Maib a obținut trei premii la International Customer Experience Awards 2025. Șefa Departamentului Customer Experience al maib, Victoria Zanoga, a povestit într-un interviu pentru NM despre modul în care banca identifică și anticipează ceea ce este important pentru clienți, despre reperele care ghidează activitatea Customer Experience atât în online, cât și offline, precum și modul în care maib transformă experiența clientului într-un avantaj competitiv.
La finele anului 2025, maib a obținut trei premii – aur, argint și bronz – în cadrul competiției internaționale International Customer Experience Awards 2025, care recunoaște performanțele în crearea și dezvoltarea unei experiențe integrate pentru clienți, nu doar calitatea deservirii. Ce înseamnă aceste premii pentru bancă și de ce sunt importante pentru clienți?
Aurul, argintul și bronzul reprezintă o confirmare externă a faptului că strategia maib de a fi tech forward și human-centric aduce rezultate reale – și pentru bancă, și pentru clienții săi. Aceste premii reflectă dorința maib de a crea noi oportunități pentru oameni și afaceri, de a oferi soluții financiare simple, inteligente și adaptate la maximum nevoilor lor.
Pentru clienți, acest lucru înseamnă că banca este recunoscută la nivel internațional nu doar pentru produsele și serviciile sale, ci și pentru experiența pe care o creează – una comparabilă cu standardele globale de excelență. Această recunoaștere consolidează semnificativ încrederea, un element esențial în relația dintre bancă și client.
Maib a fost premiată cu aur la categoria Best Digital Customer Experience, pentru cea mai bună experiență digitală a clienților în creditarea online. Cu ce este mai bună creditarea online la maib față de alte bănci din Moldova și din lume?
Acest premiu ne este deosebit de drag. Departe de gândul că celelalte ar fi mai puțin valoroase, dar țin să subliniez că competiția din această categorie a fost extrem de intensă și dură. Creditarea online la maib oferă, în primul rând, o experiență rapidă, simplă și transparentă. Revenim aici la tema încrederii: procesul trebuie să fie clar și să corespundă pe deplin valorilor noastre — inovația și orientarea spre client.
Clienții pot solicita un credit direct din aplicație — fără birocrație, fără vizite la bancă. Și nu vorbim de un singur produs, ci despre un portofoliu complet de soluții de creditare: maib liber, BNPL (Buy Now, Pay Later), credite de consum, linie de credit revolving, precum și posibilitatea de a verifica limita disponibilă pentru un credit ipotecar potențial. Practic, toate principalele produse de credit sunt disponibile într-un singur canal digital.
Un avantaj important este nivelul înalt de securitate. Maib este singura bancă (și suntem mândri de acest lucru) care utilizează biometrie avansată pentru cea mai sigură și comodă autentificare. Este cel mai înalt standard disponibil astăzi.
Față de alte bănci, ne diferențiază integrarea digitală profundă. Avem conexiuni API cu numeroase organizații și instituții publice, ceea ce elimină necesitatea ca clientul să vină la sucursală cu documente. Adaptăm soluțiile la stilul de viață al clienților și ne străduim să fim „la un click distanță”, oferind acces oricând și oriunde, cu un nivel maxim de securitate.
Pentru mulți oameni din Moldova, creditul este încă perceput ca o soluție de ultimă instanță. De aceea, oferim o platformă online în care doar clientul și banca — partenerul său de încredere — cunosc detaliile. Nimeni altcineva nu află nici suma, nici scopul creditului. Acesta este rezultatul tehnologiei care face posibil un proces atât de comod și discret.
Cum ați reușit să obțineți aceste rezultate și ce tehnologii ați utilizat?
Nu sunt rezultatul eforturilor de o zi sau o lună. În spate stau o strategie clară și ani de muncă. De cinci ani urmăm o strategie bine definită: am investit în reziliență digitală, în dezvoltarea aplicației mobile, în modernizarea sistemului core al băncii, în optimizarea și automatizarea proceselor interne.
În paralel, am construit o cultură orientată spre client. Fiecare decizie legată de produse și servicii, fiecare modificare sau îmbunătățire este luată pornind de la nevoile și așteptările clienților. Comunicăm foarte mult cu ei.
Investițiile constante în oameni, în echipa maib, reprezintă o altă valoare. Când vorbim despre oameni și resurse umane, alegem să lucrăm cu cei mai buni.
Ce ne-a mai ajutat? Spiritul de echipă, implicarea, dedicarea și angajamentul angajaților și orientarea spre rezultate. Toate acestea ne permit să valorificăm rapid feedbackul și să îmbunătățim constant experiența clienților. Sunt convinsă că vom continua în această direcție.
„Acest lucru ne ajută să rămânem concentrați pe experiența clientului”
Cum funcționează departamentul CX din punct de vedere al proceselor? Cum colectați și analizați experiența clienților?
La maib există o guvernanță foarte solidă de management al experienței clienților, susținută pe deplin de echipa de top management. Avem o structură dedicată, formată din oameni extrem de implicați și ambițioși, care își propun să creeze experiențe pozitive și să gestioneze feedbackul în mod profesionist.
Lucrăm după un model integrat, colectând feedback din toate sursele – digitale și offline. Printre cele digitale se numără aplicația mobilă, rețelele sociale și recenziile Google. Puține bănci sau companii analizează cu adevărat, în mod sistematic, ce scriu clienții în Google Reviews. Noi o facem.
Lucrăm și offline în sucursale și printr-un Contact Center bine organizat. Avem un instrument foarte comod integrat în aplicația mobilă: la 3–5 minute după deservire, clientul primește o notificare cu un scurt chestionar, la care poate răspunde oricând îi este comod, direct și transparent.
Dacă evaluările sunt scăzute, contactăm obligatoriu clientul. Sistemul nostru de feedback este integrat atât cu programarea electronică din sucursale, cât și cu CRM-ul, ceea ce ne permite să vedem întregul parcurs al clientului – de la planificarea vizitei până la plecarea din sucursală.
Astfel, nu analizăm doar NPS sau CSAT, ci și alți indicatori operaționali: timpul de așteptare, durata deservirii, nivelul de confort. Corelăm aceste date cu interacțiunea concretă și cu modul în care a decurs comunicarea cu angajatul. Toate acestea ne ajută să ne menținem focusul pe experiența clientului.
Cum procedați atunci când clienții semnalează probleme considerate minore de angajați?
Acest lucru este exclus. Poate în trecut au existat astfel de situații, dar astăzi nu mai corespund culturii noastre. Privim totul din perspectiva clientului. Acceptăm orice feedback și orice critică. Mai mult, încurajăm clienții să ne ofere feedback, pentru că doar așa putem deveni mai buni.
În multe procese, clienții sunt partenerii noștri în crearea produselor și serviciilor. Ei sunt unii dintre principalii noștri stakeholderi. Chiar și o problemă minoră sau un mic bug, odată identificat, primește o reacție foarte rapidă din partea echipelor noastre cross funcționale.
Am creat și platforme complet transparente de dialog cu clienții. Organizăm brunch-uri tradiționale, la care invităm clienți a căror experiență nu a fost pe deplin conform așteptărilor, dar și pe cei care au lăsat recenzii critice sau negative. Nu doar pe cei care ne laudă. Vrem să îi înțelegem pe toți. Este o platformă offline pe care o folosim activ și conștient.
Există și maibank meetup, maib business meetup, evenimentele unde se întâlnesc utilizatorii aplicațiilor mobile. Testăm împreună soluții noi, prezentăm prototipuri și așteptăm confirmări sau insight-uri pe care le luăm în calcul înainte de lansare. Comunicăm direct și pe rețelele sociale. Recent a apărut și asistentul nostru virtual — ami, pe care îl perfecționăm constant pentru a oferi răspunsuri rapide și a colecta cât mai multe insight-uri.
„În era digitală, oamenii au în continuare nevoie de comunicare umană”
Ce tip de experiență este prioritară pentru bancă – cea din online sau offline?
Pentru maib, prioritatea este crearea unei experiențe integrate și coerente, care reflectă valorile noastre. Suntem adepții principiului de a fi simultan tehnologici și orientați către oameni.
Canalele digitale oferă transparență, confort și eficiență, dar nu excludem interacțiunea offline. Oamenii au nevoie de comunicare directă, de consiliere personalizată, mai ales în situații complexe.
Strategia noastră se bazează pe modelul phygital banking, care combină canalele fizice și digitale, îmbinând viteza tehnologiei cu atenția umană și grija față de client.
Putem afirma că aceste premii confirmă că maib este cea mai orientată către client bancă din Moldova și regiune?
Da, cred că nu este nevoie de modestie. Premiile internaționale confirmă că maib nu doar declară o strategie orientată spre client, ci o și implementează cu succes. Este o recunoaștere a inovațiilor și rezultatelor noastre — atât în experiența digitală, cât și în calitatea serviciilor.
Mai mult, în competiție nu au participat doar bănci. În unele categorii am concurat și cu organizații din alte industrii, ceea ce face victoria și mai valoroasă. De aceea, aș spune că suntem una dintre cele mai orientate către client organizații, nu doar în banking.
Ați menționat că planificați să extindeți digitalizarea și să consolidați orientarea către client. În ce segmente?
Nu avem motive să ne oprim. Digitalizarea va continua cu siguranță, la fel și automatizarea, dar pentru noi este esențial ca toate aceste procese să fie întotdeauna ghidate de nevoile reale ale clienților. Acesta este reperul nostru principal. Ce observăm? Clienții manifestă în continuare un interes ridicat pentru credite și produse de credit, plata utilităților, depozite, plăți și pentru serviciile pe care le folosesc zilnic. Exact în aceste segmente ne continuăm dezvoltarea activă.
În același timp, nu ne limităm la soluțiile de bază. Am demonstrat deja că nu suntem o bancă „tradițională”, care funcționează după tipare. Implementăm constant inovații, inclusiv în produsele standard. De exemplu, am integrat un mecanism de asigurare în soluțiile de credit, care oferă clientului plus de protecție: în caz de boală sau pierdere a locului de muncă, persoana nu rămâne singură în fața problemei.
Avem planuri clare și produse noi în dezvoltare. Este prea devreme să dezvăluim toate detaliile, dar una dintre direcțiile strategice este reprezentat de soluțiile de investiții. Este produsul pe care mulți clienți îl așteaptă și care, în prezent, practic nu există pe piață în format bancar obișnuit.
Material sponsorizat
