«Это самое страшное в нашей работе». Как работают сотрудники Службы экстренных вызовов 112
11 мин.

«Это самое страшное в нашей работе». Как работают сотрудники Службы экстренных вызовов 112

Продолжая серию материалов об условиях работы и заработках представителей разных профессий, NM поговорил с одним из бывших сотрудников Единой службы экстренных вызовов 112, который работал в ней с момента запуска до середины 2019 года. На условиях анонимности он рассказал, что самое страшное в работе диспетчеров службы, почему даже хорошая по молдавским меркам зарплата часто не спасает сотрудников от психологических перегрузок и как после восьми часов криков и ужаса не сорваться на пьяного, который звонит и требует отвезти его домой.

Об обязанностях

В службе 112 я работал с самого начала (ее запустили 1 июля 2018 года — NM). Мои обязанности как оператора — принимать экстренные вызовы, записывать в файл первоначальную информацию, определять местонахождение звонящего и, в зависимости от ситуации, отправлять файл с данными ответственному диспетчеру.

О звонках и звонящих

С первого дня работы многих шокировало число ложных звонков и звонков с оскорблениями. С этим никак невозможно справиться. И дело не только, например, в детях, которые играют, или людях с психическими отклонениями, которые не контролируют свои действия и находятся без присмотра.

Многие родители специально дают детям телефон как игрушку, для того чтобы их не беспокоили. И не считают проблемой, если ребенок случайно или специально звонит в 112. По регламенту, в таких случаях мы всегда перезваниваем. Трубку берет взрослый и начинает или отрицать, что с его номера нам звонили, или вообще обвиняет операторов в том, что они «разводят панику на пустом месте».

Другая огромная проблема многих наших сограждан — это отсутствие элементарных знаний, которые критически важны в экстренных ситуациях. Часто человек, находящийся у себя же дома, не способен назвать свой адрес, или не знает возраста членов своей семьи, которым стало плохо.

А очень многие совершенно не понимают, что значит «чрезвычайная ситуация». Многие склонны преувеличивать сложность и опасность ситуации, в которой находятся. Очень часто они откровенно лгут или прямо оскорбляют человека, с которым говорят. Многие любят угрожать своим социальным статусом, независимо от того, насколько он вообще реален. Чем выше заявленный ими статус, тем больше оскорблений и угроз.

Отдельная история — это откровенное непонимание сути работы службы 112, или наплевательское отношение к нашей работе. На моей памяти бывало, когда люди требовали отвезти их к семейному врачу на плановый прием или на прием в полицию. Бывало, когда просили срочно отвезти в аэропорт. Или вовсе звонит человек и требует довезти его до дома, потому что он пьян и не способен сам туда добраться.

О психологической нагрузке

Поначалу любому, кто приходит на такую работу, очень сложно в первую очередь психологически (в службе работает один психолог на всех — NM). Представляете, каково слышать крик матери, у которой погиб ребенок? Гибель близких людей, часто трагическая и ужасная, крики и слезы боли, стоны раненых — это самое страшное в нашей работе. Это намного страшней любых оскорблений или дешевых попыток запугать тебя собственным мнимым или реальным положением, должностью или статусом.

Однако, как бы это цинично ни звучало, со временем учишься «отключаться» от всего этого. Иначе ты просто не сможешь работать и нужно уходить, пока не произошел срыв. Но при этом всегда остается то, что есть у каждого оператора —  постоянная физическая усталость, хронический недосып и преследующие на каждом шагу головные боли.

Еще один важный момент — это накапливающееся внутри осознание того, что ты далеко не всегда можешь помочь всем, кто звонит в службу 112, потому что считает это последним шансом. Какое-то время назад одних из сотрудников на моей смене пытался покончить жизнь самоубийством, но его успели удержать.

О зарплатах

Один из главных плюсов работы, из-за которого многие за нее держатся — это зарплата. Для молдавского рынка она довольно мотивирующая: базовая часть — 8400 леев при выработке полных смен. Кроме того, есть и премии за эффективность работы. Всего это не более 10 тыс. леев даже при идеальной работе.

Но тем ни менее текучка кадров в службе 112 большая — из-за хронического стресса и постоянной усталости, и возможности получить уголовное дело в случае неправильных действий при обработке экстренного вызова, если они повлекли гибель человека. Таких случаев, насколько мне известно, не было, но об этом постоянно говорят.

В прессе писали, что глава службы 112 получает около 20 тыс. леев, и его заместитель — примерно столько же. При этом начальники отделов получают всего на несколько тысяч леев больше, чем обычные операторы.

О наборе и недостатке сотрудников

Первый набор операторов был очень профессиональным. В этом составе были специалисты с нужной компетенцией и опытом работы с людьми, в том числе и в чрезвычайных ситуациях. Особое внимание уделяли способности работать в стрессовых ситуациях. Кроме того, был тестовый период: не всех кандидатов признали годными для такой работы.

Но уже тогда, мне кажется, неправильно рассчитали необходимое число операторов. Новых людей пришлось нанимать все чаще. Но и после второго набора оказалось, что нужны еще люди. При этом уже было неоткуда набирать профессионалов: пришлось выбирать из тех, кто был просто готов работать. Не хватало даже их. Доходило до того, что по второму разу связывались с теми кандидатами, которых отклонили по итогам первого тестового, самого профессионального отбора.

О вызовах на разных языках

Сегодня в службу 112 могут взять любого трудоспособного гражданина страны, при условии, что он владеет румынским языком на уровне разговорного и при этом хоть немного способен говорить и по-русски. Ничего больше сейчас не требуется — ни опыт работы в подобных условиях, ни релевантное образование. Из-за этого качество обработки экстренных вызовов значительно снизилось.

В каждой смене есть операторы, которые хорошо знают английский. И, если звонит кто-то англоговорящий, например, турист, звонок оперативно переводят на них. Но если вдруг их нет на смене, это будет проблемой. А если звонящий не способен хоть как-то изъясняться на одном их этих трех языков — румынском, русском или английском — то ему в принципе никто не сможет помочь.

О режиме работы

Сейчас операторы работают в три смены, но при этом расписание нестабильное. Из-за этого становится все больше случаев, когда пропускают звонки в службу, то есть никто с первого раза не успевает ответить на экстренный вызов.

Из-за этого администрация службы 112, по крайней мере один раз в квартал, пытается навязать жесткое расписание смен. И каждый раз оно оказывается физически невыполнимым, и этот вопрос постоянно откладывается.

Первая смена обычно — с 8.00 до 17.00. На следующий день обычно вторая смена — с 13.00 или 14.00 до 21.00 или 22.00 соответственно. На третий день — ночная смена, с 21.00 или 22.00 до 8.00 следующего дня.

После трех дней работы подряд обычно дают два дня отдыха. Один из которых ты просто спишь из-за такой нагрузки. Но два выходных не всегда гарантированы. Бывает, один из них становится рабочим, потому что не хватает операторов. Очень часто такое происходит в праздники, потому что число звонков всегда растет, и людей не хватает.

О «красной линии» и туалете

Два рабочих дня (мы называем их сменами) длятся по девять часов. Третья смена всегда ночная и длится в общей сложности 12 часов. Перерыв на обед — полчаса. Еще есть один получасовой перерыв и один на 20 минут. Всего за смену 1 час и 20 минут могут быть нерабочими.  Когда нужно, можно быстро сбегать в туалет, если нет «красной линии».

«Красная линия» — это режим работы, который объявляют, когда не хватает операторов или есть очень большая загрузка по звонкам, — когда в режиме ожидания висят неотвеченные звонки.

«Красную линию» на какое-то время объявляют каждый день, а в праздники такой режим сохраняется большую часть смены. Чаще всего «красная линия» включается в будние дни с 17.00 до 00.00 и по субботам ближе к вечеру.

О работе до получения европейского паспорта

Мало кто рассматривает работу в службе как постоянную, и хотел бы сделать какую-то карьеру в этой структуре (дорасти до начальника смены, главы департамента и т.д. — NM).

Немалая часть моих коллег говорила, что работает там до тех пор, пока не пройдут все процедуры для получения европейского паспорта (сегодня это в среднем около двух лет из-за большого числа подающих). Некоторые работают, совмещая это с учебой в университете, или параллельно постоянно ищут работу — пусть с более низкой зарплатой, но более человеческими условиями труда. Они уходят, как только находят что-то подходящее.

Особенно тяжело работать тем, у кого есть семья и дети. Я общался с сотрудниками экстренных служб в скорой помощи, полиции и пожарной части и знаю, что у всех примерно такая же ситуация. Все это приводит к тому, что реальных специалистов, которые не выгорают на такой работе и способны профессионально реагировать на чрезвычайные ситуации, очень мало. В результате абсолютное большинство таких ситуаций выпадает непрофессионалам, которые часто не могут или не умеют правильно на них реагировать.

Нужно уметь в чрезвычайной, дико стрессовой ситуации выстраивать психологический контакт с человеком, не сорваться самому и не оставить человека в беде, не вызывать у него еще более негативной или панической реакции. Строго говоря, тут нужно профильное образование в сфере психологической помощи при чрезвычайной ситуации или хотя бы социальной работы. Но таких людей очень мало, и, думаю, они не заинтересованы в подобной работе.

Об отпусках

Формально после шести месяцев работы есть право на стандартный отпуск. Но, если его утвердит глава твоего департамента. Да, начальник смены может так или иначе получить отпуск, а обычным операторам, как это часто происходит, отпуск приходится выпрашивать. Просто по заявлению не дают.

И даже при этом обычному оператору, скорее всего, дадут только семь дней, потому что некому работать. Об отпуске на месяц можно забыть. Иногда уже заявленный отпуск могут сдвинуть на более поздний срок. И совершенно никого не волнует, что ты, например, купил куда-то билеты.

Об условиях труда

Если сравнить наши условия труда с условиями в подобных службах в европейских странах, разница будет фантастическая и не в нашу пользу. Отдельно психологически давит отношение начальства, которое требует работать в сложных условиях, но при этом постоянно подчеркивает, что, если нам что-то не нравится, — нас никто не держит. И это несмотря на то, что людей, тем более профессионалов, хронически не хватает.

Офисные стулья, на которых мы сидим по восемь часов в день, периодически ломаются, но никто не спешит их заменять или чинить. У многих сотрудников начинаются проблемы со спиной. Некоторые залы очень плохо освещены, и у многих начинаются головные боли и падает зрение. Это я почувствовал на себе.

Система кондиционирования, вероятно, не была предназначена для помещений, в которых работают люди. Она невероятно мощная, при этом не регулируется и в прямом смысле слова вымораживает половину зала. Поэтому чаще всего ее просто отключают, чтобы не заболеть. В итоге летом в залах люди задыхаются от жары, а зимой — мерзнут.

Есть комнаты отдыха для сотрудников, но они очень маленькие и необорудованные для такого числа сотрудников. Особенно их не хватает в ночные смены, когда людей всегда больше. Поэтому в перерывах многие спят в своих же рабочих креслах или вообще на полу. Те, у кого есть машина, идут спать туда. Летом в зданиях есть муравьи и блохи, а ночью невозможно отдохнуть, не просыпаясь от холода.

Здание, в котором мы работаем, явно не было создано для главной аварийной диспетчерской службы страны. Его несколько раз заливало во время дождей или из-за неисправных радиаторов центрального отопления. Тем, кто пришел в самом первом составе, обещали «все условия по западным стандартам». Новое здание и комнаты отдыха, где можно не спать у кого-то на ногах, душ возле туалета и кухню нормальных размеров, где можно будет поесть. Но уже объявили, что служба надолго останется в здании, где всего этого нет.

О безопасности

Молдавская служба 112 — единственная в Европе, насколько мне известно, в которой два основных компонента: прием звонков и их распределение — находятся в одном здании. Причем в здании плохого качества с неприспособленной инфраструктурой.

Любая небольшая техническая проблема легко может привести к тому, что вся служба останется без связи и возможности принимать звонки от тех, кому нужна помощь.

За примерами далеко ходить не надо — в моей практике были внештатные ситуации прямо в здании службы. Например, в один из залов, где работают операторы, принимающие экстренные звонки, из-за сильного дождя через крышу полилась вода. Могло произойти замыкание, начаться пожар. И никакой оперативной реакции на это не было.