Atunci când vrei să afli mai multe despre o companie, trebuie să cunoști oamenii ei. Olga, șefa departamentului Business la Microinvest, zi de zi, la nivel de echipă, cât și în lucrul cu clienții implementează principii internaționale de protecție în creditare.
– Olga, ce înseamnă standarde internaționale de protecție a clienților pentru tine?
– Bună întrebare. Prima asociere care îmi vine în minte ar fi „schimbare” și „responsabilitate”. În 2016, când am venit la Microinvest, conștientizam că am devenit parte dintr-o echipă care își dorește o schimbare radicală în domeniul de creditare nebancară și va face asta neapărat. Într-o perioadă atât de scurtă, am reușit să ne mărim portofoliul de la 245 de milioane până la 2,8 miliarde, iar numărul de clienți activi de la 10 000, până la peste 42 000. Acum, când impactul nostru pe piață este mai semnificativ ca niciodată, să respectăm principii internaționale de protecție a clienților a devenit și mai important, pentru că suntem alături de și mai mulți oameni, care vor să-și realizeze scopurile, setăm standarde pe piață și chiar servim drept exemplu.
– Cum a început istoria certificării internaționale Smart a companiei Microinvest?
– Microinvest a obținut pentru prima dată certificatul „SMART” în anul 2015. Pentru obținerea certificatului compania a trecut printr-un audit complex, prin care a trebuit să le demonstrăm celor de la CFI (Center for Financial Inclusion) că merităm pe deplin această certificare. Eu am participat acitv reaprobarea acestui certificat în anul 2018. A fost un proces alcătuit din mai multe etape, analize a regulamentelor și proceselor de lucru a companiei, vizite și discuții directe cu colegii și clienții, organizate de o echipă internațională. Noi le-am trecut cu brio pe toate. Anul acesta, am reconfirmat pentru a treia oară acest titlu și chiar ne mândrim de faptul că suntem unica organizație financiară din Moldova, certificată Smart.
– Astăzi, în Moldova sunt peste 150 de organizații de creditare nebancară. Prin ce Microinvest se deosebește de ceilalți concurenți de pe piață?
– Prin atitudinea față de clienți. Microinvest finanțează atât antreprenorii, cât și persoanele fizice, orientându-se spre stabilirea unor relații de lungă durată. Noi vedem fiecare credit ca o colaborare, bazată pe transparență și respect. Să respecți aceste principii uneori e dificil, mai ales când concurența neloială pe piață crește. Noi am ales conștient să fim un creditor de încredere pentru clienții noștri. Asta ne face autentici.
– 7 principii reprezintă 7 buni practici care stau la baza interacțiunii zilnice cu clienții Microinvest. Cum ați reușit să integrați aceste principii în activitatea companiei?
– Pot să spun mai mult, SMART nu sunt doar niște principii, ci practici reale din activitatea și cultura Microinvest. Auditul complex pentru a obține certificarea Smart ne-a demonstrat că noi dintotdeauna am respectat principii de protecție a clienților, pentru că vedeam în asta formula corectă de creditare, după care vrem să ne conducem. După ce am obținut certificatul, am făcut unele schimbări, ca să devenim și mai buni: am pus accent anume pe instruirea membrilor echipei ca să înțeleagă în detalii și să poată explica cât mai accesibil clienților toate condițiile contractelor de creditare, am adăugat canale noi unde clienții să vină cu recomandări și reclamații, în cazul unor neclarități. Totul, ca aceste principii să nu fie niște reguli dificile, ci care se respectă „din reflex”, la nivel de cultură a companiei.
– Care în viziunea ta este cel mai important principiu, fără de care nu ar fi posibilă o colaborarea productivă și de încredere cu clienții?
– E greu să alegi un doar principiu, toate sunt legate între ele, ca într-un lanț. Hai să luăm un exemplu tipic, procurarea unei mașini. Toți la un moment dat trăim această experiență. Când îți iei o mașină există numeroase criterii la care trebuie să atragi atenția, ca să te bucuri de noua achiziție. Trebuie să ți se potrivească tehnic și funcțional, să nu aibă defecțiuni ascunse, să cunoști ce consum are, dar și ce servicii de întreținere necesită. Pentru a găsi răspuns la toate aceste întrebări ai nevoie de o persoană care să te ajute și în care să ai încredere că îți va recomanda ceva bun. La fel e și cu creditele. Compania la care apelezi trebuie să fie transparentă și corectă, să-ți ofere un format adecvat al produsului și prețuri calculate obiectiv, iar în cazul unor situații neclare, să fie deschisă să le soluționeze. Așa derulează la noi toate procesele de creditare.
Dacă ar fi să vorbesc despre un principiu anumit, unul din principiile fundamentale, după părerea mea, este anume evitarea supraîndatorării. Îmi amintesc și acum istoria unei persoane, care din cauza supraîndatorării a ajuns la ideea să își vândă casă, ca să achite toate datoriile și penalitățile. Nu era clientul nostru, dar istoria lui m-a marcat profund. E o situație dificilă și chiar înfricoșătoare, de care vrem să protejăm clienții noștri. Noi, oamenii de la Microinvest, când venim la serviciu dorim să ajutăm alți oameni să își realizeze scopurile și să simtă doar beneficiile creditării.
– Ce alte practici planificați să implementați la Microinvest, pentru a vă menține poziția de creditor care-și protejează clienții?
– În primul rând ne dorim să rămânem și în continuare o companie financiară în care oamenii pot avea încredere, indiferent de provocările actuale sau condițiile de concurență. Suntem responsabili și protectori în relația cu clienții noștri și încercăm să contribuim cât mai activ la educația financiară a societății din care facem parte. Anual, participăm la campanii internaționale de educație financiară, precum Borrow Wisely (organizată MFC) și Global Money Week (organizată de OECD), în care venim cu o serie de activități și recomandări utile pentru clienți și potențiali clienți despre cum să transforme creditele în avantaje. Și nu ne oprim aici, pentru că creditarea responsabilă a devenit un stil de „viață” la Microinvest – creditorul care te protejează.
