Многие анекдоты начинаются с фразы «заходят американец, француз и немец в бар», и вы ожидаете, что дальше произойдет что-то забавное на почве культурных различий. В офисах Dyninno рабочий день начинается с фразы: «заходят колумбиец, молдованин, филиппинец, египтянин и так далее». И дальше происходит… много всего.
Фактически, весь бизнес Dyninno начался в 2000-х годах именно с понимания культурных различий выходцев из пост-советского пространства: их языка, страхов и предпочтений. Мы открыли тревел-агентство, которое сосредоточилось на направлении «поездки к друзьям и семье» и обслуживании местных диаспор иммигрантов. Я нанимал людей, которые знали, как продавать тем, кто говорит на том же языке и разделяет те же культурные ценности. Идея сработала.
Сегодня Dyninno Group — это более 5 000 сотрудников и 25 офисов по всему миру, работающих с клиентами из разных стран и культур. Это команда, объединяющая людей с разным жизненным опытом, ценностями и подходами, что делает её сильнее, но и требует особого подхода к управлению.
Основные вызовы:
- Культурные различия (ценности, религия, особенности общения)
- Разные часовые пояса
- Языковой барьер
- Особенности национального рабочего опыта
- Отсутствие личного оффлайн-контакта
Начнем с культуры
Работа с командой на разных континентах — это как искусство миксологии. Представьте, что вы создаете коктейль, смешивая уникальные культурные ингредиенты. Иногда результат превосходный, а иногда — просто беспорядок, даже если вы следовали рецепту. Почему?
Потому что поведение, язык и культурный код людей могут значительно различаться. Это приводит к недопониманиям, что делает рабочие процессы более сложными, чем в команде с единым культурным тоном. Например, кто-то выражает согласие кивком, кто-то качает головой, а кто-то вообще не выражает согласия невербально. Кто-то ставит задачу, как команду: «иди и сделай», а для кого-то такая формулировка — глубочайшее оскорбление.
Решить эту проблему помогает: а) накопленный опыт, б) максимизация уважительных форм общения, в) культурная компетентность — то есть знание и понимание культурных особенностей разных наций, но главное — уважение их. Мы специально проводим кросс-культурные тренинги. Например, IT-команды из Латвии делятся лайфхаками, как эффективно работать с коллегами из Индии: что можно делать, а что — нет. Это своего рода экспресс-курсы, которые помогают расшифровывать жесты и правильно формулировать просьбы, вопросы и задачи.
Однако тренинг не может быть панацеей. Поэтому при найме новых сотрудников мы заранее обсуждаем их опыт взаимодействия с другими культурами. Когда нанимаем руководителей, мы ищем «perfect» между культурным кодом кандидата и культурой команды.
Часовые пояса
Офисы Dyninno работают в 16 часовых поясах. Чтобы сотрудники не выгорали, мы ввели гибкие рабочие часы. Например, если конференц-звонки начинаются в 7 утра по Риге, то рабочий день заканчивается раньше. Если звонки с Америкой (Сан-Франциско или Богота) планируются вечером, день начинается позже. Некоторые сотрудники постоянно работают по сдвинутому графику, относительно других команд.
Самая сложная задача — собрать всех руководителей на один звонок. Это упражнение по тайм-менеджменту уровня «Бог». Но мы не сдаемся. Помогают заранее созданные договоренности, долгосрочное планирование и желание работать на результат.
Языковой барьер
Основной язык общения в компании — английский. На нем говорят 90% сотрудников, но для большинства это не родной язык, поэтому иногда возникают недоразумения. Тут мы придерживаемся простого правила: если вам кажется, что сообщение грубое или непонятное, перечитайте его несколько раз и уточните, что имел в виду коллега, прежде чем делать выводы.
Особенности национального рабочего опыта
В разных странах люди имеют разный рабочий опыт: с различными инструментами для коммуникации, сроками исполнения задач и скоростью работы. Отсюда возникает разрыв между понятиями «сделай это сейчас» и «может быть завтра». Несовпадение ожиданий сотрудников из географически разных офисов может привести к трениям и снижению эффективности.
Поэтому важно, чтобы описание задач было как можно более детализированным, особенно в начале работы. Например, нельзя сказать: «Пришли мне бюджетный файл срочно», потому что восприятие «срочно» у разных людей может сильно различаться. И не факт, что сотрудник (основываясь на своем опыте) пришлет его в мессенджер, как в самый оперативный канал коммуникации, а не по почте. Соль эффективности кроется в деталях: «Мог бы ты отправить бюджетный файл с таким-то названием в мессенджер в течение 2-х часов сегодня и предоставить мне права редактирования».
Глаза в глаза
Пандемия сделала свое дело: технологические решения для коммуникаций (корпоративных и личных) взлетели до небес. В результате большинство коммуникаций стали происходить асинхронно и онлайн. Теперь можно работать в одной компании пять лет, общаться и при этом ни разу не встретить коллег вживую.
Я придерживаюсь мнения, что никакая онлайн-коммуникация не заменит живого общения. Поэтому у нас в офисах действует политика гибридного посещения, чтобы люди могли встречаться лично. Это кратно ускоряет решение задач, так как в офисе коммуникация становится синхронной, и люди могут получать ответы и согласовывать решения в моменте. Так же оффлайн общение создает неформальные эмоциональные связи и развивает ценности, на которых строится культура Dyninno.
Команды, работающие в рамках одного департамента, но в разных странах, приезжают друг к другу с гостевыми визитами. Топ-менеджеры курсируют между регионами. Это помогает укрепить неформальные связи, лучше понимать друг друга и ускоряет решение рабочих вопросов.
Заключение
Управление глобальной командой — это процесс, полный как вызовов, так и невероятных возможностей для роста. Такие сложности, как культурные различия, языковые барьеры и разница во времени, создают уникальные условия для развития гибкости и взаимного уважения. Мы учимся прислушиваться к разным точкам зрения и делать так, чтобы наши различия становились источником силы. В конце концов, именно это разнообразие помогает нам находить инновационные решения и строить крепкие связи между культурами, делая наш бизнес сильнее, а нас самих — лучше.
