Исследование Mastercard: клиенты хотят получать больше деталей о своих покупках в цифровом банкинге
6 мин.

Исследование Mastercard: клиенты хотят получать больше деталей о своих покупках в цифровом банкинге

Картодержатели получат доступ к более детальной информации о покупках в мобильном приложении своего банка. Такую прозрачность транзакций обеспечит новое решение от Mastercard

Компания Mastercard запускает новое решение для цифрового банкинга, которое предоставит держателям карт доступ к расширенной информации о своих покупках. Благодаря сервисам компании Ethoca, которая стала частью Mastercard в 2019 году, банки смогут улучшить цифровое взаимодействие со своими клиентами, предоставив им дополнительную информацию об операциях по карте: название торговца, его логотип, адрес и контактные данные.

Уже сегодня торговцы могут загружать в систему свои логотипы, чтобы увеличить узнаваемость бренда и уменьшить возможные недоразумения во время операций, которые приводят к ненужным возвратам платежей. Mastercard совместно с банками-эмитентами работает и над введением нового отраслевого стандарта, чтобы уже к 2022 году в каналах цифрового банкинга клиентам была доступна расширенная информация о транзакциях.

Исследование Mastercard: клиенты хотят получать больше деталей о своих покупках в цифровом банкинге

В ходе недавнего опроса Mastercard[1] клиентов банков в Центральной и Восточной Европе выяснилось, что пользователям не всегда удается точно идентифицировать все траты по карте в каналах цифрового банкинга. Например, они могут не узнать название торговца или обработчика платежа, который отображается вместо продавца. Для многих пользователей цифрового банкинга это является распространенной проблемой и вызывает негативные эмоции. 77% опрошенных европейцев отмечают, что им бывает сложно распознать покупки в истории операций. У трети опрошенных (42%) эта ситуация вызывает тревогу, у 30% — раздражение, а 15% чувствуют из-за этого растерянность.

Исследование Mastercard: клиенты хотят получать больше деталей о своих покупках в цифровом банкинге

Беспокоясь о возможном мошенничестве в случае сложностей с идентификацией той или иной операции по карте, 35% европейских пользователей немедленно позвонят в банк, тогда как к торговцу в такой ситуации обратится всего лишь 6% опрошенных пользователей. При том что 59% клиентов признаются, что спустя какое-то время сами вспомнят сомнительную операцию. Болгары, греки, румыны и украинцы в первую очередь звонят в свой банк, а не пытаются сами идентифицировать транзакции.

Исследование Mastercard: клиенты хотят получать больше деталей о своих покупках в цифровом банкинге

 Жалобы, которых можно избежать

В результате звонков в банк клиенты обычно подают жалобу — заявку на возврат средств. Так делают 77% опрошенных европейцев. Однако после подачи жалобы часто выясняется, что она не обоснована. Три клиента из десяти в итоге удостоверятся, что просто забыли о покупке (30%) или транзакцию совершил другой член семьи (10%). Тем не менее, если заявка на возврат средств уже подана, эмитент обязан ее обработать. Это вызывает операционные расходы, связанные с временем, потраченным на связь с картодержателем, проверкой операции и другими дополнительными действиями, что в среднем занимает до двух недель.

Исследование Mastercard: клиенты хотят получать больше деталей о своих покупках в цифровом банкинге

В ходе исследования Mastercard, пользователи в Европе подтвердили, что хотели бы видеть расширенные данные об операциях по картам в истории оплат. Это помогло бы им проще и быстрее идентифицировать свои покупки. По их мнению, самыми полезными данными являются: название торговца (67%), его логотип (31%) и место совершения покупки (44%). Трое из пяти европейцев убеждены, что наличие этой информации даёт более понятную и прозрачную картину истории оплат. Такие детали транзакции помогли бы клиентам быстро идентифицировать торговца (48%) и саму покупку (48%), но самое главное — придали бы держателям карт чувство уверенности и контроля над своими платежными операциями (41%).

Исследование Mastercard: клиенты хотят получать больше деталей о своих покупках в цифровом банкинге

«Мы работаем с банками и торговцами над тем, чтобы сделать такое решение новым стандартом для цифрового банкинга к 2022-му. Мы уверенны в том, что увеличение прозрачности транзакций значительно улучшает опыт пользования цифровыми банковскими каналами и помогает пользователям ощутить максимальную уверенность и контроль над своими тратами. Банки смогут еще более эффективно взаимодействовать с клиентами, а торговцы повысят узнаваемость бренда. При этом и банки, и торговцы ощутят преимущества от уменьшения количества звонков и жалоб от пользователей,» отмечает Брайан Моррис, вице-президент по развитию продуктов Mastercard в Центральной и Восточной Европе.

«Новое решение от Mastercard особенно актуально в цифровую эру, когда популярность цифрового банкинга растет беспрецедентно быстро. По данным нашего опроса, для европейцев цифровые каналы уже являются основными способами взаимодействия с банком: более 60% опрошенных клиентов банков в Европе пользуются услугами цифрового банкинга более раза в неделю, а 24% — минимум раз в день. Возможность видеть расширенную информацию по своим операциям в мобильных банковских каналах – такую как название торговца, его логотип, адрес и контактные данные – будет только усиливать цифровой клиентский опыт и укреплять взаимодействия клиентов и банков в цифровых каналах», — подчёркивает Юрий Батхин, вице-президент по развитию бизнеса Mastercard в Украине и Молдове.

Исследование Mastercard: клиенты хотят получать больше деталей о своих покупках в цифровом банкинге

Торговцы уже могут присоединиться к сервису 

Решение от Mastercard поможет увеличить уровень удовлетворенности клиентов и значительно улучшить их пользовательский опыт, а также снизить количество заявок на возврат средств для эмитентов. На сайте logo.ethoca.com любой торговец может заполнить форму и загрузить свой логотип для отображения в каналах цифрового банкинга. Участие в этой услуге для всех торговцев является бесплатным. Логотип торговца будет привязан к соответствующим операциям в банковских мобильных приложениях, что даст четкие визуальные подсказки и поможет картодержателям быстро идентифицировать свои покупки. Для торговцев это возможность не только минимизировать количество ненужных и трудоемких заявок, но также и расширить присутствие и узнаваемость своего бренда.

###

Об исследовании

Исследование проводилось в ноябре 2020 года агентством Kantar TNS по заказу Mastercard с использованием метода CAWI среди 3300 клиентов банков в возрасте от 18 до 60 лет, картодержателей в странах Центральной и Восточной Европы: Польше, Украине, Чехии, Венгрии, Румынии, Греции, Словакии, Австрии, Болгарии и Сербии.


О Mastercard (NYSE: MA)

Masterсard – глобальная технологическая компания в платежной индустрии. Наша миссия – развивать и усиливать цифровую экономику, которая предоставляет преимущества всем и повсюду через безопасные, простые, технологичные и доступные транзакции. Используя защищенные данные и сети, наши партнерства и энергию, мы обеспечиваем решения и инновации, которые помогают людям, финансовым институтам, правительствам и бизнесам реализовать свой наибольший потенциал. Наша культура и всё, что мы делаем внутри компании и за её пределами, определяется в соответствии с коэффициентом нравственности (decency quotient, DQ). Мы ведем бизнес более чем в 210 странах и территориях и создаем устойчивый мир, который открывает бесценные возможности для всех. www.mastercard.com

О компании Ethoca

Ethoca – титулованный поставщик коллаборационных интеллектуальных и технологических решений, которые помогают бизнесу во всем мире бороться с мошенничеством, предотвращать споры и улучшать пользовательский опыт. Наши решения, благодаря постоянно растущей сети партнеров Ethoca, предоставляют обширные интеллектуальные данные на всем пути совершения покупки и закрывают дорогостоящие пробелы в коммуникации между всеми участниками платежной экосистемы. К ним относятся тысячи крупнейших в мире брендов цифровой торговли, крупнейших банков, провайдеров услуг и потребителей. Впервые информация о мошенничестве, спорах потребителей и покупках эффективна и доступна в реальном времени, генерируя значительный рост доходов и возможности экономии средств для всех. Компания Ethoca была приобретена Mastercard в апреле 2019 года. Для получения более подробной информации посетите сайт www.ethoca.com

[1] Исследование проводилось в ноябре 2020 года агентством Kantar TNS по заказу Mastercard с использованием метода CAWI среди 3300 клиентов банков в возрасте от 18 до 60 лет, картодержателей в странах Центральной и Восточной Европы: Польше, Украине, Чехии, Венгрии, Румынии, Греции, Словакии, Австрии, Болгарии и Сербии.

  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  

Сообщить об опечатке

Текст, который будет отправлен нашим редакторам: