В Молдове за год карантинных и ограничительных мер из-за пандемии коронавируса удвоилось число и объем покупок онлайн. Многие компании, занимающиеся продажами, решили перейти на электронную торговлю или совмещать ее с офлайном. Однако бума открытия онлайн-магазинов не последовало. Во многом потому, что это сложно и дорого. NM изучил исследование экспертов, поговорил с интернет-продавцами и составил гид о том, как открыть собственный онлайн-магазин.
Путь коммерсанта из офлайна в онлайн многогранен. Для начала вам надо понимать, какие в этой сфере есть проблемы и преимущества, а также честно ответить на много вопросов.
Если говорить о проблемах, то речь о высоких банковских и межбанковских комиссиях, привычке большинства граждан расплачиваться наличкой и страхе перед электронными платежами из-за непонимания механизма, а также в недостаточном числе POS- терминалов в небольших магазинах, не говоря уже о рынках.
При этом преимуществ у e-commerce достаточно. Электронная торговля позволяет сократить издержки продавца и, соответственно, снизить цены. Она более прозрачна, покупатель легко узнает цены, может сравнить, не выходя из дома. Покупки чаще совершают быстрее. Однако, если процесс покупки в онлайн-магазин не автоматизирован, если покупателю приходится долго ждать, пока откроется картинка или описание товара, пока совершится оплата и т.д., он уйдет к другому веб-продавцу — конкуренция на рынке высокая.
Перейдем к вопросам.
Местно или глобально
Первый вопрос, который предстоит задать самому себе: где и для кого вы будете продавать онлайн — только на местном рынке или собираетесь выйти на международную торговлю.
Итак, если ваши клиенты живут в Молдове, нужно определиться с языком сайта и валютой оплаты. Если вы продаете импортные товары, нужно решить вопросы таможенного оформления.
Если ваш магазин ориентируется на международный рынок, надо помнить о правилах налогообложения страны клиента: порог стоимости почтовых посылок страны назначения. Например, в странах ЕС с 1 июля 2021 года посылка любой стоимости будет облагаться пошлиной, в России эта сумма равна €200, в США $800.
Свой или аренда
Второй вопрос касается сайта — будете использовать готовую инфраструктуру торговых площадок (marketplace) или создавать собственный сайт полноценной онлайн-торговли. Чтобы правильно выбрать инструмент для старта, надо снова ответить на вопросы: кто покупатель, где он живет, какой продукт выпускает компания, сколько существует бренд,каков объем продаж, каков бюджет стартапа и сколько денег есть на рекламу.
Мarketplace — это онлайн-платформа, владелец которой позволяет сторонним продавцам продавать через свой веб-сайт товары и напрямую выставлять счета покупателям. Владелец торговой площадки не владеет товаром и не выставляет счет покупателю, он предоставляет место продавцу, чтобы встретить своих покупателей в онлайне.
За размещение на платформе продавцы платят комиссию.
Сейчас в Молдове действуют около десяти marketplace. Их немного из-за небольшого размера рынка, слабого развития электронных платежей и технических проблем.
- https://totul.online/
- https://rozetka.md/
- http://a1.md/ro/
- https://www.elefant.md/
- https://mp.agrobiznes.md/
- https://price.md/
- https://999.md/ru/ (используется в основном для P2P)
Если вы решаете арендовать инфраструктуру одного из этих сайтов, то можете при наличии контента довольно быстро — от одного-двух дней — начать продавать онлайн.
Стоимость аренды либо фиксированная — от 500 до 1500 леев или зависит от объема продаж и составляет процент от выручки — 2,9%-17% в зависимости от торговой площадки.
Авторы исследования о e-commerce Вероника Сирецяну-Врагалева и Юрий Чичибаба советуют небольшим компаниям, ориентированным на местных покупателей, начать онлайн-торговлю именно с marketplace, чтобы набраться опыта и протестировать бренд в онлайне.
По их оценке, продавцу понадобится в среднем €150 на подготовку контента: выбрать фотографии и описание товара. А затем только ежемесячные платежи. Кроме аренды, это еще и отчисления провайдерам электронных платежей — 1,5-3% от выручки.
Для полноценного онлайн-магазина, владелец которого сам продает свои товары и сам выставляет счета, понадобится внушительная сумма и гораздо больше времени — примерно 2-2,5 месяца.
Запуск собственного сайта электронной торговли обойдется примерно в €2300-€3600. Ежемесячные платежи составят в среднем €700-€800 плюс отчисления провайдерам. Это без учета расходов на рекламу в Google, Facebook и Instagram.
Рекламный бюджет должен включать расходы на SEO (поисковая оптимизация) и SMM (продвижение в соцсетях). Вообще минимум 5% от продаж должны идти на рекламу, а для постоянного роста и расширения деятельности в месяц на рекламу должно уходить 25-40% доходов.
Собственный онлайн-магазин должны открывать те, кто обладает большим опытам продаж и понимает, чего хочет.
Платежный метод
Будущий онлайн-продавец также должен выбрать платежное решение для своего магазина: только безналичный расчет через мобильный или интернет-банкинг, оплата наличными или через POS-терминал при доставке, инновационные финтехрешения типа e-wallet.
Сейчас в Молдове онлайн-платежи можно провести в четырех банках – Moldova Agroindbank, Moldindconbank, Victoriabank и FinComBank и через несколько платежных систем — Paynet, Qiwi, BPay, RunPay–Paymaster.
Стоимость онлайн-платежей зависит от комиссии банка для продавца, ролловерного депозита, времени подключения веб-страницы к системе банка и так далее.
Все межбанковские платежи в Молдове проводятся через Автоматизированную межбанковскую платежную систему (SAPI). Кроме банков и некоторых госведомств, в нее входят две платежные системы: Paynet и BPay.
В Молдове покупки чаще всего оплачивают наличкой или картой при получении товара (cash-on-delivery), банковской картой Visa/Mastercard, банковским переводом или с помощью цифрового кошелька. Последний вид оплаты в Молдове не развит, потому что плохо контролируется налоговой службой и создает дополнительную нагрузку по налоговой отчетности на продавца. Кроме того, невозможно получить денежные средства со счетов PayPal, зарегистрированных в ЕС, при использовании счета PayPal, зарегистрированного в Молдове. Еще одна причина — высокие комиссии за международные платежные услуги — до 4% за транзакцию. Также у продавца в банке должен быть открыт депозит в размере 10-15% от оборота, чтобы покрыть операционные риски.
Единственный местный вариант цифрового кошелька — это Paynet. Через эту платежную систему можно проводить и все покупки в онлайн-магазине.
Для успешных продаж эксперты советуют создать зону потребителя, основанную на четырех принципах: удобство, экономичность, единство, привычность. Кроме того, очень стоит договориться с банками о кэшбэке, чтобы привлечь покупателя перейти на онлайн-платежи.
В среднем онлайн-продавец тратит на платежные операции от 0,5% до 3% выручки в зависимости от уровня платежа, банка и т.д.
Обслуживание одного POS-терминала обойдется до 500 леев в месяц. Сюда входят:
- Разрешение на транзакцию — 2 лея за каждую;
- Оплата за подключение к системе — 200 леев;
- Ежемесячная оплата за обслуживание — 200-250 леев.
Подключение продавца к платежной системе может занять от 3 дней до двух лет. Все зависит от подготовки продавца и его сайта к онлайн-торговле. Банки отказывают, если продавец не готов, потому что это грозит репутационным и брендовым риском.
У будущего участника электронной коммерции может возникнуть проблема с требованием банков к размеру ролловерного депозита. Средства на нем служат залогом, страховкой для покупателей, если продавец не сможет выполнить свои обязательства —вернуть деньги за бракованный товар или не предоставленную услугу.
Страховочный депозит состоит из двух частей: фиксированной суммы (€0-€300 тыс.), которая зависит от доверия к клиенту, обслуживающего банка, числа транзакций, наличия офлайн-магазина и процента от оборота (5-10%). Банк удерживает залог в среднем 60-180 дней.
Небанковские платежные системы не требуют от продавцов ролловерные залоги, но выставляют им более высокие суммы за использование.
Кто доставит товар
Один из главных критериев удовлетворения покупателя — время доставки товара. Поэтому продавцу дорога каждая минута. Но, чтобы она не обходилась слишком дорого, важно внедрить стратегию управления ресурсами, систему менеджмента отношений с клиентами и систему управления остатками, которая будет работать в режиме реального времени.
Затраты на автоматизацию этого вопроса сэкономят время, уменьшат число ошибок и в результате дадут возможность договориться о более выгодных тарифах на доставку и платежное решение: низкий уровень жалоб, низкий процент возвратов, малое число отмененных заказов дают дополнительную экономию.
Общие затраты на подключение к разным системам управления начинаются с €200 (например, автоматизация управления остатками с использованием 1С версии 8.3 за установку и ежемесячной платы от €5 с пользователя за систему.
Чтобы упростить взаимоотношения с покупателями, у них должна быть возможность зарегистрировать жалобу прямо на сайте онлайн-магазина, а не отправлять ее по почте на юридический адрес, который иногда сложно найти.
Сегодня в Молдове на рынке доставки товаров есть несколько категорий «доставщиков».
Есть те, кто собирает заказы у разных поставщиков продуктов или общепита: Evo foods (ifood.md); CM-Fruct (www.straus.md); Glovoappmol (glovoapp.com/ro).
У некоторых есть собственный канал доставки, например у METRO CASH&CARRY Moldova через Zakaz Express (metro.zakaz.md) только для Кишинева и пригородов; Trabo-plus (andys.md); Pegas (pegas.md); Pegas Burger (pegasburger.md); Fidesco (fidesco.md/shop).
Основной вопрос логистики в этом секторе заключается в том, что доставка должна быть быстрой, а более 50% покупателей предпочитают рассчитываться кэшем или картой при доставке, поэтому у курьера должны быть как минимум два устройства: кассовый аппарат и POS-терминал. Это создает дополнительные расходы на закупку таких устройств для каждого курьера.
Часто, чтобы снизить эти затраты, компания-поставщик сама выдает курьеру чек на сумму заказа и тогда ему нужен только POS-терминал.
Продавцы непродовольственных товаров могут использовать собственные каналы доставки (обычно это крупные ритейлеры или почтовых операторов (небольшие компании).
По данным Национального регулирующего агентства электронных коммуникаций и информационных технологий, в Молдове у 45 компаний есть лицензия на почтовые услуги, а у 30 есть право принимать оплату от покупателя при доставке товара.
Использование почтовой службы для доставки позволяет снизить стоимость доставки, так как эти услуги освобождены от уплаты НДС.
Стоимость почтовых услуг:
Poșta Moldovei — 25 леев за 1-2 кг, 53 лея по Молдове;
Нова Пошта — 40 и 60 леев,
Muvi Express — 35 и 70 леев.
Кроме того, румынская компания Frisbo Fulfillment открыла в Молдове представительство, она оказывает полный спектр логистических услуг.
Если покупатели онлайн-магазина не только жители Молдовы, то продавцу стоит учесть расходы на курьерские услуги, которые можно снизить, если объединиться с несколькими поставщиками «экспортных» посылок и разобраться в таможенном оформлении в стране назначения.
Отчитаться не забудь
Все решения, касающиеся начала новой деятельности, запуска нового продукта и выхода на новый рынок, нужно принимать только после анализа налогообложения этих решений. Налоговые ошибки обходятся слишком дорого, и не только с точки зрения штрафов и пени. Например, логичным было решение некоторых онлайн-магазинов зарегистрировать свой юридический адрес за пределами Кишинева, так как местный сбор в столице за онлайн-магазин доходил до 10 тыс. леев. С2021 года, отметим, мунсовет снизил сбор в два раза, до 5 тыс. леев, а при первой регистрации он еще ниже — 2,5%.
Неправильное ценообразование на старте или решение регистрироваться или не регистрироваться плательщиком НДС могут привести к дополнительным расходам онлайн-магазина.
Эксперты говорят, что «лучше потратить еще одну неделю до запуска на анализ всех нюансов и правильно составить договоры, чем проводить месяцы или годы в судах с клиентами, партнерами, поставщиками или сотрудниками. Используйте для подписания договоров электронную подпись — это 10 леев в месяц за мобильную подпись или 350 леев в год за полноценную цифровую.
Продавец должен вкладывать больше времени и финансовых ресурсов в три области: бухгалтерию, налогообложение и юридическое сопровождение. Причем делать это следует с первого дня запуска онлайн-магазина, не важно, на какой платформе.
Главное правило ведения бухгалтерского учета онлайн-продаж заключается в том, что любая операция проводится на основании первичного документа или чека, подтверждающего списание денег с карты покупателя в пользу продавца.
Еще одна важная тема, которую следует учитывать, — как покупатель может вернуть товар продавцу. Продавец должен рассчитать стоимость такой обратной доставки и организовать процесс, четко описав его на своем сайте.
Юридическая форма онлайн-магазина может быть не только традиционной «эсэрэлкой». Электронными продажами можно заниматься как патентообладатель или делать это в рамках IT-парка. В последнем случае стоит учесть, что примерно треть видов деятельности не подпадают под действие закона об IT-парках. А вообще режим ИТ-парка экономически выгодный для компаний, у которых в структуре затрат более половины — расходы на зарплаты или наценка до ходит до 71% от стоимости.
Вообще эксперты склоняются к тому, что через 3-5 лет 80% молдавских продавцов уйдут в онлайн.
