Unul dintre cele mai importante instrumente de gestionare a riscurilor în afaceri este managementul incidentelor — acesta le oferă managerilor o imagine de ansamblu asupra eficienței sistemului de management al riscurilor în companie. Adrian Babii, Chief Risk Officer la IuteCredit Moldova, explică de ce managementul incidentelor este un subiect căruia merită să i se acorde atenție.
Managementul incidentelor este o procedură prin care sunt înregistrate, procesate și gestionate diferite tipuri de incidente din cadrul afacerii. Scopul acesteia este de a identifica blocajele și ineficiența în operațiunile companiei și de a preveni materializarea riscurilor pe viitor.
Incidentele care apar în cadrul afacerii sunt cauzate în principal de oameni, sisteme, procese și factori externi. Adrian Babii face o analiză a importanței managementului adecvat al incidentelor și a avantajelor acestuia pentru o afacere.
1. Managementul incidentelor reflectă realitatea
Orice companie respectabilă ar trebui să conștientizeze riscurile care pot afecta operațiunile sale și să dezvolte strategii pentru a preveni materializarea acestora, dar și pentru a proteja afacerea. Multe companii identifică și evaluează riscurile, implementează controale, doar că puține reușesc să creeze o viziune completă și coerentă asupra acestora. O imagine completă înseamnă înțelegerea profundă a riscurilor și a cauzelor care le pot genera, influențarea acestora prin măsuri de control și, cel mai important, monitorizarea apariției lor. Acest lucru implică înregistrarea incidentelor — evenimente sau situații negative care nu ar fi trebuit să se întâmple, care se abat de la rezultatele așteptate sau de la obiectivele proceselor — și identificarea cauzelor care au contribuit la acestea. Cu alte cuvinte, gestionarea incidentelor reprezintă un instrument esențial care ajută companiile să măsoare, printre altele, performanța afacerii și să înțeleagă de ce nu își ating obiectivele.
2. Reducerea costurilor în operațiunile de afaceri
Întreprinderile pot economisi bani prin reducerea probabilității de a comite greșeli costisitoare, iar pentru a face acest lucru, este necesar să se colecteze mai întâi informațiile corecte. De exemplu, atunci când erorile apar în diverse unități de afaceri, iar comunicarea internă și raportarea sunt deficitare, devine complicat să se abordeze aceste erori într-un mod sistematic. Sau, în cazul în care afacerea operează cu date sensibile, nu există controale adecvate sau nu se evaluează eficacitatea acestor controale, riscul de pierdere a datelor cu costuri ridicate crește. Acest lucru poate include pierderi interne, amenzi din partea autorităților de reglementare și chiar pierderea de clienți. Cu toate acestea, incidentele apar, de obicei, pentru că există percepția că aceste controale în sistemul de management al riscurilor funcționează bine sau că riscul în sine este neglijabil — această abordare reprezintă primul semn că există probleme care necesită o atenție aparte.
3. Îmbunătățirea satisfacției clienților
Capacitatea de a răspunde rapid la orice incident contribuie la optimizarea proceselor și, implicit, la consolidarea încrederii clienților. Multe companii folosesc sondaje online pentru a evalua gradul de satisfacție al clienților în ceea ce privește timpul de reacție, calitatea serviciilor și experiența generală. Clienții sunt mai dispuși să ofere feedback pozitiv unei companii atunci când simt că aceasta se preocupă de problemele lor. De exemplu, o companie care nu abordează reclamațiile clienților și nu înregistrează sistematic incidentele legate de clienți, poate avea inconsecvențe semnificative în datele sale. De asemenea, gestionarea incidentelor include și soluționarea plângerilor clienților — acesta este un context în care se pot identifica oportunități de îmbunătățire a proceselor. Un client fericit asigură o dezvoltare bună a afacerii.
4. Construirea credibilității
Gestionarea incidentelor necesită transparență și onestitate din partea unei companii, precum și o manifestare constantă a integrității. Integritatea trebuie să primeze mai presus de orice alt aspect, deoarece, în absența acesteia, se poate crea o imagine distorsionată a afacerii, ceea ce poate duce la luarea deciziilor greșite. Atunci când o întreprindere care deține o cantitate considerabilă de date ale clienților se confruntă cu un incident grav de securitate și informațiile clienților devin publice, încrederea în companie poate fi subminată. Cu toate acestea, în cazul în care ceva nu merge bine și clienții sunt imediat informați, aceștia resimt că afacerea acordă o atenție deosebită datelor lor. Totodată, devine din ce în ce mai important pentru investitori, autoritățile de reglementare și alte părți interesate să constate că aceste companii gestionează incidentele cu transparență, rezolvându-le în mod adecvat și implementând măsuri pentru a preveni repetarea unor incidente similare.
5. Creșterea implicării și productivității angajaților
O politică de gestionare a incidentelor bine definită transmite angajaților un mesaj important, arătându-le că sunt un element esențial pentru companie. Prin asigurarea înțelegerii generale a modului în care se gestionează incidentele și a consecințelor acestora, se pot evita situațiile care ar putea afecta moralul angajaților sau ar putea degenera în probleme juridice. Încrederea angajaților este, de asemenea, deosebit de importantă, deoarece aceștia trebuie să conștientizeze că incidentele au un impact direct asupra lor, întrucât o companie care nu își atinge obiectivele va avea dificultăți în a-și crește și a menține bunăstarea angajaților.
6. Atenuarea riscurilor juridice și de conformitate
Pentru toate afacerile, respectarea normelor și reglementărilor are o importanță crucială. De multe ori, neconformitatea reprezintă o problemă care nu este întotdeauna evidentă, dar gestionarea incidentelor este un instrument valoros pentru identificarea și colectarea acestor informații, precum și pentru implementarea măsurilor corective adecvate. În cazul în care o afacere operează într-un sector reglementat, acest aspect are un rol critic, deoarece abordarea consecventă a îmbunătățirii sistemului său de control intern poate contribui la asigurarea liniștii și conformității în fața autorităților de reglementare.
7. Protejarea reputației profesionale a organizației
Riscurile, atunci când nu sunt gestionate adecvat, au tendința să escaladeze. Nerezolvarea sau gestionarea inadecvată a incidentelor crește probabilitatea ca escaladarea acestor pericole să devină realitate. Se întâmplă destul de frecvent ca, atunci când riscurile se concretizează, reputația profesională a unei companii să fie grav afectată. Reputația este adesea unul dintre cele mai prețioase active ale unei afaceri — în absența încrederii în companie, nu există clienți, iar, prin urmare, nu există afacere. În acest punct, dacă o companie administrează datele clienților și, din cauza unei securități slabe a datelor, acestea devin publice sau sunt compromise, acest lucru poate avea consecințe grave asupra reputației profesionale ale afacerii.
În concluzie, gestionarea incidentelor într-un mod bine organizat este esențială pentru a demonstra părților interesate, cum ar fi clienții, autoritățile de reglementare sau alte entități, capacitatea companiei de a-și atinge obiectivele stabilite și de a respecta cerințele legale.
Despre Iute Moldova:
Iute Moldova este o subsidiară a Iute Group, o companie fintech înființată în 2008 în Estonia. Grupul este specializat în finanțare pentru consumatori, servicii de plată, servicii bancare și produse de asigurare. Deservește clienți din Albania, Bulgaria, Moldova și Macedonia de Nord. Iute Group își finanțează portofoliile de credite cu acțiuni, depozite și obligațiuni garantate pe Piața reglementată a Bursei de Valori din Frankfurt și pe Lista principală Nasdaq Baltic.
