Fraudele bancare online nu mai înseamnă doar mesaje suspecte sau apeluri evidente. Astăzi, escrocii construiesc scenarii credibile, folosesc date reale despre victime și exploatează emoțiile pentru a obține acces la bani sau credite. În partea a doua a interviului pentru rubrica „Sfaturile expertului”, Marina Zanoga, directoare a Ariei Legalitate din cadrul Energbank, explică cum poate fi recunoscută o tentativă de fraudă înainte să fie prea târziu și ce măsuri pot face diferența între prevenție și pierderi financiare majore.
Pentru cei care nu au reusit să citească prima parte, vedeți AICI.
Care sunt semnalele concrete prin care o persoană poate identifica imediat o tentativă de fraudă, chiar și atunci când scenariul pare plauzibil?
Orice fraudă urmează aproape același scenariu. Când îl recunoști, ești deja mai protejat. Totul începe printr-un contact neașteptat: un apel, SMS, e-mail sau un mesaj pe WhatsApp. Urmează imediat o poveste construită să provoace emoție sau panică: contul tău este în pericol, ai câștigat un premiu, ai un colet blocat sau cineva încearcă să ia un credit în numele tău. Apoi apare presiunea timpului. Ți se spune să acționezi imediat, fără să verifici informația sau să închizi apelul. Transmiteți codul ca să confirmăm sau verificăm comanda etc. În grabă nu ești atent că ai dat un cod care a venit de la o bancă nu companie poștală și de fapt ai confirmat o tranzacție de care poate nici nu știi. Exact această urgență artificială este unul dintre cele mai clare semne ale fraudei. În paralel, ți se cere o acțiune: să oferi un cod, să accesezi un link, să instalezi o aplicație sau să transferi/depui bani. Dacă solicitarea pare neobișnuită sau prea insistentă, trebuie tratată cu maximă prudență. Dacă încerci să te opui, ceri clarificări, pui întrebări și întâlnești rezistență este un semnal. Dacă vreai să schimbi limba de comunicare și ți se refuză, la fel e un semnal de alarmă.
Mulți cred că un număr afișat ca fiind al băncii garantează autenticitatea apelului. În realitate, numerele pot fi falsificate prin spoofing. La fel, faptul că interlocutorul știe numele tău sau banca unde ai cont nu înseamnă că este legitim. Un alt semnal important este reacția atunci când vrei să verifici informația. Un angajat real al băncii îți va spune că poți suna înapoi sau merge la sucursală. Un fraudator va încerca să te țină în apel și să te grăbească sau chiar facă să te simți vinovat.
Dacă simți presiune, urgență sau impresia că nu ai voie să verifici informația sau să te opui, oprește-te! Exact în acel moment ești cel mai aproape de o fraudă.
Există cazuri în care victimele sunt convinse nu doar să transfere economiile, ci și să contracteze un credit în favoarea escrocilor. Cum poate fi prevenită și gestionată o astfel de situație?
Din experiența mea, aceasta este una dintre cele mai dureroase forme de fraudă, pentru că lasă în urmă nu doar pierderea economiilor, ci și o datorie. Oricât de avansate ar fi mecanismele de protecție, nicio tehnologie nu poate înlocui complet vigilența clientului. Aici, educația financiară joacă un rol esențial, pentru că oricât nu s-ar investi în tehnologii și mecanisme de protecție, nici o tehnologie nu poate fi gardianul deciziilor clientului.
Astăzi, oamenii sunt obișnuiți cu servicii rapide și complet digitale, inclusiv credite accesate în câteva minute. Este o comoditate firească, iar băncile s-au adaptat acestei realități. Aceasta, însă, vine și cu o responsabilitate pe care o împărțim cu clientul.
Un credit contractat rămâne responsabilitatea persoanei care l-a autorizat, chiar dacă decizia a fost luată sub presiune emoțională sau în urma unei manipulări. Din experiența mea, multe victime cred sincer că investesc într-o oportunitate reală și înțeleg abia mai târziu că au fost implicate într-o schemă frauduloasă. Din punct de vedere juridic, însă, o tranzacție autorizată și un credit aprobat generează obligații.
Tocmai de aceea, băncile și clienții trebuie să fie parteneri în prevenirea fraudelor. Verificările suplimentare, confirmările de tranzacții sau solicitarea unor informații adiționale nu sunt bariere create de bancă, ci măsuri de protecție. Comunicăm mereu despre aceste riscuri, instruim angajații și investim în prevenție nu pentru a complica experiența clientului, ci pentru a proteja încrederea construită în timp și relațiile pe termen lung cu oamenii care aleg Energbank.
Cea mai ieftină formă de protecție financiară pe care o ai la dispoziție este vigilența fiecăruia.
Ce măsuri concrete de protecție a clienților are implementate Energbank și cum detectează banca operațiunile suspecte în timp real?
Protecția clienților nu ține doar de tehnologie, ci în primul rând de oameni.
Da, implementăm sisteme moderne de monitorizare a tranzacțiilor suspecte și mecanisme tehnice pentru prevenirea accesului neautorizat la dispozitive, adaptându-ne constant la un peisaj al fraudelor care evoluează rapid. Colaborăm cu Banca Națională și cu autoritățile competente, pentru că lupta împotriva fraudei nu poate fi dusă de un singur actor, dar printr-un efort comun.
Totuși, din experiența mea, cea mai importantă linie de apărare rămâne factorul uman. Îmi vine în minte un caz concret care spune uneori mai mult decât orice sistem tehnic. Un client fidel, pe care îl cunoșteam de ani de zile, a venit într-o zi să închidă toate depozitele, într-o sumă semnificativă. Comportamentul lui era neobișnuit: grăbit, tensionat, mereu în apeluri telefonice și cu răspunsuri pregătite pentru orice întrebare.
În mod normal, o astfel de cerere ar fi putut fi procesată rapid. Colegii noștri însă au ales să nu se oprească la procedură. Nu l-au acuzat sau blocat. Au purtat o discuție calmă, de clarificare, creând un spațiu de încredere. Treptat, a devenit clar că era vorba despre o schemă de investiții și despre un transfer iminent. Intervenția lor a oprit frauda, nu prin tehnologie, ci prin dialog.
Astfel de situații nu pot fi replicate întotdeauna în mediul digital, unde interacțiunea umană este limitată. Dar ori de câte ori avem ocazia și există un semnal de risc, mergem mai departe decât procedura standard. Pentru că, dincolo de conturi și tranzacții, vorbim despre oameni și despre responsabilitatea de a-i proteja.
Există posibilitatea legală de a recupera banii în cazul unei fraude confirmate și care sunt pașii pe care trebuie să îi urmezi?
Prima și cea mai importantă lecție despre recuperarea banilor pierduți într-o fraudă este că ești contra cronometru. Din momentul în care banii ies din cont, fiecare secundă contează. Fraudatorii sunt organizați și rapizi. Banii sunt mutați în lanț, sumele sunt fragmentate, transferate în conturi din alte țări sau convertite în criptomonede în câteva minute. Cu cât trece mai mult timp până la reacție, cu atât șansele de recuperare scad.
Primul pas este să suni imediat banca. Nu mâine, nu după ce te consulți cu cineva, ci în acel moment. În primele minute există uneori posibilitatea tehnică de a bloca sau rechema o tranzacție. Concomitent, blochezi cardul, blochezi accesul la aplicația bancară ca să oprești orice altă operațiune neautorizată. Al doilea pas este depunerea unei plângeri la poliție. Fără acest pas nu există dosar, nu există investigație oficială.
Trebuie să menționez și un aspect mai puțin confortabil: dacă un client divulgă voluntar coduri de confirmare, PIN-ul sau datele de acces, chiar și sub presiune emoțională, situația juridică poate deveni considerabil mai complicată.
De aceea, în toate acțiunile noastre: campanii, spoturi, discuții directe cu clienții, transmitem același mesaj – prevenția este mult mai valoroasă decât orice procedură de recuperare. Un moment de atenție înainte de a acționa nu costă nimic, dar poate face diferența.
Ce formate de informare a clienților s-au dovedit cu adevărat eficiente la Energbank și ce poate face o bancă dincolo de comunicatele clasice?
Într-o lume în care oamenii sunt expuși constant la informație, formatele clasice precum ghidurile sau bannerele nu mai sunt suficiente. Din experiența noastră, funcționează cel mai bine comunicarea acolo unde este clientul: pe telefon, în rețelele sociale, în mesaje scurte și clare. O poveste de câteva zeci de secunde are adesea mai mult impact decât explicații tehnice, pentru că oamenii reacționează la situații reale, nu la statistici. De aceea, integrăm informarea în toate punctele de contact cu clientul, de la sucursală până la aplicația mobilă, și ne propunem să transformăm fiecare interacțiune într-o oportunitate de a întări vigilența și construi încrederea.
În final, este un efort comun, al băncilor, autorităților și presei, pentru că frauda este un risc care ne privește pe toți.
BIO
Marina Zanoga este Directoare a Ariei Legalitate în cadrul B.C. „Energbank” S.A., avocat cu peste 18 ani de experiență și profesionist certificat ACAMS (Association of Certified Anti-Money Laundering Specialists), cu expertiză în domeniile bancar, financiar, al serviciilor de plată, conformității și guvernanței corporative. A oferit consultanță unor instituții financiare, investitori și organizații de top în cadrul unor proiecte complexe și tranzacții de amploare și coordonează activitatea juridică și de guvernanță corporativă în cadrul Energbank. De asemenea, face parte din Consiliul Biroul Istoriilor de Credit.
Material de parteneriat
