Андреей-Ливиу Стаматиан, председатель руководящего комитета Energbank, рассказал о запуске приложения, основных потребностях клиентов Energbank и о новых решениях, которые были внедрены.
Господин Андрей, я скачал приложение MyEnergBank, и вижу серьезные изменения! Кто участвовал в разработке обновленного приложения MyEnergBank и сколько времени это заняло?
В разработке приложения участвовало несколько наших команд. Приложение — это цифровой канал, а значит, в первую очередь, это работа команды цифровых продуктов, вместе с нашими коллегами из IT, из инфраструктуры и, конечно, коллегами из отдела продуктов, потому что у каждого продукта есть описание, которое затем используется на этом новом канале.
Сейчас на финансово-банковском рынке клиенты могут выбрать из широкого спектра онлайн-услуг. Каким был планируемый минимальный набор функций вашего приложения?
Планировалось, что приложение будет содержать несколько важных функциональных возможностей. В первую очередь, это скорость загрузки, которая сейчас составляет 2-3 секунды, кроме того, у нас есть опция регистрации карты в Google Wallet и оплаты через Google Pay. Также появилась возможность генерации PIN-кода для активации карты. Для наших молодых клиентов, которым важно наличие темного режима, появилась возможность установить его, чтобы не напрягать глаза. Для наших клиентов, которые находятся за границей, важно, что приложение можно активировать, используя иностранный номер телефона. Я думаю, мы один из первых банков, который предложил это, что очень ценят наши клиенты, оказываясь за границей. Приложение также рассчитано и на внутренних клиентов, а не только на внешних. Я имею в виду коллег из отделов, у которых есть возможность включить реферальный код. Знаете, как это бывает, когда вы хотите что-то купить и вас просят указать код сотрудника, который вам помог. Точно так же и здесь, если клиент приходит в агентство и ему помогают с какой-то частью приложения, он может ввести код нашего коллеги, который потом получит поощрение в целевых продажах.
Непростая задача — подобрать все «ингредиенты» идеального продукта: найти хорошую команду и соответствующий бюджет, выделить время на каждый этап разработки продукта. Как проходил этот процесс в Energbank?
Energbank отталкивался от идеи продукта. Наши коллеги из других отделов изучили рынок, отечественный и зарубежный, и выбрали подходящий дизайн. Затем мы приступили к технической реализации, и по ходу дела некоторые моменты корректировались, расставлялись приоритеты. У нас пока готово не все, что мы хотели бы видеть в приложении. Есть еще кредитная часть, которая очень важна и которая скоро появится, и здесь мы говорим о кредитовании end-to-end, когда клиент проходит все этапы онлайн, и в конце получает деньги сразу на счет, без необходимости общаться с сотрудниками банка. Это произойдет очень, очень скоро, но в первой версии приложения этого не было.
Приложение MyEnergBank уже запустили. Если вернуться к этапам его разработки, как вы считаете, продукт получился на должном уровне и оправдывает все ваши ожидания?
Оно оправдывает ожидания многих наших клиентов. Невозможно угодить всем. Но мы изучили, чего хочет большинство клиентов с точки зрения удобства использования, ежедневного банковского обслуживания, а также кредитной части, которая, как я уже говорил, появится очень скоро. И мы очень довольны тем, что получилось на данном этапе, и готовы к продолжить его улучшать. Мы не собираемся останавливаться на достигнутом, и вы увидите, что мы быстро добавляем новые функции. На первую часть — создание начальной версии продукта — уходит очень много времени, а обновления уже выходят с периодичностью в несколько недель, иногда месяц.
Помимо запуска приложения MyEnergBank, расскажите и о других цифровых форматах, начатых или планируемых Energbank в 2025 году?
В 2024 году мы запустили несколько проектов, реализацию которых мы видим сейчас, в 2025 году. Прежде всего, мы говорим о возможности приобретать все необходимые физическому лицу продукты онлайн. Сначала идут физические лица, продукты для юридических лиц появятся позже. Это, как я уже говорил, банковские операции, которые позволяют клиентам банка закрывать ежедневные потребности и задачи, кредитование, которое скоро появится, а в будущем — обслуживание юридических лиц.
Какая функция приложения MyEnergBank, по вашему мнению, пользуется наибольшей популярностью у клиентов?
Для определенной части клиентов это международный номер, возможность зарегистрироваться по нему. Но я думаю, что все будут пользоваться цифровой картой, которая генерируется мгновенно с пин-кодом. Она доступна в национальной валюте, но очень скоро мы запустим ее и в евро. Расскажу вам об одном полезном лайфхаке. Если вы оказались за границей и вам нужна карта в евро, вы можете просто сгенерировать такую карту и ввести ее в цифровой кошелек на вашем телефоне, это очень, очень полезно.
Какое влияние оказывает/будет оказывать приложение MyEnergBank на взаимодействие клиентов с банком?
Мы рассматриваем приложение как дополнение к нашим услугам, оно не заменяет работу банковских подразделений, и поэтому, как я уже говорил, у нас есть опция реферального кода. Клиентов, которые приходят в отделение, не будут отправлять еще куда-то, потому что в интересах сотрудников помочь им разобраться, как делать все, что им нужно, онлайн. В итоге — рост продаж и отсутствие конкуренции. Клиенты научатся пользоваться всеми опциями онлайн, но по-прежнему смогут прийти в отделение банка за советом, консультацией.
Расскажите о планах Energbank по улучшению приложения в будущем?
В будущем, как я уже говорил, мы представим кредитную часть, потребительские кредиты, в чуть более отдаленном будущем мы займемся юридическими лицами. Наша цель — сделать приложение максимально удобным. Будут и стимулы в ценовой политике — услуги онлайн будут стоить дешевле, чем оффлайн. Конечно, все услуги будут доступны и в отделениях банка, но мы намерены стимулировать клиентов переходить на цифровой формат.
Как бы вы описали приложение MyEnergBank?
Как очень приятный сюрприз. Понимаете, я до сих пор помню, как выглядело старое приложение: вы открывали его, оно просило PIN-код, было несколько вариантов аутентификации. Теперь же оно загружается за несколько секунд, сканер считывает биометрические данные, и вы занимаетесь своими делами. Конечно, мы должны подумать о том, в какой степени мы хотим сделать все именно так. Некоторые банки на других рынках даже авторизуют платежи с помощью биометрии, но мы не стали этого делать, потому что представьте — вам пришел платеж, вы хотите тщательно изучить его и случайно авторизуете. Нет, до этого мы еще не дошли.
