Sistemul de gestionare a fluxului de clienți Earlyone, disponibil deja și în Moldova
Full Article 10 minutes read

Sistemul de gestionare a fluxului de clienți Earlyone, disponibil deja și în Moldova

Directorul companiei Earlyone și Șeful departamentului vânzări al companiei moldovenești DAAC Systems Integrator vorbesc despre detaliile cooperării.

Un nou serviciu e disponibil acum pe piața din Moldova – vă puteți planifica vizita la bancă, înregistrându-vă online, în loc să vă pierdeți timpul așteptând în coadă. Despre posibilitățile oferite de noul sistem am discutat cu Alexandr Savinov, șeful departamentului vânzări DAAC System Integrator, și Gevorg Safaryan, fondator și director Earlyone.

Alexandr, Earlyone – sistemul de gestionare a cozilor de așteptare este deja pe piața moldovenească și acest lucru, nu în ultimul rând, se datorează dumneavoastră. Cum ați aflat despre Earlyone? De ce ați decis că există o cerere pentru astfel de sisteme în Moldova? 

A.S. – Am aflat despre sistemul Earlyone la un forum de afaceri organizat în Armenia. Mi-a plăcut foarte mult prezentarea lui Gevorg și am fost uimit de ideea că, prin intermediul unei singure platforme mobile, putem evita statul în rând. Tot atunci am convenit asupra unei eventuale colaborări. Iar pandemia a sporit atenția asupra problemei cozilor și a accelerat toate procesele. Tot mai multe organizații implementează sau planifică să implementeze sisteme electronice de gestionare a rândurilor. DAAC System Integrator a ales cel mai inovator, în opinia noastră, dar și cel mai simplu sistem din punct de vedere al implementării – Earlyone.

Gevorg, de ce este piața moldovenească atractivă pentru dvs.? Cum v-a venit ideea de a intra pe această piață?

G.S. – Misiunea noastră este de a face din cozile de așteptare ceva ce ține de domeniul trecutului. Anume din acest motiv am creat aplicația mobilă Earlyone, cu ajutorul căreia clienții pot rezerva un loc în rând, astfel încât mai apoi să nu piardă timpul așteptând. Pentru ca o astfel de aplicație să funcționeze eficient și să aibă sens, este necesar ca numeroase organizații să furnizeze acest serviciu. Și întrucât este foarte dificil să începem cooperarea cu companii mari de pe piețe mari, am decis că vom începe să lucrăm cu piețe mici, comparabile cu Armenia. De aceea ne-am axat pe Moldova, Belarus, Georgia, Kârgâzstan, Tadjikistan, care au devenit piețele noastre țintă. Vreau să remarc că unul dintre principalele motive pentru cooperarea noastră cu Moldova a fost întâlnirea cu un partener excelent, DAAC System Integrator. La fel ca noi, s-au arătat entuziasmați de ideea de a aduce această soluție inovatoare pe piața moldovenească și de a-i ajuta pe clienți să îmbunătățească calitatea serviciilor.

În Moldova nu existau sisteme de acest gen?

A.S. – Ba da, existau sisteme de gestionare a cozilor de așteptare. Însă, înainte de implementarea Earlyone la Moldova Agroindbank, pe piață nu exista un sistem de înregistrare preliminară de pe o aplicație mobilă. Acesta este, de fapt, primul sistem de acest tip.

G.S. – Sistemul de organizare a cozilor de așteptare este, de fapt, o soluție foarte răspândită în mai multe țări. Earlyone este o nouă generație de astfel de sisteme. Nu gestionăm doar fluxurile de clienți, ci le redistribuim astfel încât clienții să nu-și piardă timpul. Unicitatea aplicației noastre mobile constă în faptul că clientul este servit exact la timpul pentru care s-a programat. Sistemul oferă o estimare exactă a momentului în care clientul trebuie să vină, ca să nu fie nevoie să aștepte un minut în plus. Acest lucru aduce beneficii atât clientului, cât și organizației care oferă servicii de calitate și, astfel, păstrează loialitatea clienților. Este soluția clasică win-win.

Alexandr, ce probleme rezolvă sistemul? Ce poate oferi acesta sectorului de afaceri, dar și utilizatorului de rând? Cât de convenabil este pentru clienți?

A.S. – Pentru utilizatorul obișnuit, rezolvă problema așteptării în coadă prin programarea de pe aplicația mobilă. Adică, persoana se înscrie în prealabil pentru o anumită oră și nu pierde timpul stând în rând. După părerea mea, abilitatea de a gestiona timpul de livrare a serviciilor este lucrul cel mai important. În plus, atât sistemul cât și aplicația, sunt comode și ușor de utilizat. Folosesc și eu această aplicație, anume ca și utilizator. Descarci aplicația, alegi filiala de care ai nevoie și timpul convenabil. Apoi vii, introduci numărul biletului în terminal și sistemul îți permite să treci fără să stai în rând. De fapt, e nevoie de doar câteva clickuri ca să eviți coada de așteptare și emoțiile negative asociate cu aceasta.

În cazul afacerilor, sistemul Earlyone rezolvă problema îmbunătățirii calității de deservire a clienților, deoarece viteza de prestare a serviciilor este unul dintre cei mai importanți factori ai unui serviciu de calitate. Alt avantaj important din punct de vedere al afacerilor este distribuirea corectă a fluxului de clienți, în special pentru organizațiile în care nu există principiul „ghișeului unic”, adică atunci când serviciul este furnizat, de exemplu, de mai mulți specialiști pe rând. Iar a treia oportunitate pentru afaceri este monitorizarea eficienței personalului, înțelegerea faptului cât de rapid și eficient sunt prestate serviciile și dacă ele respectă standardele existente în companie.

Gevorg, ce funcționalități sunt disponibile în soluțiile Earlyone? Cum funcționează sistemul?

G.S. – Sistemul Earlyone este livrat în format Software as a Service (SaaS), o formă de soluții bazate pe cloud. Clienții nu au nevoie de instalații speciale în cadrul organizației. Sistemul este format din mai multe componente. În primul rând, este un sistem central care permite gestionarea fluxului de clienți. A doua componentă este o aplicație mobilă cu care clientul alege compania, filiala, serviciul și un timpul convenabil. A treia componentă este un set de instrumente pentru monitorizarea proceselor din departament și a activității personalului. Cu ajutorul KPI-urilor prestabilite și a unui instrument precum Business Intelligence, poate fi evaluată calitatea muncii unui department și a angajaților și pot fi identificate punctele slabe. Sistemul de control al fluxului în sine este un sistem extrem de flexibil care permite setarea priorităților pentru clienți, redirecționarea de la un specialist sau departament la altul etc. A patra componentă este sistemul de evaluare a calității serviciilor, care permite organizarea sondajelor în rândul clienților. Iar în funcție de aceste date, cu ajutorul instrumentului Business Intelligence, poate fi efectuată evaluarea eficacității departamentului și gradul de satisfacție a clienților cu serviciul oferit.

Vorbind despre flexibilitatea sistemului, mă refer și la faptul că acesta poate fi personalizat în funcție de nevoile clientului. Instalăm KPI-urile pe care ni le furnizează, integrăm sistemul nostru cu sistemele lor, cu CRM-ul lor, de exemplu, le oferim un API pentru instalarea soluțiilor noastre în sistemul lor de banking mobil.

Pe lângă cele menționate mai sus, aplicația mai include și opțiunea „appointment”. Asta înseamnă că puteți programa o vizită la medic, frizer, mecanic auto etc. Diferite produse oferă soluții pentru întreprinderile mari, mijlocii și mici, la prețuri diferite. Fiecare dintre produse prezintă o varietate de funcții, care depinde de câte sucursale are compania, dacă este necesar să se monitorizeze munca angajaților, dacă este nevoie sau nu de rapoarte lunare etc.

Este de înțeles că sistemul poate fi personalizat după principiul constructorului lego?

G.S. – Exact. Clientul poate alege funcționalitățile în dependență de nevoile pe care le are.

Alexandr, de obicei, primele care implementează astfel de inovații sunt băncile? Cum credeți, care este motivul?

A.S. – Pe piața inovării și în sfera furnizării de servicii se dă lupta între bănci. Acestea creează aplicații mobile moderne, optimizează toate procesele, cheltuie bani pe sucursale moderne și frumoase, dar toate acestea nu mai au valoare atunci când un client vine la bancă și este nevoit să aștepte circa 30 de minute ca să fie deservit. Earlyone rezolvă această problemă și creează calitatea necesară a serviciului într-un segment în care nu existau deloc inovații. Moldova Agroindbank, cea mai mare bancă din Moldova atât în privința activelor, cât și după numărul de clienți, a fost prima instituție care a implementat acest sistem. Este una dintre cele mai inovatoare bănci, care introduce în mod constant soluții moderne, deține unul dintre cele mai bune sisteme bancare de internet din Moldova, cea mai modernă rețea de bancomate și terminale, iar banca se străduiește întotdeauna să îmbunătățească calitatea serviciilor pentru clienți. Suntem bucuroși că, în urma licitației petrecute, ne-au ales anume pe noi ca parteneri pentru implementarea unui astfel de proiect. Ușurința de funcționare a sistemului Earlyone și simplitatea implementării sale a fost un plus care a jucat în favoarea noastră. Și, desigur, prezența unei platforme și a unei aplicații mobile pe care clientul le poate utiliza imediat fără a-și integra propriile aplicații a înclinat definitiv balanța în favoarea noastră.

Gevorg, compania Earlyone a fost fondată în 2016. Cum s-a dezvoltat afacerea, ce rezultate ați reușit să obțineți?

G.S. – În 2016, am început să lucrăm în Armenia, iar la moment, 13 din 17 bănci de la noi folosesc soluția noastră. Printre clienții noștri din Armenia se numără două mari companii de telecomunicații, agenții guvernamentale, centre medicale. Aplicația Earlyone este cea mai populară pe piața armeană, avem peste 100 de mii de utilizatori de telefonie mobilă. De-a lungul anilor, am reușit să implementăm soluțiile noastre și în Belarus, Kârgâzstan, Rusia, Moldova, iar acum suntem în proces de implementare a sistemului nostru în Etiopia, negociem cu partenerii din Uzbekistan și Tadjikistan. Printre clienții noștri în Belarus se numără cinci bănci și o instituție de stat, în Kîrgîzstan – 3 bănci și o instituție de stat, în Moldova – Agroindbank și compania de telecomunicații Orange.

Cum apreciați perspectivele sistemului Earlyone pe piața moldovenească?

A.S. – Sunt sigur că va fi un succes și vă spun de ce. Nu am finalizat încă instalarea tuturor terminalelor conform contractului actual, dar imediat după publicarea știrii că un astfel de serviciu e disponibil deja la Moldova Agroindbank, reprezentanții mai multor bănci ne-au contactat cu întrebări despre funcționarea sistemului și ne-au dezvăluit că doresc să încerce versiunea pilot. Cred că organizațiile financiare vor fi principalii noștri clienți. În plus, sperăm să vedem structurile guvernamentale în lista clienților noștri în viitorul apropiat. Dar din moment ce platforma este una singură, organizațiile de asistență medicală și, în principiu, orice organizații care furnizează servicii populației vor fi conectate treptat la acest sistem. Mai mult, intenționăm să adăugăm funcționalitate. Dacă acum sistemul oferă posibilitatea de a programa ora de vizită la o instituție, în curând va fi posibil de programat ora de vizită la un anumit specialist, cum ar fi managerul dvs. personal.

G.S. – Aș vrea să adaug că avem un partener excelent cu care este o plăcere să colaborăm. Pentru DAAC System Integrator, sistemul Earlyone se numără printre prioritățile din acest an. Partenerul nostru promovează în mod viguros soluția noastră pe piață și devine clar că putem obține un mare succes împreună.

Vă mulțumesc pentru interviu!

  •  
  •  
  •  
  •  
  •  
  •  

Spelling error report

The following text will be sent to our editors: