Прошлогодний локдаун и затянувшиеся карантинные меры не привели к буму электронной торговли в Молдове, утверждает гендиректор компании Nova Poshta Moldova Михаил Попович. В интервью NM он рассказал, почему, по его мнению, этого не случилось, как Nova Poshta тем не менее удалось вырасти за год в два раза, как компания собирается «завоевывать» регионы, и почему о ней так много нелестных отзывов.
«Сколько это в тоннах или деньгах, не могу сказать»
Как эпидемия повлияла на рынок онлайн-торговли в Молдове?
Во время локдауна в марте-апреле прошлого года был значительный рост онлайн-продаж. Летом была стагнация, даже некоторый спад. В сентябре продажи вновь стали расти, а потом опять все затихло. Хотя обычно осенью начинается стабильный рост продаж до середины января, пока не дойдут все новогодние посылки. По итогам года продажи в онлайн-магазинах выросли, но нельзя сказать, что это благодаря пандемии. Был допинг, потом стагнация. Если бы в течение года был плавный рост, без рывков и остановок, продажи поднялись бы больше.
Почему, по-вашему, в Молдове не случился бум электронной торговли?
Наш рынок ограничен, и Молдова — не самая богатая страна Европы. Началась пандемия, люди бросились [онлайн] покупать продукты. Но, когда стало понятно, что это затянется надолго, люди стали более рационально тратить деньги и использовать свои денежные накопления. К тому же эти накопления не такие уж большие.
Потом это все надоело, людям хотелось вернуться к обычной жизни. А спустя какое-то время им говорят, что может быть еще более жесткий локдаун. И опять вводят ограничения, все опять сидят дома. В этом году новогодние праздничные закупки начались в последние дни декабря, хотя обычно начинаются чуть ли не за месяц.
Появилось ли за время пандемии больше новых онлайн-проектов?
Скорее, появилось больше новых идей, но многие заняли выжидательную позицию. Мы, например, отложили планы открытия почтовых отделений, в которых люди могли бы отправлять и получать посылки. До этого мы работали, доставляя и забирая посылки по адресам, указанным клиентами. Но не всем это удобно: люди заняты на работе, не всегда могут остаться дома, и многим удобнее получить посылку в отделении. В итоге пока мы открыли 11 отделений в Кишиневе.
У этой медали есть обратная сторона. Недавно я хотел купить товар в онлайн-магазине, но его надо было доставить в другой город. В магазине сказали, что это невозможно, так как ваша компания больше не берет у магазинов небольшие грузы.
Это зависит от условий договора, которые каждый магазин обговаривает с нашим отделом продаж. В нашей компании для юрлиц разные условия: у кого-то мы забираем товар из магазинов, к кому-то приезжают пятитонные машины, кто-то сам привозит товар в наши отделения.
Насколько ваша компания выросла за год?
В два раза. Сколько это в тоннах или деньгах, не могу сказать, мы — не открытая компания (не раскрываем показатели. — NM). В сегменте международных посылок мы выросли в десять раз. Основа этого роста — посылки из/в Украину и доставка посылок из Польши.
Как вы оцениваете долю вашей компании на рынке?
Если брать компании быстрой доставки без учета Posta Moldovei, то наша доля — где-то 50%, а если с Posta Moldovei — 20%-30%. Но в варианте с Posta Moldovei — это без учета услуг, которые мы не оказываем: доставка писем, выплата пенсий и пр.
«Рынок —более 1 млн посылок в год»
Можете оценить рынок платной доставки в Молдове?
Думаю, это более 1 млн посылок в год без учета Posta Moldovei.
А конкуренция на рынке доставок выросла?
Нет. Чтобы здесь появились новые игроки, нужны инвестиции в организацию почты с полноценной инфраструктурой. При этом рынок маленький, и на нем уже есть конкуренция. Например, мы планируем открыть еще четыре сортировочных центра и увеличить число отделений до 27-30 по всей стране.
Какие нужны вложения, чтобы открыть сеть по всей стране?
Открывать почтовые отделения не так просто — тут еще и доработка нашего софта, и франшиза. Мы хотим открыть пять отделений на правах франшизы. Инвестиционный бюджет превышает €1 млн.
За какое время вы планируете вернуть инвестиции?
В ближайшие три-пять лет мы собираемся развивать инфраструктуру и вкладывать деньги в другие проекты. Поэтому не планируем вернуть эту сумму в ближайшие три-пять лет.
Какой смысл инвестировать в регионы? Люди оттуда уезжают, там мало рабочих мест, мало денег.
Мы будем открывать отделения, чтобы, в том числе, развивать эти регионы. Нельзя сказать, что в Молдове все плохо. Люди уезжали всегда. В будущем, по всей видимости, большая часть населения планеты сконцентрируется в огромных мегаполисах. По этой логике бизнес вообще не стоит развивать нигде, кроме этих городов.
Развитие нашей инфраструктуры в стране, кроме прочего, может увеличить товарооборот между Молдовой и Украиной. Например, мы привлекли клиента, который отправляет посылку в Украину. Тем самым мы увеличиваем продажи и товарооборот не только внутри каждой из этих стран, но и между двумя странами. 30% нашего оборота — это доставка посылок между Молдовой и Украиной.
Почему ваши курьеры доставляют посылки только до подъезда?
До пандемии мы доставляли посылки весом до 30 кг до квартиры. Во время пандемии мы, заботясь о безопасности курьеров, предлагаем клиенту встретиться с курьером на свежем воздухе.
В Молдове есть филиал одного из крупнейших украинских интернет-магазинов «Розетка». Они обещают доставить из Украины заказанный товар за 7-10 рабочих дней. Доставкой занимается ваша компания. Вам не кажется, что две недели из Украины —это слишком долго в 2021 году?
Вам, например, как быстро фактически доставляли [товары из этого магазина]?
10 календарных дней.
Это не только к нам вопрос, но и к нашим партнерам. У нас с Украиной ежедневное сообщение: каждый день машина едет из Молдовы в Украину и обратно. У нас доставка товара вместе с таможней занимает два-три дня. Дальше нужно спрашивать магазин: как они оформляют заказ, как получают его со складов и т.д.
«Раньше мы чуть ли не расследования по каждому отзыву проводили»
Вы рассказываете о том, как быстро и хорошо работает, как планируете инвестировать в инфраструктуру. Но при этом о вашей компании есть не очень хорошие отзывы: и в Google, и предприниматели мне рассказывали о негативном опыте работы с вами — пыльные склады, задержка доставки и т.д.
Всегда будут недовольные клиенты. Наша задача их слушать, собирать отзывы, анализировать. О том, что у нас пыльные склады, можно долго дискутировать, но мы убираем. Мы совершенствуемся и находимся на этапе развития, Мы занимаемся технологическим развитием, хотим, в том числе, запустить приложение, в котором будем собирать отзывы клиентов.
В Google оценка вашей компании на основании более 150 отзывов — 2,3 балла по пятибалльной шкале. Речь идет об отзывах за последний год: клиенты жалуются на отношение персонала, на срывы поставок, отказы в доставке товаров.
Каждый отзыв нужно анализировать, и я не могу сказать, что все отзывы справедливы по отношению к компании. Когда только начинали работу, чуть ли не по каждому негативному отзыву проводили внутреннее расследование. Набравшись опыта, поняли, что в процессе доставки задействованы несколько участников, каждый из которых может допускать оплошности. Есть почтовая компания, у которой могут быть те или иные недочеты, над которыми надо поработать. Есть продавец, который может дать для доставки бракованный или не тот товар, может указать не ту сумму к оплате. И есть еще клиент, которому могли неправильно объяснить, за что он заплатил деньги. Например, клиент заказал шкаф и ждет, что ему не только доставят этот шкаф, но еще на этаж поднимут и соберут.
Как, на ваш взгляд, будет развиваться рынок электронной торговли и частных посылок?
Будет развиваться активно. Даже банки уже начинают пользоваться этими услугами. Будет развиваться рынок посылок между физическими лицами, мы будем много вкладывать в развитие этого направления. Кроме того, люди начинают лучше разбираться в онлайн-покупках из-за рубежа. Это тоже ведет к росту.
