил. Он может, например, сказать, что встретился с инопланетянами. Мы понимаем, что с ним не все в порядке и направляем бригаду скорой помощи. Они часто знают этих пациентов и говорят: да, это наш топ-клиент».
Тяжелые случаи
Виктория Митрофан: «Возможно, вы знаете о случае в одном из сел Хынчештского района, Фундул Галбеней, если не ошибаюсь. Там парень выстрелил в свою подругу. Звонок ее отца приняла я. Представляете, у меня волосы встали дыбом, когда он сказал, что, возможно, друг его дочери ее застрелил. Мы отправили туда бригады и следили за развитием событий. Туда не могла приблизиться ни скорая, ни полиция, парень был вооружен».
Михаела Маран: «У меня был такой случай. Человека избили, и тот, кто избивал, решил, что человек умер. Тогда он его присыпал землей, ветками и листьями. Утром человек пришел в себя, вышел на дорогу и попросил помощи у прохожего. Прохожий, конечно, тоже разволновался, потому что не каждый день тебя останавливают и говорят: я сам себя раскопал. Или еще был случай: позвонили и сообщили о драке, а также, что у одного из участников драки нож. Когда со мной говорили, к шее другого человека приставили лезвие этого ножа. В трубке было слышно, как человек практически расстается с жизнью. Для меня это была стрессовая ситуация».
Как справляются со стрессом
Виктория Митрофан: «Бывали такие моменты, когда я плакала, собирала вещи и хотела уходить, но всякий раз возвращалась обратно. Легко уйти, сложнее преодолеть все это. Теперь, с годами, я очертила для себя границы, [за пределы которых не позволяю выходить эмоциям]. Я преодолела те состояния, когда плакала и нервничала. Я создала барьер: делаю свою работу, иду домой, с собой беру только позитивное, а все негативное оставляю здесь. И так каждый день».
Михаела Маран: «В последнее время пытаюсь сосредоточиться на спорте. Начала заниматься спортом недавно. Как правило, когда ухожу домой, стараюсь создать в голове барьер и не думать больше о ситуациях, которые были во время моей смены. У нас есть психолог, который приходит к нам поговорить. Есть операторы, которые обращаются к нему, чтобы поговорить с глазу на глаз или по телефону, если нужна помощь. Чтобы психолог поддержал или посоветовал, например, как ответить человеку, который задает вопрос или находится в такой ситуации, когда ты не знаешь, как ему ответить. Например, когда люди угрожают самоубийством. Сложно найти подходящие слова, чтобы не ранить в этой ситуации человека или не спровоцировать на какие-то действия».
Анатолие Гырнец: «Я бы сказал, что у нас нет особого стресса. Стресс есть в первые месяцы работы. Думаю, что я прошел уже через все возможные случаи, которые могут быть. За три с половиной года я почти все видел».
Что мотивирует
Анатолие Гырнец: «Думаю, что нас всех мотивирует желание помочь кому-то, быть первыми, вмешаться, спасти чье-то имущество или жизнь. Это основная цель, из-за этого мы здесь».
Михаела Маран: «Может, уже не каждый вызов вдохновляет или мотивирует меня, но даже один звонок в день, когда я знаю, что помогла человеку, дает мне надежду и мотивацию изо дня в день приходить на работу. По крайней мере, это то минимальное, что мы можем сделать — помогать людям, живущим рядом с нами».
Видеоверсия этого материала здесь:
