Ваш рейс на самолет задержали или отменили. Как получить компенсацию?
9
1 Что случилось?

Задержками и отменой авиарейсов в последнее время никого не удивишь. Например, вы не смогли вовремя улететь, куда планировали – в командировку или на отдых. Ваш рейс задержали или вовсе отменили. А еще, случается и такое,  вам могут отказать в посадке на рейс. Немногие знают, что во всех этих случаях положена компенсация. Но еще меньше тех, кто знает, что делать. 

2 Какая еще компенсация?

Все немного запутано. Для начала — правовой ликбез. Компенсация предусмотрена постановлением правительства «Об утверждении Положения о компенсации и помощи пассажирам в случае отказа в посадке, отмены или длительной задержки рейсов». Начнем с задержки рейса. Все задержки делятся на три категории. Первая – вы должны были преодолеть расстояние менее 1,5 тыс. км, но рейс задержали более чем на два часа. Вторая – вам предстояло пролететь от  1,5 тыс. км до 3,5 тыс. км, однако рейс задержали более чем на три часа. Третья – задержка рейса превысила четыре часа при любом расстоянии полета. В первом случае вам положена компенсация €250, во втором –  €400,  а в третьем – около €600.  Но помните: если авиакомпания нашла альтернативный рейс, она может снизить размер ущерба на 50%. 

3 Хорошо, а если рейс отменили?

В этом случае вам положены компенсации такого же размера, как и при задержке рейса. Кроме того, авиакомпания обязана предоставить вам альтернативный рейс или компенсировать стоимость всех билетов, в том числе в обратном направлении по выбору пассажира. Исключение — ситуация, когда авиакомпания более чем за две недели предупредила об отмене. Или если компания предупредила об отмене в срок от 7 до 14 дней и предоставила альтернативный маршрут, по которому вы прибудете не позднее чем через четыре часа после предполагаемого времени. Или если вас предупредили в срок до 7 дней, а вы прилетите не позже чем  через два часа после  запланированного времени.

Также пассажир имеет право на бесплатное питание и напитки, проживание в гостинице (если речь идет о необходимости подождать сутки и больше) и трансфер из гостиницы в аэропорт. Ах да, у вас есть еще право на два звонка. 

4 За что еще можно получить компенсацию?

Еще может быть отказ посадить вас в самолет, когда на самолет продали больше мест, чем он вмещает. Как следует из постановления правительства, в этом случае авиакомпания обязана спросить, есть ли добровольцы, которые хотят отказаться от полета на этом рейсе взамен на компенсацию от авиакомпании. 

Если добровольцев не будет, авиакомпания может на свое усмотрение против вашей воли отказать вам в перелете. Тогда вы сможете требовать компенсацию, а еще получить возможность улететь альтернативным рейсом. Питание и при необходимости гостиницу вам должны предоставить. 

5 Правила действуют всегда?

Нет. Авиакомпания не обязана выплачивать деньги, если сможет доказать, что отмена вызвана чрезвычайными обстоятельствами, избежать которые невозможно, даже приняв все разумные меры. То есть, например, была нелетная погода или угроза террористической атаки. 

6 Я попадал в одну из таких ситуаций. Что делать дальше?

Займитесь сбором доказательств. Сохраните все бумаги, подтверждающие покупку билетов, посадочный талон и другие. Также желательно все фиксировать на фото или видео, например, снять табло в аэропорту, на котором видно, что рейс задержали и на какое время. Или когда к пассажирам выходит представитель авиакомпании. По словам адвоката Виталия Постолаке, стоит познакомиться и обменяться контактами с другими пассажирами. Они могут стать вашими свидетелями в суде. Постолаке отмечает, что, если авиакомпания отказалась предоставить, например, положенные пассажиру питание или гостиницу — факт отказа тоже нужно зафиксировать на видео. 

Еще можно запросить у авиакомпании официальное подтверждение о задержке или отмене рейса. Но не факт, что авиакомпания захочет предоставить этот документ. Все эти материалы могут понадобиться вам в суде, если компания добровольно не согласится выплачивать деньги.

7 Доказательства на руках. Что дальше?

Дальше отправляете письмо авиакомпании, в котором ссылаетесь на закон и просите выплатить компенсацию. Письмо должно быть заказным, чтобы была гарантия, что оно дойдет до получателя. Если авиакомпания откажется выплачивать деньги, сославшись на форс-мажор, можно обратиться в Орган гражданской авиации (ОГА). В пресс-службе ОГА рассказали, что после петиций они запрашивают информацию и у авиакомпании. У госведомства есть инструменты, чтобы проверить, действительно ли задержка или отмена произошли из-за чрезвычайной ситуации.

Если версия авиакомпании не подтверждается, ОГА рекомендует выплатить компенсации. Если и на этот раз последует отказ, ОГА рекомендует обратиться в суд. В этом случае регуляторный орган сам констатирует, был ли форс-мажор. 

8 И что, реально выиграть дело в суде?

Сложно сказать. По словам юриста Виталие Постолаке, все зависит от доказательной базы пассажира. 

С одной стороны, авиакомпании до последнего оттягивают платежи, так как понимают, что мало кто из пассажиров доведет дело до суда. Постолаке отмечает, что это связано, в том числе, с тем, что мало кто хочет тратиться на услуги адвоката, не будучи уверенным в выигрыше дела. Услуги юриста в этом случае могут стоить около 5-6 тыс. леев. 

С другой стороны, в ОГА отмечают, что в некоторых случаях авиакомпании, зная, что им грозят компенсации, могут начать переговоры с пассажиром, чтобы в досудебном порядке договориться о компенсации, которая будет меньше предусмотренной законом, но устраивающей обе стороны.

9 Неохота самому заниматься всем этим. А есть еще варианты?

Да.  Есть сервисы, которые выступают посредниками между вами и авиакомпанией. Например, compensair или AirHelp. За свои услуги они берут комиссию. Обычно — 25% от суммы компенсации. Правда, они работают с рейсами из ЕС или с авиакомпаниями, зарегистрированными в ЕС.

В AirHelp NM рассказали, что с августа 2015 года по июль 2018 года от задержек и отмен рейсов пострадали 9,7 тыс. человек, следовавших из ЕС в Молдову молдавскими перевозчиками. Общая сумма компенсаций составила €2,6 млн.